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【課程目標】

―了解客戶行為產(chǎn)生的心理原因并掌握與之相對應的方法

―了解客戶在整個（選擇）購買過程中的心理關注點

―掌握與客戶把握合適的心理距離的方法

―掌握與不同時機、不同客戶、不同場景的客戶的溝通要點

―了解客戶做出選擇（購買）決定是要要考慮的因素

―掌握處理客戶投訴的基本任務和基本方法

―掌握如何控制好自己的和客戶的情緒的方法

―掌握商業(yè)銀行大客戶開發(fā)、溝通的策略

―掌握潛意識溝通的有效方法

【課程關鍵字】

心理距離 情緒 ABC理論 認知 情感 動機 感性 理性

層次需求論 需求 評價 流程 親和力 信賴 潛意識 表面立場

需求 利益 溝通策略路線 心理期望 主導 制約 角色

【課程大綱】

本課程核心思維：“心”影響行為，行為決定結(jié)果

引言：上兵伐謀，攻心為上

第一單元：選擇（購買）的真相

一、客戶心理距離產(chǎn)生的原因

1、內(nèi)因

2、外因

二、選擇（購買）三要素

1、認知及影響客戶認知的方法

案例：“站在49元之巔”

2、情感及影響客戶情感的方法

分享：和客戶保持聯(lián)系的15種有效方法

3、動機及影響客戶動機的方法

三、選擇（購買）動機

1、層次需求論

分享：分級服務的必要性

2、雙因素理論

分享：如何推薦客戶選擇新的金融產(chǎn)品？

感性動機

第二單元：選擇（購買）流程與推薦流程

一、客戶選擇的兩大理由

1、需要的：問題的解決

2、想要的：愉快的感受

二、推薦（銷售）流程分解

1、推薦（銷售）準備

2、客戶開發(fā)

3、建立親和力

4、探尋需求

5、產(chǎn)品介紹

6、處理異議

7、成交

三、處理客戶投訴任務

分享：如何做好解釋

四、處理客戶投訴的方法

分享：控制他人情緒6步法

第三單元：溝通面談的要素和技巧

一、營銷技巧一：溝通心態(tài)與技巧

1、傾聽與顧客相像

完美傾聽6大要素

2、生理同步狀態(tài)

1)文字

2)語 言 調(diào)

3)肢體動作

3、情緒同步

4、語速語調(diào)同步

5、語言文字同步

6、肢體動作同步

二、營銷技巧二：溝通誤區(qū)與解決

1、“但是”與“同時也”

2、“我們”的運用

3、溝通中的基本禮儀標準

敲門與進門

座肢與座位

話術：開門見山要點

心態(tài)與溝通模式

離開與跟進

三、營銷技巧三、溝通“面談”五要素

1、爭：學會掌握節(jié)奏與制定規(guī)則；

2、笑：以微笑培養(yǎng)親和力；

3、聽：以聆聽尊重對方。

4、復：重復并引導對方的話

5、惠：以互惠保障對方利益；

四、營銷技巧四、面談要點動作分解

1.聆聽: 仔細聽，聽出客戶言外之意

2.反饋： 總結(jié)歸類法回應引導客戶需求

3.噪音： 降低嘈雜環(huán)境影響溝通效果

4.背景： 掌握面談場景配合，讓溝通效果提升

5.渠道： 找到核心關鍵的第三方切入口進行溝通

6.表達： 一聽二笑三點頭表達法

五、營銷技巧五 ：溝通中主動權(quán)的掌握

1、溝通談判技巧

1）面對客戶的挑戰(zhàn)處理

2）主動權(quán)的喪失如何破局

3）營銷中如何設局

4）營銷勾魂設計

5）營銷溝通中的挖掘需求模式

2、客戶溝通性格把握

1）面對強勢型客戶分析

2）面對謙和型客戶分析

3）面對活潑型客戶分析

4） 面對理性型客戶分析

5）三分鐘客戶性格心理分析技巧

陳老師

【專業(yè)資質(zhì)】

管理心理學資深講師

清華大學總裁班特邀講師

交大管理學院高級講師

中國“執(zhí)行鐵軍”創(chuàng)始人

平安銀行特聘營銷顧問

營銷系統(tǒng)輔導落地高級顧問

銀行網(wǎng)點服務營銷轉(zhuǎn)型專家

鴻睿文化傳播有限公司董事長

【從業(yè)經(jīng)歷】

陳老師早期從事生產(chǎn)制造型企業(yè)高層管理工作多年，主要致力于生產(chǎn)、銷售、貿(mào)易、行政、人力資源、培訓等工作。

其后投身咨詢教育產(chǎn)業(yè)，從員工到華南、西南區(qū)副總經(jīng)理，西南講師聯(lián)盟首席培訓師。中國“執(zhí)行鐵軍”系統(tǒng)創(chuàng)始人。主要致力于企業(yè)業(yè)績系統(tǒng)、企業(yè)營銷系統(tǒng)、企業(yè)執(zhí)行落地系統(tǒng)的提升工作。受邀在各高校、企業(yè)成功演講與授課四百多場。

多次主導建立公司團隊執(zhí)行系統(tǒng)、業(yè)績提升系統(tǒng)和企業(yè)營銷系統(tǒng)，在解決企業(yè)團隊管理、營銷業(yè)績提升、薪酬績效管理等企業(yè)經(jīng)營 “疑難雜癥”方面有多年實戰(zhàn)經(jīng)驗。

陳老師所帶的團隊被行業(yè)內(nèi)譽為黃埔軍校，成就了一大批職業(yè)經(jīng)理人。用豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗加豐富的理論基礎，以幽默互動的激揚風格、生動的案例演繹，陳老師在從事咨詢培訓這一舞臺上，專業(yè)、專注、負責任地工作態(tài)度，深受受訓企業(yè)好評。

【擅長領域】

基于營銷管理者實效的“企業(yè)營銷薪酬績效提升”，注重如何更高效的通過產(chǎn)品定位、營銷模式、執(zhí)行落地為企業(yè)帶來更大的實際效益。

營銷成果導向化，更加注重如何將企業(yè)戰(zhàn)略思想與目標轉(zhuǎn)化為企業(yè)真正的經(jīng)濟效益。

企業(yè)員工執(zhí)行落地成果化，注重為企業(yè)培養(yǎng)一支具有高績效執(zhí)行能力與素養(yǎng)的隊伍，為企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)奠定夯實的人才基礎。

【主講課程】

核心實戰(zhàn)課程

《顧問式店面實戰(zhàn)銷售訓練課程》《 廠商共贏---實現(xiàn)經(jīng)銷商高速發(fā)展之道》《業(yè)績目標達成百分百訓練》《成交NO.1突破》《閃電式成交訓練》《銷售人員的陽光心態(tài)》《職業(yè)化心態(tài)》

經(jīng)典實戰(zhàn)課程

《營銷8090后團隊管理》《營銷操盤手培養(yǎng)與選撥》《營銷執(zhí)行鐵軍打造》《我來教你干營銷》《面對面顧問式銷售》《快速擴張的操盤手打造》《責任勝于能力》《跨部門溝通與協(xié)作》《9分鐘電話營銷實訓》《成交手銷售流程與話術》

核心微咨詢系統(tǒng)項目

《營銷產(chǎn)品定位設計》《營銷組織架構(gòu)圖與工作分析》《招聘管理系統(tǒng)》《營銷業(yè)務流程與銷售話術》

【授課風格】

既有實戰(zhàn)操作性,又有理論高度.信息量大,背景知識豐富,針對行業(yè)性強。比較擅長改變創(chuàng)業(yè)的營銷思維和執(zhí)行模式，提升企業(yè)的自我解決問題能力。

多年歷練的銀行營銷管理實踐力，很容易引起企業(yè)的共鳴；超強的邏輯表達力，讓學員極易理解和吸收。

現(xiàn)場自如的互動力，那份專業(yè)的幽默，讓學員在輕松中愉快提升，信奉：少談理論多談感受，少談觀點多談觀察，是一位極具人格影響力的實戰(zhàn)派老師。

【部分授課記錄】

2019年1-12月深圳電信《新員工營銷實戰(zhàn)技能提升》12期輪訓；

2019年2月圣象地板《廠商共贏--新時期經(jīng)銷商的破局營銷》4期輪訓；

2019年4月華耐家居集團《銷售成交》2期輪訓；

2019年4月廣東揭西農(nóng)村商業(yè)銀行《打造農(nóng)商行的精準營銷服務》4期輪訓；

2019年5-10月江蘇某農(nóng)村商業(yè)銀行《中小企業(yè)客戶營銷策略》8期輪訓；

2019年6月山西太原郵政銀行《片區(qū)開發(fā)實戰(zhàn)營銷技能提升》8期輪訓；

【服務客戶】

金融行業(yè):天津農(nóng)商行、四川郵政儲蓄銀行、山西各支行、巴中農(nóng)村商業(yè)銀行、馬爾康郵政儲蓄銀行、天津農(nóng)商銀行、中國銀行、建設銀行、平安證券、中國農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中國人保、信達期貨、中國郵政、農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、中國農(nóng)業(yè)銀行樂山分行、中國農(nóng)業(yè)銀行周口分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安陽分行，中國農(nóng)業(yè)銀行許昌分行、中國農(nóng)業(yè)銀行保定分行、中國建設銀行湖南分行、中國交通銀行四川分行、華夏銀行、中國光大銀行、重慶銀行、威遠農(nóng)商行等。

通信行業(yè):山東移動、江蘇移動、陜西移動、武漢移動、遼寧移動、內(nèi)蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、吉林移動、海南移動、天津聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、山東聯(lián)通、廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、安徽電信

學校領域:成都西華大學、廣州中山大學、華南理工大學、私立華聯(lián)學院、廣東新安職業(yè)技術學、四川城市職業(yè)技術學院、成都世紀精英培訓學校、成都人才、市場培訓學校、振興職業(yè)學校、中頂教育、文津教育、傳意國際口譯學校、溫江農(nóng)業(yè)職業(yè)技術學院、中國職前教育中心等。

家居連鎖行業(yè):美樂樂家居連鎖南京、重慶、綿陽、南充、鄭州、寧波、南寧店，2013全國直營店新春特訓。左右家私連鎖、浙江夢天木業(yè)（木門）連鎖、美樂樂家居連鎖、廣州纖緯家具公司、柳州惠佳信裝飾、北京索美裝飾

其他企業(yè):巴東煙草局、重慶華南城建材市場、廣元工貿(mào)家世界、滿堂紅地產(chǎn)、藍光地產(chǎn)、萬科集團、金科地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、遠大地產(chǎn)、快樂老家、玉堂酒店、神龍食府、印象檸都餐飲連鎖、呈祥東館餐飲連鎖、自貢工信委、成都廣播電視臺、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、國家電網(wǎng)、紅光特種化工廠、長城鞋業(yè)、榮舉鞋業(yè)、鑫晟鞋業(yè)、永新木業(yè)、、亞泰醫(yī)藥連鎖、紫鑫藥業(yè)、東莞保芳堂藥業(yè)、廣東南光實業(yè)、成都鑫和融資擔保公司、成都維塔士電腦軟件公司、成都龍港鋼材市場、成都新怡嘉電器、四川創(chuàng)隆電器、成都豐浪科技、成都易搜科技公司、廣州匯卡商務有限公司、成都漢高粘合劑技術有限公司等

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