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【課程收益】

1、幫助學(xué)員建立正確的溝通思維、理念；

2、幫助學(xué)員掌握高效溝通的必備技巧；

3、幫助學(xué)員掌握與上級、同事、跨部門及客戶溝通的技巧。

4、幫助學(xué)員掌握有效溝通與影響力的技巧和原則，提高個人在組織內(nèi)外的影響力；

5、幫助學(xué)員掌握贏得下屬的支持和信任的方法，使自己成為受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)者；

6、幫助學(xué)員有效處理跨部門沖突，增進(jìn)部門之間合作，提升團(tuán)隊合作意識；

7、幫助學(xué)員掌握4D性格分析工具，并熟練應(yīng)用于溝通中。

【課程五大特點(diǎn)】

1、咨詢式授課：咨詢師背景的講師，對于管理問題分析深刻、切中要害、入木三分；

2、課程氛圍活躍：講師妙語連珠，有問有答，課堂氛圍活躍，寓教于樂；

3、互動體驗(yàn)式：現(xiàn)場穿插管理游戲和情境模擬，讓學(xué)員在體驗(yàn)中領(lǐng)悟管理精髓；

4、PK競爭模式：分組PK激勵機(jī)制，增強(qiáng)學(xué)員參與度，有效激活學(xué)習(xí)熱情；

5、可操作落地：有理論、有工具，現(xiàn)場咨詢式輔導(dǎo)，保證大家學(xué)以致用。

【課程中的七大思維、九大工具】

結(jié)果思維、客戶思維、反饋思維、同理心思維、期望管理思維、以人文本思維、平等思維

金字塔工具、說服力工具、白金法則工具、感情存款工具、精神激勵工具、品牌積分工具、聆聽五步法工具、PK工具、4D性格分析工具

【課程形式】

大量的互動訓(xùn)練、小組PK、案例分享、視頻與工具

【課程對象】

企業(yè)各層級

【課程大綱】

第一講：認(rèn)識溝通——溝通思維的建立

一、溝通的基本概念

1、互動游戲：什么是溝通？

2、溝通模型與內(nèi)涵

3、現(xiàn)場演練：溝通中你所容易忽視的細(xì)節(jié)

4、溝通的三個層次

1)知道了

2)理解了

3)行動了

二、有效溝通關(guān)鍵定義的四要素：

1、雙向

2、有明確目標(biāo)

3、可以達(dá)成共同協(xié)議

4、內(nèi)容包括：信息、思想和情感

三、“中國式溝通”異于西方的特色

1、“隨便”的溝通哲學(xué)

2、面子文化對溝通的影響

3、投石問路與廢話利用

四、人際溝通常見的障礙分析

1、發(fā)送者的障礙

2、接收者的障礙

3、信息及傳播方式的障礙

五、溝通的正確理念——學(xué)會用“心”溝通

1、同理心

2、包容心

3、良善心

4、真誠心

5、平常心

六、溝通的白金法則：己所不欲，勿施于人；他人所欲，施之與人

視頻：初中同學(xué)會（《愛情公寓》陳美嘉/呂子喬）

第二講：有效溝通的五大技巧

一、技巧一：微笑就是“通行證”

1、讓微笑存在于每一個溝通的細(xì)節(jié)中

2、對方就是你的鏡子，你主動先笑，對方也會笑

視頻：《隱婚男女》（陳奕迅、劉若英）

二、技巧二：贊美就是潤滑劑

1、直接贊美的核心技巧

2、間接贊美的方法（有時候要假裝聽不懂）

視頻：連環(huán)計

三、技巧三：用“心”聆聽比說更重要

1、有效聆聽“五步法”：

開放性的傾聽—厘清問題所在（情緒控制）—表達(dá)同理心—提供可能的建議

情緒控制：不要在意別人說話的方式，要在意別人說話的內(nèi)容

四、技巧四：表達(dá)清楚，邏輯結(jié)構(gòu)化

1、金字塔原理：先整體，后局部

2、KISS原則：Keep it short and simple

3、開放心態(tài)：求同存異

4、SPFTEN原則（點(diǎn)頭-微笑-記筆記）

5、利益驅(qū)動：我談話的內(nèi)容是對你有好處、有價值的

6、到什么山頭唱什么歌：知己知彼，因人而異

7、不同人際風(fēng)格的溝通藝術(shù)：孔雀型、貓頭鷹型、綿羊型、老虎型

案例：智激美猴王

五、技巧五：反饋是一種藝術(shù)

1、正面反饋

2、建設(shè)性反饋

3、負(fù)面反饋

4、無反饋

第三講：溝通技巧應(yīng)用實(shí)操

一、如何與上司溝通

1、與上級溝通的核心技巧

1) 給領(lǐng)導(dǎo)面子

2) 主動報告工作進(jìn)度

3) 對領(lǐng)導(dǎo)有問必答

4) 毫無怨言地接受上級布置的任務(wù)——服從

案例：一張被放大了10000倍的照片

5) 敢于“委屈”，敢于承擔(dān)責(zé)任

6) 主動改善工作績效

7) 學(xué)會合理的堅持

8) 注重學(xué)習(xí)，舉一反三

角色扮演：科長與小林

2、如何做上級信賴的下屬

1) 主動報告工作進(jìn)度—讓上司知道；

2) 對上司的詢問清楚地有問必答—讓上司放心；

3) 充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)—讓上司輕松；

4)接受批評，不犯三次過錯—讓上司省事；

5)主動幫助同事—讓上司更有效；

6) 毫無怨言接受任務(wù)—讓領(lǐng)導(dǎo)省心；

7) 對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃—讓上司進(jìn)步。

二、如何進(jìn)行平級、跨部門溝通

1、平級溝通的四大心態(tài)

1)溝通應(yīng)具備的心態(tài)之一——尊重理解關(guān)愛信任欣賞

2)溝通應(yīng)具備的心態(tài)之二——做發(fā)光體，不做黑洞

3)溝通應(yīng)具備的心態(tài)之三——焦點(diǎn)在內(nèi) or 焦點(diǎn)在外

4)溝通應(yīng)具備的心態(tài)之四——與難以溝通的人溝通，是提升我們溝通能力的時機(jī)

2、平級溝通的成功要素：

1) 平行同事間要注意交往禮節(jié)和人際關(guān)系（面子第一，道理第二）

2) 謙讓+體諒（高標(biāo)處事，低調(diào)做人）

3) 主動：“我為人人”才能“人人為我”（服務(wù)意識與換位思考）

3、平級溝通需掌握的十個技巧

1)創(chuàng)造正面氛圍

2)建立親和力三招

3)發(fā)問和聆聽的技巧

4)感性回應(yīng)

5)催眠三“yes”

6)單/雙向溝通

7)巧用封閉/開放式問題

8)探秘術(shù)

9)五步抗拒消除法

10)巧妙換話

三、向下溝通需了解的十點(diǎn)人性

1、人希望被贊同

2、人愿意被認(rèn)為出發(fā)點(diǎn)是好的

3、人希望有共同點(diǎn)

4、要想處理好事情，先處理好心情

5、情感帳戶：有存款才能支取

6、人愿意采取行動的兩大動力：追求快樂和逃避痛苦

7、人性五層次：人們希望高層次欣賞，低層次批評

8、你給的未必是對方想要的

9、調(diào)焦到你要的事情上

10、性格不同，溝通不同

四、如何與客戶溝通

1、蘇格拉底提問法（所有的答案都在問題里，客戶的反饋都在引導(dǎo)中）

視頻：買房奇遇記

案例：阿拉斯加的愛斯基摩人

2、斟酌分寸（不要因?yàn)槟闼枰恼勁薪Y(jié)果，而隨意給對方施加壓力）

案例：扁鵲見蔡桓公

3、雙贏思維

案例：把梳子賣給和尚

第四講：因人而異的溝通技巧——4D性格分析系統(tǒng)

一、信息獲取維度(縱軸)

1、直覺決策：洞察力。大畫面、發(fā)散、創(chuàng)造。

2、感覺決策：觀察有條理細(xì)節(jié)導(dǎo)向。

二、決策傾向維度(橫軸)

1、情感決策：感覺好的結(jié)果。

2、思考決策：邏輯意義的結(jié)果。

三、你到底是誰?

1、4D性格測試

2、自我認(rèn)知互動：找找共同點(diǎn)

四、4D“維度” ——人類的普遍需求。

1) 綠色“培養(yǎng)型” – 我們都需要感受到欣賞和感激。

2) 黃色“包容型” – 我們都需要感受到歸屬感。

3) 藍(lán)色“展望型” – 我們都需要有充滿希望的未來。

4) 橙色“指導(dǎo)型” – 我們都需要具有適度回應(yīng)的能力。

五、4D性格之綠色：培養(yǎng)型

1、關(guān)注 (A)：這些人很自然的注意他人的需求及共同的價值觀

2、心態(tài)（M）：我們的目的是服務(wù)他人、家人，以及我們的信念（價值觀）

3、行為（B）：支持他人快樂與成功

4、結(jié)果（R）：在不損及他人之下追求成功

六、4D性格之黃色：包容型

1、關(guān)注 (A)：這些人很自然會注意團(tuán)隊運(yùn)作與關(guān)系

2、心態(tài)（M）：我們的目的是共同合作

3、行為（B）：促進(jìn)團(tuán)隊運(yùn)作與通力合作

4、結(jié)果（R）：透過和諧運(yùn)作來追求成功

七、4D性格之藍(lán)色：展望型

1、關(guān)注 (A)：這些人很自然會注意構(gòu)想、概念，以及成為杰出者

2、心態(tài)（M）：新穎的遠(yuǎn)大構(gòu)想為重要

3、行為（B）：產(chǎn)生并宣布構(gòu)想(能夠做出反應(yīng)的速度往往快過他人)

4、結(jié)果（R）：通過卓越與創(chuàng)新來追求成功

八、4D性格之橙色：指導(dǎo)型

1、關(guān)注 (A)：這些人很自然會注意工作、流程，以及確定性

2、心態(tài)（M）：對工作做規(guī)劃，依照計劃執(zhí)行工作

3、行為（B）：以紀(jì)律與嚴(yán)格來執(zhí)行

4、結(jié)果（R）：通過流程和一致性來追求成功

趙老師

組織效能提升 趙燕老師

【專業(yè)資質(zhì)】

國際注冊培訓(xùn)師（CIPTT）

中國管理科學(xué)研究院 研究員

星級酒店高級職業(yè)經(jīng)理人

版權(quán)課程《執(zhí)行有力》持有人

中層管理/團(tuán)隊組織能力訓(xùn)練專家

數(shù)十家上市公司常年管理咨詢顧問

原創(chuàng)《高情商孩子是如何煉成的》（音頻系列課程）

【工作經(jīng)歷】

北京漢寧恒豐醫(yī)藥股份有限公司 培訓(xùn)總監(jiān)

全面負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心的培訓(xùn)管理工作，設(shè)計、搭建高效的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理體系并進(jìn)行優(yōu)化完善以及團(tuán)隊建設(shè)與人才培養(yǎng)，持續(xù)提升團(tuán)隊整體的組織業(yè)務(wù)能力。

清遠(yuǎn)夢特芳丹假日酒店 人力資源總監(jiān)

全面負(fù)責(zé)行政人事部的工作，根據(jù)國家有關(guān)人力資源管理的方針、政策、法規(guī)和酒店的實(shí)際情況，制定并組織實(shí)施酒店人力資源管理的方針、政策和制度；組織制定酒店薪酬管理辦法，分配方案，監(jiān)察及審核各項(xiàng)人事、工資、目標(biāo)考核匯總及部門培訓(xùn)實(shí)施情況。

【主講課程】

《情商領(lǐng)導(dǎo)力》 《高績效執(zhí)行團(tuán)隊打造》

《可訓(xùn)練情商力》 《壓力調(diào)節(jié)與情緒疏導(dǎo)》

《可訓(xùn)練溝通力》 《職業(yè)化心態(tài)與思維訓(xùn)練》

《高效時間管理力》 《中層管理者管理技能修煉》

《管理者情緒影響力》 《戰(zhàn)略目標(biāo)與計劃實(shí)施管控力》

【成果展示】

1、立訊精密工業(yè)股份有限公司 儲備干部訓(xùn)練項(xiàng)目（上市公司）

項(xiàng)目職務(wù)：項(xiàng)目經(jīng)理

項(xiàng)目描述：本項(xiàng)目旨在幫助客戶對招聘的儲備干部進(jìn)行基本職場要素訓(xùn)練，內(nèi)容設(shè)計從執(zhí)行力和職業(yè)化兩方面入手，已經(jīng)累計完成6批次近500余人的訓(xùn)練與打造！

2、格力集團(tuán)凌達(dá)壓縮機(jī) 核心團(tuán)隊執(zhí)行力項(xiàng)目（上市公司）

項(xiàng)目職務(wù)：項(xiàng)目經(jīng)理

項(xiàng)目描述：本項(xiàng)目歷時3年，共幫助格力集團(tuán)五個工業(yè)園區(qū)進(jìn)行輪訓(xùn)，內(nèi)容設(shè)計以管理理念結(jié)合實(shí)際操作為指導(dǎo)，結(jié)合客戶自身的案例，為客戶提供個性化和針對性的解決方案，滿意度一度達(dá)到100%。

3、華僑集團(tuán) 4R運(yùn)營管控項(xiàng)目

項(xiàng)目職務(wù)：項(xiàng)目經(jīng)理

項(xiàng)目描述：華僑集團(tuán)是集現(xiàn)代物流、環(huán)保能源、金融服務(wù)、鋼鐵終端服務(wù)為一體，全產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)營、專業(yè)化管理的集團(tuán)化企業(yè)。華僑集團(tuán)由鄭州高義鋼鐵有限公司發(fā)展而來，經(jīng)過近4年的努力，目前集團(tuán)已擁有資產(chǎn)近5億元，員工600余人，其中專業(yè)技術(shù)人員100余人，形成了以集團(tuán)董事會為核心，以集團(tuán)經(jīng)營班子為中心，以各子公司領(lǐng)導(dǎo)班子為基礎(chǔ)的科學(xué)決策、高效運(yùn)作的專業(yè)管理團(tuán)隊、經(jīng)營團(tuán)隊以及完整有效的企業(yè)管理體系。

4、雙匯集團(tuán) 內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項(xiàng)目（上市公司）

項(xiàng)目職務(wù)：項(xiàng)目經(jīng)理

項(xiàng)目描述：本次項(xiàng)目學(xué)員是來自于雙匯集團(tuán)全國80多個分廠的內(nèi)部培訓(xùn)師，馴良分兩個批次進(jìn)行，集訓(xùn)內(nèi)容包括基礎(chǔ)訓(xùn)練和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練兩大部分，通過現(xiàn)場模擬訓(xùn)練+點(diǎn)評的方式，共幫助雙匯集團(tuán)近270位企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師打造專業(yè)能力。

5、浙江華海藥業(yè)股份有限公司 4R運(yùn)營管控項(xiàng)目（上市公司）

項(xiàng)目職務(wù)：項(xiàng)目助理

項(xiàng)目描述：華海藥業(yè)成立于1989年，2003年上市，有員工3400人。公司從生產(chǎn)醫(yī)藥中間體起家，逐漸發(fā)展到化學(xué)原料藥、西藥制劑的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的集團(tuán)公司，與世界五百強(qiáng)藥企前十均有合作，被譽(yù)為“全球普利專家”。本項(xiàng)目歷時8個月，為華海藥業(yè)核心管理團(tuán)隊建立起一整套以周報、月報和質(zhì)詢會為主導(dǎo)的企業(yè)管理系統(tǒng)。

【授課風(fēng)格】

趙老師潛心研究過100多家成功企業(yè)的管理運(yùn)營模式，她的課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，落地性強(qiáng)，幽默風(fēng)趣、寓教于樂、推崇快樂學(xué)習(xí)，內(nèi)容涵蓋執(zhí)行力、職業(yè)化、管理技能、職業(yè)心態(tài)、壓力與情商管理等，在這些領(lǐng)域有著深厚的管理理論知識和豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。趙老師對企業(yè)實(shí)際運(yùn)作中存在的問題有著深刻的了解和感悟，提供的培訓(xùn)皆為咨詢式培訓(xùn)，注重實(shí)效，能真正幫助企業(yè)克服困境，幫助學(xué)員解決困惑，提升管理水平。

【服務(wù)客戶】

電氣電子：格力集團(tuán)、中航光電有限公司、耐克森集團(tuán)、索菲特電氣、錦州遼晶、泰科電子、山東華辰泰爾科技股份有限公司、達(dá)信電子華然裝飾集團(tuán)

生產(chǎn)制造：盛泰集團(tuán)、日世電機(jī)、珠海雙贏集團(tuán)、榮森海姆（北京）輸送系統(tǒng)有限公司、山東恒豐橡塑有限公司、特瑞堡工業(yè)、立訊精密集團(tuán)

地產(chǎn)行業(yè)：信地置業(yè)、匯能集團(tuán)、恒大地產(chǎn)、中南集團(tuán)、榮盛集團(tuán)、中建集團(tuán)、中國國貿(mào)、深圳華僑城、和記黃埔、上海大悅城、萬科集團(tuán)、金隅地產(chǎn)、河南長建置業(yè)、泰辰置業(yè)、河南尚正地產(chǎn)、邯鄲現(xiàn)代地產(chǎn)

銀行金融：中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、郵儲銀行、江蘇銀行、錦州銀行、甘肅金融資本、河南助業(yè)投資擔(dān)保、燕趙財險、西安天安人壽、鼎基投資集團(tuán)

餐飲行業(yè)：藍(lán)枸飲料、同慶樓集團(tuán)、五洲大酒店、卡爾頓酒店、河南省酒店用品協(xié)會、德克士、杜康酒業(yè)、古井貢、三井酒業(yè)、安德莉亞烘焙食品

其他：麥可思特、愛舒樂、捷迪訊、斗山、中國遠(yuǎn)洋集團(tuán)、寶島電動車、山東比德文、中國煙草、瀚洋天辰、河南亞投集團(tuán)、河南工程局、三河工信局、湖北省交通運(yùn)輸廳、世紀(jì)佳緣、中國航天、中原鐵道工程局、京東典藏、百靈天地環(huán)保、優(yōu)保聯(lián)、博康財稅、廣汽傳祺、宇通客車、平安大眾汽修連鎖、中國國旅、北京歐美亞、香港盛鴻、艾思迪化妝品、韓國秀麗媤、彩娜菲詩

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