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【課程收益】

1、提升物業(yè)客服人員的服務(wù)意識(shí)，提高物業(yè)服務(wù)滿意度；

2、幫助學(xué)員正確認(rèn)知自己的角色定位，提升個(gè)人物業(yè)服務(wù)水平；

3、釋放學(xué)員工作壓力，調(diào)適其對(duì)工作的抱怨、不適及對(duì)服務(wù)對(duì)象反映問題的抵觸情緒，幫助學(xué)員在客戶服務(wù)工作中找準(zhǔn)自己的價(jià)值所在；

4、通過物業(yè)服務(wù)技能技巧的練習(xí)、物業(yè)管理典型案例的分析和物業(yè)投訴處理情境演練，提升學(xué)員的溝通能力和物業(yè)管理事務(wù)處理能力；

5、熟練掌握物業(yè)管理法律法規(guī)在工作中的應(yīng)用。

【授課對(duì)象】

物業(yè)公司客服人員

【授課方式】

1、理論傳授

2、案例分析

3、分組討論

4、情境演練

5、課堂測(cè)試

【課程大綱】

一、物業(yè)客服員工的角色定位

1、角色定位及誤區(qū)

1）什么是角色定位

2）物業(yè)客服員工角色定位的三個(gè)誤區(qū)

2、物業(yè)客服員工應(yīng)有的四個(gè)角色意識(shí)

1）家長(zhǎng)意識(shí)

2）權(quán)變意識(shí)

3）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

4）領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)

3、物業(yè)客服員工的職業(yè)素養(yǎng)

1）脾氣一定要控制好

2）遇事沉穩(wěn)

3）不讓領(lǐng)導(dǎo)幫你想解決方案

4）抱怨是沒有用的

5）相信你的團(tuán)隊(duì)成員

6）公平公正

7）客觀如實(shí)匯報(bào)

8）功勞不是自己一個(gè)人的

9）明白自己工作的價(jià)值

4、角色定位和自我管理

1）物業(yè)客服員工的角色定位

2）物業(yè)客服員工自我管理的五個(gè)方面

案例分析：物業(yè)客服工作的本質(zhì)是分享幸福

二、服務(wù)意識(shí)

1、物業(yè)管理的本質(zhì)是激發(fā)和釋放善意

1）物業(yè)管理的本質(zhì)——激發(fā)善意

2）工作要使人生有意義

3）物業(yè)管理的價(jià)值觀：提升客戶的境界

2、客戶溝通技巧修煉

1）物業(yè)客服員工親和力和幽默感的修煉

2）幽默感的適用時(shí)機(jī)

3、物業(yè)服務(wù)必須依托團(tuán)隊(duì)的平臺(tái)

1）團(tuán)隊(duì)成員的共同領(lǐng)導(dǎo)程度

2）團(tuán)隊(duì)工作技能

3）團(tuán)隊(duì)氛圍認(rèn)知

4）團(tuán)隊(duì)凝聚力評(píng)價(jià)

5）團(tuán)隊(duì)成員的貢獻(xiàn)水平

4、時(shí)間是檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志

1）業(yè)主投訴矛盾激化多是因?yàn)椴患皶r(shí)和不重視

2）物業(yè)服務(wù)的時(shí)間管理原則

情境演練：處理客戶投訴的技巧

課堂測(cè)試：團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平測(cè)試

三、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

1、關(guān)鍵時(shí)刻——衡量客戶滿意度的指標(biāo)

1）關(guān)鍵時(shí)刻的含義

2）物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻分析

2、開展物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻研究的預(yù)期效益

1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。

2）訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的訓(xùn)練，讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷客戶，提升物業(yè)服務(wù)事務(wù)處理能力。

3）強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對(duì)客戶做好個(gè)人營(yíng)銷、擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系的同時(shí)，提升用戶滿意度。

4）提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)。

案例分析

3、關(guān)鍵時(shí)刻的意義

1）了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升員工的客戶服務(wù)意識(shí)；

2）通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；

3）通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧；

4）創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻；

5）建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度。

分組討論：提煉物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

四、洞察人性的雙贏溝通訓(xùn)練——如何觀其行而知其意

1、DISC——人類行為語(yǔ)言探源

1）認(rèn)識(shí)不等于了解

2）管理付出還是激發(fā)投入

2、如何提升對(duì)人的敏感度

3、DISC行為風(fēng)格理論的兩個(gè)基礎(chǔ)

1）管理就是預(yù)測(cè)——根據(jù)人的行為的傾向性進(jìn)行預(yù)測(cè)

2）用科學(xué)的方法解讀客戶的行為風(fēng)格

4、DISC行為風(fēng)格理論的兩個(gè)維度

1）關(guān)注事還是關(guān)注人

2）直接（行動(dòng)快）還是間接（行動(dòng)慢）

案例分析1：服務(wù)人員的七種服務(wù)風(fēng)格

案例分析2：業(yè)主的四種行為風(fēng)格

五、物業(yè)管理法律法規(guī)解讀、典型案例分享和服務(wù)情境演練

1、物業(yè)管理法律法規(guī)解讀和案例分享

1）物業(yè)管理法律關(guān)系

2）《物業(yè)管理?xiàng)l例》解讀

3）物業(yè)管理相關(guān)法律規(guī)定

2、物業(yè)服務(wù)情境演練

1）客戶咨詢時(shí)，客服員工的應(yīng)對(duì)舉措

2）客戶投訴時(shí)，客服員工的應(yīng)對(duì)舉措

3）客戶情緒激動(dòng)時(shí)，客服員工的應(yīng)對(duì)舉措

案例分享：物業(yè)糾紛案件法院判例分析

情境演練：如何應(yīng)對(duì)客戶投訴

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項(xiàng)目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級(jí)營(yíng)銷策劃師

注冊(cè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

國(guó)家注冊(cè)建筑師

高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團(tuán)、河北國(guó)際投資集團(tuán)、河北順凱達(dá)房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團(tuán)，出任營(yíng)銷部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長(zhǎng)期從事營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理和員工激勵(lì)工作，在房地產(chǎn)項(xiàng)目開盤和置業(yè)顧問業(yè)績(jī)提升方面積淀成熟經(jīng)驗(yàn)；兩年時(shí)間組建的4個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營(yíng)管理工作兩年，公司躋身全國(guó)百?gòu)?qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長(zhǎng)房地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃，對(duì)中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢(shì)分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)流程》、《房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研》、《房地產(chǎn)營(yíng)銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營(yíng)銷》、《高端住宅項(xiàng)目營(yíng)銷培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項(xiàng)目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營(yíng)》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運(yùn)營(yíng)管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價(jià)模型&車位營(yíng)銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營(yíng)銷和車位營(yíng)銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國(guó)新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀(jì)人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項(xiàng)目管理》、《物業(yè)項(xiàng)目管理方案編制、費(fèi)用測(cè)算與承接查驗(yàn)》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費(fèi)催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項(xiàng)目中的沖突管理》、《投標(biāo)文件編制技巧》、《建筑工程項(xiàng)目安全管理實(shí)務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風(fēng)格】

1、實(shí)戰(zhàn)派，課程實(shí)用性強(qiáng)，案例豐富。

2、語(yǔ)言生動(dòng)、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識(shí)的吸收。

4、互動(dòng)性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與和過程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽(yáng)城投集團(tuán)、我愛我家經(jīng)紀(jì)公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團(tuán)、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺(tái)襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團(tuán)、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風(fēng)汽車物業(yè)公司、蘇州國(guó)發(fā)集團(tuán)物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司、東營(yíng)廣饒物業(yè)協(xié)會(huì)、山西國(guó)新能源

建筑工程：山東濰坊森達(dá)美港、中國(guó)能源建設(shè)集團(tuán)、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國(guó)新型建設(shè)集團(tuán)

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