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課程簡介：

商業(yè)時代從粗放式管理轉(zhuǎn)型為精細化管理，已經(jīng)是必然趨勢。以客戶為中心,形成端對端的流程再造，要保持穩(wěn)定的、可持續(xù)的管理，實現(xiàn)精細化、可持續(xù)發(fā)展，精細化是必須的選擇。在大數(shù)據(jù)時代，精細的營銷類數(shù)據(jù)，需要有精細思維的人來利用，才可以在市場中達到優(yōu)異的服務(wù)效果。

課程收益：學(xué)員能獲得多種金融產(chǎn)品在客戶長期需求中的合理配置。加強服務(wù)意識，強化服務(wù)技術(shù)加強營銷意識及技術(shù)，加強服務(wù)流程標(biāo)準化，提高工作流程效率充分掌握每個環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準流程，并能應(yīng)用于實踐。更深刻地認識金融產(chǎn)品和消費者市場。

課程大綱：

第一章：精細化服務(wù)的重要性

一、細節(jié)已成為吸引客戶的關(guān)鍵因素

1、以精細化服務(wù)贏得客戶

二、未雨綢繆拓展新客戶

1、知己知彼清晰服務(wù)對象

2、適度服務(wù)維護客戶忠誠度

第二章：尋找建立與客戶的邊界關(guān)系，為客戶有效配置資產(chǎn)

一、收集客戶信息

1、了解客戶自己的目標(biāo)和期望

2、挖掘彼此真實需求，建立真實有效的客戶關(guān)系

3、簡單五步畫出你的客戶畫像

二、通過雙方需求，勾勒客戶畫像，框出有效范圍

1、步驟第一藥：解決與“我”何干

2、確定服務(wù)范圍，制定短期、長期目標(biāo)

三、更加清晰地看懂客戶的真實需求

1、生理、心理變化對個人經(jīng)濟狀況的影響

2、我們出現(xiàn)在客戶的哪些周期？該怎么做？

四、梳理自己可以操作的金融產(chǎn)品

1、代理產(chǎn)品的資格或認證

2、熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的程度、營銷能力

第三章：建立客戶關(guān)系

一、開拓屬于自己的個人客戶

1、我的能力在哪里，我的客戶就在哪里

2、如何選擇客戶？建立我們之間的信任

二、為客戶打造可信的認知體系

1、樹立存、貸款，理財，抗風(fēng)險等需求的觀念

2、加強延伸服務(wù)，營造良好的“客戶新關(guān)系”與“新客戶關(guān)系”

3、營銷步驟第一藥：解決與“我”何干

4、客戶真實需求的獲取及分析方法

5、客戶畫像及長期服務(wù)規(guī)劃

第四章：線上線下營銷最強大的力量—故事力

一、銀行、保險這些產(chǎn)品也可以講故事嗎？

1、銀行、保險故事力的天然優(yōu)勢

2、銀行、保險產(chǎn)品故事感的天然劣勢

3、應(yīng)對劣勢，需要你我他的好方法

二、為什么講故事如此重要

1、為什么故事比事實更具有說服力

2、為什么故事可以提高信任度

三、故事的構(gòu)成

1、是在講故事？還是在敘述？

2、故事的結(jié)構(gòu)

3、有的放矢地影響他人

第五章：服務(wù)的變化帶來新的風(fēng)險

一、服務(wù)模式的變化帶來的風(fēng)險及管理

1、廳堂一體化的投訴風(fēng)險

2、客戶與服務(wù)人員的心理壓力，都會帶著怎樣的風(fēng)險

二、科技給業(yè)務(wù)帶來的操作風(fēng)險

1、設(shè)備的風(fēng)險

2、操作規(guī)程的風(fēng)險

3、心理風(fēng)險導(dǎo)致的暴力事件

4、支付風(fēng)險、信用風(fēng)險

5、服務(wù)風(fēng)險、體驗風(fēng)險

三、風(fēng)險防范及優(yōu)化

1、智能服務(wù)區(qū)管理細節(jié)優(yōu)化

2、流程把控、優(yōu)化引導(dǎo)服務(wù)

馬老師

職業(yè)規(guī)劃師、生涯規(guī)劃師、高考志愿填報督導(dǎo)師

領(lǐng)英公益平臺生涯規(guī)劃師、職業(yè)規(guī)劃師

圖南心理咨詢工作室 高級催眠師、心理咨詢師

APEI美國認證 高級催眠師

中信保誠人壽保險 保險管理培訓(xùn)師

中國煤炭科技集團 外聘招聘專家、面試官

原中信商業(yè)保理（保理行業(yè)全國龍頭） 資產(chǎn)管理部副總裁

原中信資產(chǎn)管理 風(fēng)險管理及破產(chǎn)管理人

原浦發(fā)銀行北京 大堂經(jīng)理、事中監(jiān)督崗

原民生銀行北京 個金部主要負責(zé)人

中國供應(yīng)鏈金融服務(wù)聯(lián)盟特邀嘉賓講師

資產(chǎn)證券化論壇嘉賓

融夢工廠特約保理業(yè)務(wù)講師

AFP金融理財規(guī)劃師

北京交通大學(xué)MBA

【個人簡介】

馬老師擁有豐富的人生經(jīng)驗，對心理、職場、金融、實體經(jīng)營都長期實操，辯證思考，將這些融匯貫通，總結(jié)攀越人生坎坷的本質(zhì)理論、方式方法。

1年：高考季志愿填報當(dāng)月服務(wù)12人次，并達成3名初中生長期生涯規(guī)劃服務(wù)協(xié)議。

2年：公益指導(dǎo)海歸留學(xué)生畢業(yè)規(guī)劃45人、職場生涯規(guī)劃輔導(dǎo)11人、職業(yè)轉(zhuǎn)型規(guī)劃輔導(dǎo)2人（長程）。

4年：催眠師技術(shù)完成20人次催眠記憶加強法、潛意識修復(fù)、恐高治療等。公益錄制調(diào)整睡眠催眠導(dǎo)語，點擊量過萬。

7年：近7年心理咨詢師資格，情感、婚姻、親子輔導(dǎo)案例超過400小時。

16年：近10年的銀行工作經(jīng)驗，6年金融領(lǐng)域資產(chǎn)管理、風(fēng)險管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。

馬老師經(jīng)過多年的職場歷練，掌握了大量可遷移能力，可以通用在多個領(lǐng)域之中，管理及風(fēng)險控制等工作經(jīng)驗形成的職業(yè)習(xí)慣，使她在各方面有著敏銳的觀察力，和防范風(fēng)險的強意識，以及給予行之有效的解決問題方案的能力。

【主講課程】

工作方法：

《工作匯報影響你的職場地位》

《談話技巧既是保護傘又是傳播器》

職場生涯：

《金融行業(yè)一線員工未來5年生涯規(guī)劃》

《金融行業(yè)管理層未來5年生涯規(guī)劃》

《如何度過5年的轉(zhuǎn)型期》

《穩(wěn)扎穩(wěn)打過好下半生》

心理、催眠：

《自我催眠放松心情遠離焦慮》

【學(xué)員評價】

馬老師的課程邏輯性很強，能夠從案例入手，從點到面，從易到難，將風(fēng)險事件講得有趣又能夠運用到實際中去，這讓學(xué)和做，都變得輕松了很多。

——健康力醫(yī)療科技 董事長 王同偉

馬老師的課程系統(tǒng)、完整、條理清晰，引發(fā)學(xué)員思考，并能給予有效應(yīng)對方案，會員對馬老師認可度很高。——中物聯(lián) 信息中心副主任 & 中鏈金融生態(tài)資源-運作負責(zé)人 王玲玲

馬老師講得非常好，能在幽默中引發(fā)思考，讓員工對自己的未來有了新的認識，而且工具實用性強，收獲很大。

——宜信公司 人力招聘總監(jiān) 李慧

課程內(nèi)容由淺入深，對風(fēng)險有變通的認識，案例豐富，與大家有互動有工具，這樣的氛圍既輕松學(xué)習(xí)效率又很高。 ——華夏基金 質(zhì)量經(jīng)理 付群

馬老師將復(fù)雜的內(nèi)容講解得淺顯易懂，而且認真負責(zé)，不僅是老師，更是一位靠譜、值得信賴的朋友。 ——華夏保險 團隊合伙人&理財規(guī)劃師 郭德江

馬老師認真負責(zé)、價值觀清晰，課上是風(fēng)趣幽默，案例多多，工具實用的好老師，課下是親切爽朗，能和大家打成一片的好朋友。 ——上海醫(yī)藥-科園信海 內(nèi)控負責(zé)人 王婉君

課程內(nèi)容非常實用，馬老師風(fēng)格幽默，并且時常引發(fā)大家思考，對于課上課下學(xué)員提出的各種問題，也能夠耐心講解，收獲很大。 ——北京市中關(guān)村外國語學(xué)校教學(xué)副校長 郝端端

【服務(wù)客戶】

中信資產(chǎn)、中信商業(yè)保理、中物聯(lián)-物流與供應(yīng)鏈金融分會、大成律所、金融夢工廠沙龍組

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