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一、問題描述—直指客服中心核心KPI：

?我們解決了客戶的問題，客戶就十分滿意了嗎？

?感覺服務(wù)的挺不錯(cuò)的客戶，為什么給我滿意度評(píng)了那么低的分?jǐn)?shù)？

?同一個(gè)問題說好多遍,客戶還是不明白，為什么有那么多理解能力差的客戶？

…………

通過之前對(duì)上千名一線客服人員的調(diào)研、培訓(xùn)和輔導(dǎo)，我們發(fā)現(xiàn)很多的同事對(duì)以上三個(gè)問題是存在疑問的，他們迫切的希望能改善這些問題，提高績(jī)效。

基于過往對(duì)客服中心豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們開發(fā)了這套升級(jí)版的課程。希望通過“思路的導(dǎo)入+大量的情景訓(xùn)練+大量的案例互動(dòng)分享“的方式讓學(xué)員掌握解決以上問題的方法——能夠快速的判斷客戶的需求，并進(jìn)行有效的應(yīng)答。

二、培訓(xùn)目標(biāo)—讓學(xué)員能夠切實(shí)學(xué)以致用：

?通過大量的現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練讓學(xué)員找到提升滿意度和服務(wù)水平的真正的方法和工具；

?掌握客戶真實(shí)需求快速判斷的方法，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，提高溝通效率；

?學(xué)習(xí)在各種不同情境下的應(yīng)答技巧和話術(shù)，提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。

三、培訓(xùn)特色—體驗(yàn)式互動(dòng)授課：

?課程從思路工具入手，以話術(shù)應(yīng)答為落地，講求實(shí)效，直指績(jī)效；

?課程運(yùn)用道具輔助，將體驗(yàn)活動(dòng)貫穿課程始終，內(nèi)容更加深化和落地。

四、培訓(xùn)對(duì)象

一線客服人員

五、課程大綱

一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶的需求

?電話中客戶的要求與需求的關(guān)系

?判斷客戶真實(shí)需求的方法

?客戶在電話中的需求層次分析

?馬斯洛需求在客服中心電話溝通當(dāng)中的新解讀

體驗(yàn)一：[錄音分享]—從這段對(duì)話中，客服代表滿足了客戶的需求了嗎

二、練就兩只“順風(fēng)耳”——你能聽到客戶的需求嗎

?上一節(jié)的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求

?對(duì)于清楚的解釋“余額提示音不足”業(yè)務(wù)的需求

?對(duì)于抱怨情緒安撫的需求

?對(duì)于提示音業(yè)務(wù)價(jià)值需要澄清的需求

?對(duì)于進(jìn)一步提出問題解決建議的需求

?客戶需求的來源分析

?問題解決層面

?情緒體察層面

?全面挖掘需求的思路：理性的思考，感性的表達(dá)

體驗(yàn)二：[蒙眼聽音]—請(qǐng)描述一下你聽到對(duì)方的需求中內(nèi)心的聲音

三、學(xué)習(xí)三種“實(shí)用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求

?快速挖掘及鎖定客戶需求的三個(gè)“小工具”

?“魚網(wǎng)”—全面挖掘客戶需求的話術(shù)工具

?“魚鉤”—準(zhǔn)確鎖定客戶需求的話術(shù)工具

?“魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術(shù)工具

?將三種工具融合一起使用的技巧

?需求挖掘過程中的傾聽技巧

?表面需求與真實(shí)動(dòng)機(jī)的差別

?如何傾聽到客戶的真實(shí)動(dòng)機(jī)

?如何確認(rèn)你聽到了客戶的真實(shí)需求

體驗(yàn)三：[需求挖掘大考驗(yàn)]—比一比，賽一賽，誰能用最短的時(shí)間挖到真相

四、掌握四個(gè)“有效應(yīng)答”的方法——變答非所問為答為所需

?如何表達(dá)對(duì)客戶的理解

?理解等于認(rèn)同嗎

?究竟應(yīng)該如何道歉才能發(fā)揮作用

?如何在理解的基礎(chǔ)上結(jié)合贊美的技巧

?如何說明一個(gè)較復(fù)雜的問題或業(yè)務(wù)

?客戶想聽什么

?我們經(jīng)常在說什么

?“三段式”表達(dá)在實(shí)際中的應(yīng)用

?如何確認(rèn)客戶是否聽的明白

?應(yīng)答時(shí)結(jié)合客戶溝通風(fēng)格的技巧

?強(qiáng)勢(shì)型客戶的應(yīng)答技巧

?理性型客戶的應(yīng)答技巧

?熱情型客戶的應(yīng)答技巧

?溫和型客戶的應(yīng)答技巧

體驗(yàn)四：[腦力風(fēng)暴]—結(jié)合四種類型客戶的特點(diǎn)，寫出不同客戶提出異議時(shí)的應(yīng)對(duì)話術(shù)

五、學(xué)以致用—“百問百答練習(xí)”大挑戰(zhàn)

?分小組演練和PK：從下列選項(xiàng)中抽出問題，對(duì)下一小組發(fā)起挑戰(zhàn)，進(jìn)行快速鎖定客戶需求和應(yīng)答技巧的練習(xí)：

?“幫我看一下上個(gè)月的費(fèi)用，怎么少了那么多……”

?“你們的流量費(fèi)到底是怎么計(jì)算的，太坑人了……”

? “為什么在三天里面，沒有人回復(fù)我……”

?“你們最近有沒有新的終端方面的優(yōu)惠，比如存話費(fèi)送手機(jī)之類的……”

………………

六、課程總結(jié)與答疑

杜老師

個(gè)人介紹：

?16年一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

?10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

?十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營(yíng)銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)

?曾就職于廣東移動(dòng)廣州分公司，從事營(yíng)銷管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

?是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)、中國(guó)電信集團(tuán)、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風(fēng)格介紹：

?工作場(chǎng)景分解到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)——基于對(duì)行業(yè)的深刻了解，授課過程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點(diǎn)，案例教學(xué)，寓教于樂，讓工作場(chǎng)景再現(xiàn)于培訓(xùn)課堂，深受學(xué)員歡迎。

?模板工具結(jié)合在培訓(xùn)當(dāng)中——遵循培訓(xùn)服務(wù)于績(jī)效的原則，培訓(xùn)過程中會(huì)提供給學(xué)員實(shí)用的模板和工具，可以讓學(xué)員把培訓(xùn)效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。

?教練技術(shù)貫穿于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)——倡導(dǎo)“做中學(xué)”的理念，將教練技術(shù)融合于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)項(xiàng)目當(dāng)中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學(xué)員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團(tuán)客戶經(jīng)理系列課程

?《客戶經(jīng)理信息化營(yíng)銷全流程技能提升》

?《行業(yè)解決方案制作與呈現(xiàn)表達(dá)》

?《需求挖掘與客戶關(guān)系管理》

網(wǎng)格渠道系列課程

?《網(wǎng)格小CEO營(yíng)銷管理四部曲》

?《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷策略與技能》

?《渠道經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營(yíng)銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應(yīng)答》

部分項(xiàng)目成果：

1、參與江蘇移動(dòng)全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認(rèn)證培訓(xùn)。

2、為浙江移動(dòng)、湖北移動(dòng)、貴州移動(dòng)、四川移動(dòng)等地開發(fā)并實(shí)施《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與表達(dá)呈現(xiàn)》課程。

3、連續(xù)三年參與實(shí)施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級(jí)認(rèn)證的全省輪訓(xùn)及測(cè)評(píng)。

4、參與中國(guó)聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營(yíng)銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認(rèn)證，并對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實(shí)施培訓(xùn)。

5、輔導(dǎo)深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊(duì)，參與中國(guó)電信集團(tuán)組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應(yīng)用營(yíng)銷技能大賽》的比賽，在集團(tuán)三十多支參賽隊(duì)伍中分獲第一名和第三名的佳績(jī)。

6、為廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、江西移動(dòng)、陜西電信等地開發(fā)并實(shí)施《網(wǎng)格總監(jiān)營(yíng)銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動(dòng)、四川移動(dòng)、河南移動(dòng)省公司及各地市公司開發(fā)并實(shí)施《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營(yíng)銷突圍》項(xiàng)目“3天2夜”訓(xùn)練營(yíng)的培訓(xùn)實(shí)施，并對(duì)參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一實(shí)戰(zhàn)拜訪指導(dǎo)。

9、為廣東移動(dòng)省公司客服中心電話營(yíng)銷室開發(fā)《電話營(yíng)銷快速通關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》，并對(duì)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一在線輔導(dǎo)。

10、為遼寧移動(dòng)、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實(shí)施《電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷》課程。

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