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【課程背景】

“無(wú)限接觸客戶(hù)就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不斷創(chuàng)造和客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)就能贏！”

我們知道客戶(hù)是企業(yè)的立命之本，是組織前進(jìn)的動(dòng)力和方向！但很多客戶(hù)卻搞錯(cuò)了方向，癡迷于“搞定客戶(hù)”的方法，癡迷于教會(huì)員工所謂技巧，卻忽略了敬畏客戶(hù)的心！

如何把感動(dòng)客戶(hù)變成必然，而非某個(gè)營(yíng)銷(xiāo)高手的偶然現(xiàn)象？是我們做客戶(hù)價(jià)值的意義和方向！也是本堂課重點(diǎn)研究的主題。

【課程目標(biāo)】

● 幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)內(nèi)外部客戶(hù)價(jià)值的實(shí)際意義

● 從改變思維方式、重識(shí)客戶(hù)價(jià)值、建立底層邏輯、萃取經(jīng)驗(yàn)方法四個(gè)維度幫助學(xué)員提高客戶(hù)服務(wù)力

● 幫助學(xué)員樹(shù)立在客戶(hù)心中的江湖地位，深度提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

課程大綱

如何扎根客戶(hù)服務(wù)，成長(zhǎng)參天大樹(shù)，保持并持續(xù)發(fā)展用戶(hù)？

一、VUCA時(shí)代，面對(duì)“黑天鵝”“灰犀牛”事件的應(yīng)對(duì)

1.看清處境

2.找到本質(zhì)

案例：【華為的風(fēng)險(xiǎn)理念】

解析：不確定的是環(huán)境，確定的是自己！

企業(yè)應(yīng)該是植物而不是動(dòng)物！

植物的戰(zhàn)略就是扎根，扎根越深，植物越強(qiáng)大。

3.關(guān)鍵發(fā)力

1)一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)

2)一個(gè)中心：發(fā)展并保持用戶(hù)

3)兩個(gè)基本點(diǎn)：幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)，幫助員工實(shí)現(xiàn)

4)應(yīng)對(duì)不確定環(huán)境，發(fā)力在組織效率與客戶(hù)價(jià)值

二、 客戶(hù)是誰(shuí)？

1.客戶(hù)是衣食父母

2.是越用越多的資源

3.是商業(yè)回報(bào)的來(lái)源

案例：【哈佛商業(yè)評(píng)論】【沃爾瑪】

【三鹿事件】【東阿阿膠-驢皮吹破了】

互動(dòng)：你的鞋子哪里來(lái)的？

解析：客戶(hù)是我們執(zhí)行的動(dòng)力和方向

市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)把握在客戶(hù)手中

“我們的老板是顧客”

客戶(hù)決定了企業(yè)的生死！

三、客戶(hù)價(jià)值

1.客戶(hù)價(jià)值的定義

站在客戶(hù)的角度，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意和超值的結(jié)果

2.客戶(hù)價(jià)值的類(lèi)別

內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值和外部客戶(hù)價(jià)值

3.客戶(hù)價(jià)值的意義

1)讓判斷工作結(jié)果是否有價(jià)值有了衡量的標(biāo)準(zhǔn)

2)讓企業(yè)基業(yè)常青，不戰(zhàn)而屈人之兵

3)讓企業(yè)內(nèi)部相互配合，停止?fàn)幷?/p>

四、做客戶(hù)價(jià)值的四個(gè)共同體

1.國(guó)家共同體

案例：【武漢拿鐵Wakanda】

解析：與國(guó)家共情，與民族共情，與同胞共情

2.情感共同體

案例：【伊利為你撐一會(huì)兒】【紀(jì)錄片：與你相見(jiàn)】

解析：高級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)就是讓銷(xiāo)售變成多余

起心、動(dòng)念、利他一切方法自來(lái)

3.事業(yè)共同體

案例：【夢(mèng)回下花園】【陜南摔碗酒】【西安不倒翁】

解析：掛靠特點(diǎn)是關(guān)鍵，升華價(jià)值是必然

無(wú)論做什么要“師出有名”

4.利益共同體

案例：【河南胖東來(lái)】【阿里在非典中崛起】

解析：美名勝過(guò)大財(cái)，恩寵強(qiáng)如金銀

五、做客戶(hù)價(jià)值的四個(gè)維度

1.產(chǎn)品 物理特性

2.價(jià)格 交換標(biāo)準(zhǔn)

3.服務(wù) 客戶(hù)體驗(yàn)

4.非業(yè)務(wù)價(jià)值 關(guān)系和形象、客戶(hù)解決方案

案例：【火燒干巴-黃海洲】【多一點(diǎn)工程-火鍋店】

【非業(yè)務(wù)價(jià)值-胖東來(lái)】

解析：無(wú)限接觸客戶(hù)就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

不斷創(chuàng)造和客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)就能贏

客戶(hù)價(jià)值兩抓手：①客戶(hù)價(jià)值接觸點(diǎn)②集體統(tǒng)一行動(dòng)

六、做客戶(hù)價(jià)值的四個(gè)原則

1.企業(yè)做客戶(hù)價(jià)值的兩大誤區(qū)

①癡迷于“搞定客戶(hù)”的方法

②癡迷于教會(huì)員工所謂技巧

解析：客戶(hù)不是用來(lái)搞定的，而是用來(lái)感動(dòng)的！

把感動(dòng)客戶(hù)變成必然，而非某個(gè)營(yíng)銷(xiāo)高手的偶然現(xiàn)象，

我們的客戶(hù)價(jià)值才更有意義！

2.做客戶(hù)價(jià)值的四個(gè)原則

①高價(jià)值

②低成本

③可體驗(yàn)

④能持續(xù)

案例：【回到三國(guó)】【巨型二維碼蛋糕】

【正新雞排】【金沙苑酒樓】

練習(xí)：知識(shí)成果轉(zhuǎn)化，做出客戶(hù)價(jià)值方案

七、做客戶(hù)價(jià)值的三個(gè)方法

1.排除法

2.新增法

3.遞進(jìn)法

練習(xí)：優(yōu)化上一個(gè)知識(shí)點(diǎn)方案

解析：這是客戶(hù)要的嗎?如果不是，干掉！

哪些客戶(hù)還沒(méi)有，加上！

哪些地方還能做得更好，做透！

八、內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值

1.下道工序是上道工序的客戶(hù)！

2.內(nèi)部客戶(hù)類(lèi)別

①職級(jí)客戶(hù)；②流程客戶(hù)；③職能客戶(hù)

案例：【報(bào)銷(xiāo)事件】

解析：只有內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值，才會(huì)有真正意義的外部客戶(hù)價(jià)值

面對(duì)推諉扯皮現(xiàn)象，管理者可以用一句話(huà)結(jié)束爭(zhēng)論

那就是：“你們之間誰(shuí)是誰(shuí)的內(nèi)部客戶(hù)”

九、樹(shù)立在客戶(hù)心中的江湖地位

1.樹(shù)立江湖地位的意思

2.主動(dòng)建立人設(shè)

3.路徑、資源、方法和結(jié)果！

案例：【朋友圈的能量】

解析：萃取第一印象人設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建立自身品牌印象

成為招人待見(jiàn)的人，從“自律” 開(kāi)始。

課程復(fù)盤(pán)

1. 重點(diǎn)知識(shí)回顧

2. 感恩回饋：有問(wèn)必答

①針對(duì)學(xué)員提出的疑點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)及解析

②分享實(shí)踐案例

特別說(shuō)明：

1.老師承諾：必把培訓(xùn)價(jià)值放在第一位！

靳老師

靳大衛(wèi)老師 組織管理效能提升教練

中高層管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

被企業(yè)譽(yù)為“戰(zhàn)略執(zhí)行力”導(dǎo)師

13年高層管理經(jīng)驗(yàn)/咨詢(xún)管理經(jīng)驗(yàn)

曾任：

北京大學(xué)EMBA總裁班主講老師

河北央廣文化傳媒有限公司高層管理咨詢(xún)師

瑞達(dá)思（香港）股權(quán)設(shè)計(jì)研究院團(tuán)隊(duì)建設(shè)咨詢(xún)師

河北合眾人力資源服務(wù)有限公司高層管理咨詢(xún)師

?幫助1000+企業(yè)進(jìn)行組織管理效能提升培訓(xùn)，設(shè)計(jì)出領(lǐng)導(dǎo)班子的基本動(dòng)作和標(biāo)準(zhǔn)，累計(jì)培養(yǎng)10000+名職業(yè)人，幫助其建立職場(chǎng)底層思維邏輯，幫助組織打造上下同欲的職場(chǎng)環(huán)境。

?為500強(qiáng)企業(yè)、金融、醫(yī)藥、建筑、能源、通訊、制造等企業(yè)進(jìn)行授課并受到客戶(hù)一致好評(píng)。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

??組織戰(zhàn)略規(guī)劃/管理流程再造/團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)/中高層及儲(chǔ)備干部管理技能培訓(xùn)

課程特色:

??以豐富的案例為主體，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，通過(guò)大量操作性極強(qiáng)的工具及方法，現(xiàn)場(chǎng)演練，全員參與，互動(dòng)性極強(qiáng)。

推薦理由：

??不是培訓(xùn) 是訓(xùn)練

??體驗(yàn)式 授課模式

??靳大衛(wèi)老師，13年企業(yè)管理咨詢(xún)和企業(yè)授課經(jīng)驗(yàn)，在金融保險(xiǎn)、IT、化工、房地產(chǎn)、食品、教育、機(jī)械、零售業(yè)、快銷(xiāo)品、通訊等多個(gè)行業(yè)均有豐富的管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

??主講并成功舉辦了近300+場(chǎng)公開(kāi)課、參與1000+企業(yè)中高管建設(shè)及團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)課程，被企業(yè)和學(xué)員譽(yù)為“戰(zhàn)略執(zhí)行力”靈魂講師，也被企業(yè)家深刻記住了“執(zhí)行不到位，就找靳大衛(wèi)”的標(biāo)簽。

成功授課案例：

中國(guó)電信集團(tuán)公司，《凝心聚力 打造團(tuán)隊(duì)超級(jí)內(nèi)驅(qū)力》，返聘3期；

中國(guó)人保集團(tuán)公司，《執(zhí)行力3.0 賦能執(zhí)行力特訓(xùn)營(yíng)》、《打造職場(chǎng)高效能表達(dá)》返聘6期；

浙能集團(tuán)公司，《戰(zhàn)略賦能 中層干部決策與執(zhí)行力塑造》，返聘7期。

華電電科院，《中高層管理干部的決策力與執(zhí)行力》，返聘3期。

河北農(nóng)聯(lián)社，《激活領(lǐng)袖能量 凝聚干部班底》，返聘4期。

大型公開(kāi)課，《突破企業(yè)干部管理瓶頸》，《從管理邁向領(lǐng)導(dǎo) 卓越領(lǐng)導(dǎo)力提升》連聘6期。

……

金融類(lèi)行業(yè)：

農(nóng)行河北省分行、沈陽(yáng)分行、新疆分行、北京分行、天津分行、浙江農(nóng)商銀行、中國(guó)人壽保險(xiǎn)、中國(guó)平安、太平洋保險(xiǎn)、郵政銀行、工商銀行河北分行、邢臺(tái)農(nóng)信社、人保財(cái)險(xiǎn)河北分公司、青島日照銀行等。

醫(yī)藥類(lèi)行業(yè)：

石藥集團(tuán)、石家莊樂(lè)仁堂醫(yī)藥集團(tuán)、華北制藥集團(tuán)、云南白藥、揚(yáng)子江藥業(yè)集團(tuán)、長(zhǎng)城醫(yī)藥、廣藥集團(tuán)、中國(guó)藥材集團(tuán)、長(zhǎng)城醫(yī)藥等。

建筑地產(chǎn)類(lèi)行業(yè)：

中建七局、保利地產(chǎn)、恒偉建設(shè)集團(tuán)、河北必拓集團(tuán)、河北中北地產(chǎn)、河北路橋豐房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司、永康集團(tuán)、愛(ài)晚紅楓地產(chǎn)、南京嘉盛建筑集團(tuán)等。

能源類(lèi)行業(yè)：

北京國(guó)電電力、浙能集團(tuán)、華電電力科學(xué)院、國(guó)家電網(wǎng)、河北金利新能源、大光明集團(tuán)、華能電力、大唐國(guó)際、北京燃?xì)饧瘓F(tuán)等。

生產(chǎn)制造：

陜汽集團(tuán)、三高集團(tuán)、庚輝商貿(mào)集團(tuán)、河南仰韶酒業(yè)集團(tuán)、廣東省中山賽特奧日用科技有限公司、北京心鑫相印商貿(mào)有限公司、云南掌上通商貿(mào)有限公司、北京贏潤(rùn)玖玖科技有限公司、澳柏城商貿(mào)七樹(shù)醇釀（江山）、昆明雅愛(ài)好紙、青島八方厚土營(yíng)銷(xiāo)策劃有限公司、合肥友拓精創(chuàng)、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)農(nóng)五師八十九團(tuán)等。

研究成果主講課程：

01-卓越組織領(lǐng)導(dǎo)力系列：

《從戰(zhàn)略到結(jié)果的管控兵法》

《激活領(lǐng)袖能量，凝聚干部班底》

《后浪奔涌 疫后新時(shí)代下企業(yè)人才管理創(chuàng)新》

02-賦能組織執(zhí)行力系列：

《賦能型組織之6R制度執(zhí)行力》

《商戰(zhàn)特種兵：以創(chuàng)造結(jié)果為尊嚴(yán)》

《執(zhí)行力3.0-賦能組織執(zhí)行力特訓(xùn)營(yíng)》

03-爆品公開(kāi)課系列

《突破企業(yè)干部管理瓶頸》

《從管理邁向領(lǐng)導(dǎo) 卓越領(lǐng)導(dǎo)力提升》

《執(zhí)行力3.0 賦能組織執(zhí)行力訓(xùn)練營(yíng)》

04-員工職業(yè)素養(yǎng)系列

《從此“語(yǔ)”眾不同 打造職場(chǎng)高效能表達(dá)》

《凝心聚力 打造團(tuán)隊(duì)超級(jí)內(nèi)驅(qū)力》

《商戰(zhàn)特種兵 以創(chuàng)造結(jié)果為尊嚴(yán)》

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