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【課程背景】

為什么我們溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問題，卻引發(fā)出很多壞情緒？

為什么我們會(huì)感覺到有些人真的很難溝通？

不同部門間對同一問題，無法達(dá)成共識(shí)，各持高見，彼此不溝通，最后造成問題無法解決；

因?yàn)槿鄙贉贤ǎ聦僦荒苋ゴ︻I(lǐng)導(dǎo)的意圖和思維去行事；

本可以化解一場矛盾，因?yàn)楸舜笋娉?，所以互相敵視，互相拆臺(tái)，搞內(nèi)耗，難以形成合力。

類似這樣的問題，經(jīng)常會(huì)困擾我們。而現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展和競爭，越來越依靠團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，因此，合作、溝通、協(xié)調(diào)就顯得更加重要。企業(yè)里長期溝通不暢，人際關(guān)系緊張，團(tuán)隊(duì)凝聚力差，會(huì)導(dǎo)致運(yùn)作效率低下，管理成本增高等等，從而阻礙企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

卡耐基曾經(jīng)坦言：一個(gè)人的成功15%靠專業(yè)知識(shí)，85%靠人際溝通和綜合素質(zhì)；一個(gè)企業(yè)的成功，40%靠人才、資源、制度、組織、機(jī)會(huì)，60%靠企業(yè)內(nèi)部溝通和對外溝通。溝通對每個(gè)管理者與企業(yè)來說，都至關(guān)重要，良好的溝通是公司健康人際關(guān)系建立的基礎(chǔ)，是公司高效運(yùn)作的前提條件。

?“?未?來?競?爭?將?是?管?理?的?競?爭，?競?爭?的?焦?點(diǎn)?在?于?每?個(gè)?社?會(huì)?組?織?內(nèi)?部?成?員?之?間?及?其?與?外?部?組?織?的?有?效?溝?通?上?。?

——未?來?學(xué)?家?約?翰?·?奈?斯?比?特

通過本次課程，我們將研討和解決如下問題：

1.領(lǐng)導(dǎo)者如何通過與他人的溝通，提高組織的執(zhí)行力？

2.雙方在溝通的過程中，應(yīng)該最關(guān)注的是哪三件事？

3.我們?nèi)绾闻c對方建立“連系型”的關(guān)系？

4.溝通的目的是什么？為什么我們的溝通會(huì)與目標(biāo)“適得其反”？

5.溝通過程中，如何避免抗拒？

6.如何做到當(dāng)客戶有業(yè)務(wù)上的需求時(shí)，第一個(gè)想到我們？

7.如何衡量我們與溝通對象之間的關(guān)系？

8.如何讓溝通更長效，更穩(wěn)固？

9.如何運(yùn)用溝通過程中的白金法則？

10.如何建立積極的“自我形象”？

【課程大綱】

一、溝通的本質(zhì)與步驟

1.溝通不在于你說了什么，而在乎對方聽到了什么

2.實(shí)現(xiàn)有效溝通（達(dá)成創(chuàng)造性理解與共識(shí)）的步驟和要領(lǐng)

3.管理溝通的核心

4.能力的來源和構(gòu)成：技術(shù)能力、人際能力和概念能力

5.溝通過程中的同理心：感受自己和感受他人是溝通的前提

6.影響溝通有效性的6個(gè)障礙

7.“連系型”溝通者的五個(gè)特征和“連系型”溝通的五個(gè)技巧

8.溝通如何化解沖突

9.不同情景的溝通策略

10.檢驗(yàn)我們是否與他人保持“有效連系”的三個(gè)重要問題

二、有效溝通的動(dòng)力對話系統(tǒng)

1.先理解別人，再表達(dá)自己

①動(dòng)力對話的原則

②導(dǎo)致矛盾沖突的推論階梯

③同理心的要求和意義

2.傾聽的意義

①傾聽的意義在于理解而非判斷

②傾聽的秘密“3F傾聽”：不僅僅聽出事實(shí)和情緒，更在乎對方的意圖

③防止自傳式回應(yīng)：建議 Advise、追根究底 Probe、想當(dāng)然耳 Interpret、價(jià)值判斷 Evaluate

④角色扮演：說與聽

3.用提問去澄清

①教練的目的：抽離、啟蒙、利他

②從推論中回溯事實(shí)

③從演繹中找到事實(shí)

④成就導(dǎo)向提問法

⑤解決問題提問法

⑥如何問問題不會(huì)引起防衛(wèi)

4.溝通的四個(gè)要領(lǐng)

①一心一意善聆聽：會(huì)聽會(huì)溝通

②二種類型懂提問：會(huì)問找需求

③三句俗語解答復(fù)：會(huì)答通世故

④四個(gè)話題會(huì)說話：會(huì)說解人意

三、有效溝通的人際技巧－把握人心

1.人際風(fēng)格與溝通

①四種典型的人際風(fēng)格

②四種人際風(fēng)格的特點(diǎn)

③四種人際風(fēng)格的溝通技巧

④管理好不同類型員工的差異化

2.溝通與行為的關(guān)系

①溝通對行為的影響

②溝通如何改變行為

③肢體語言與溝通

3.理性表達(dá)建立有效工作關(guān)系，達(dá)成最終效率成果

①“KISS表達(dá)原則”

②明確表達(dá)三個(gè)環(huán)節(jié)

③用5個(gè)別人喜歡聽的句型說話，去除對抗的矛盾情緒

④對不同的人說不同的話——認(rèn)識(shí)人與人之間的差異

⑤現(xiàn)場測試：社交風(fēng)格的差異

⑥小組練習(xí)：對角溝通練習(xí)

⑦70后、80后、90后的差異

四、溝通對管理的推動(dòng)

1、如何推動(dòng)傳播力

2、如何推動(dòng)影響力

3、如何推動(dòng)說服力

4、管理者的說服技巧

五、跨部門溝通中達(dá)成共識(shí)的障礙

1、認(rèn)識(shí)組織內(nèi)溝通與協(xié)作中的問題及根源

（1）視頻：《長征》

（2）思考：您認(rèn)為該會(huì)議雙方出現(xiàn)沖突的根本原因是什么？

（3）思考：您認(rèn)為組織內(nèi)溝通出現(xiàn)問題的癥狀和原因是什么？

（4）思考：在日常協(xié)作工作中您最反感的做派是什么？

2、企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突根源來自于四個(gè)方面：

（1）角色沖突

（2）環(huán)境壓力

（3）信息不足

（4）個(gè)體差異

3、來自企業(yè)內(nèi)部門墻的存在

（1）流程與制度

（2）體制與分工

（3）企業(yè)文化

六、用理性和感性推到部門墻

1、統(tǒng)一目標(biāo)、利益，厘清任務(wù)，用矩陣式的思考推倒“部門墻”

2、案例分析：L公司的問題

3、涉及選擇最佳方案和資源沖突問題，雙方意見完全不同怎么辦？

4、達(dá)成共識(shí)的誤區(qū)：群體迷思

5、達(dá)成共識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)方法：程序與數(shù)據(jù)

6、雙贏思維在跨部門溝通應(yīng)用中的引申

7、主動(dòng)——跨部門溝通的第一要義

（1）組織內(nèi)溝通的三個(gè)根本難點(diǎn)

（2）責(zé)任的理解決定處理人際沖突的態(tài)度

（3）視頻分析：團(tuán)隊(duì)精神

（4）培養(yǎng)主動(dòng)溝通的團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化

①自主性——多說一句話

②作性——用制度解決問題

③考性——主動(dòng)協(xié)作的來源

肖老師

曾就職于BP石油合資公司、IBM、當(dāng)納利等世界500強(qiáng)公司，擔(dān)任過多年高層管理工作，并長期為眾多國內(nèi)外企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)，多年從事管理和領(lǐng)導(dǎo)力的研究，對領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)管理有著深入且系統(tǒng)的領(lǐng)悟，尤其是在中高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展方面有著深厚的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)加理論沉淀，肖老師被評為中國百強(qiáng)講師，阿里巴巴認(rèn)證的管理和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)講師，富士康集團(tuán)授權(quán)認(rèn)證顧問。需要了解更多課程資訊，可以搜索“中國百強(qiáng)講師”。

教育背景：

中國石油大學(xué)礦場地球物理學(xué)士、浙江大學(xué)管理科學(xué)與工程碩士、新西蘭國立梅西大學(xué)EMBA。

肖鳳德作品：

《領(lǐng)導(dǎo)力》 《目標(biāo)正能量》 《薪酬管理》 《成就卓越》

工作經(jīng)歷：

曾就職于BP石油、IBM、RR DONNELLEY等世界500強(qiáng)公司，擔(dān)任過多年高層管理工作，并長期為眾多國內(nèi)外企業(yè)提供管理咨詢工作，肖老師是中國百強(qiáng)講師，資深管理和領(lǐng)導(dǎo)力專家，對領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)管理有著廣泛而系統(tǒng)的研究，尤其是領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展與管理人員的培訓(xùn)與開發(fā)方面，有著深厚的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)加理論沉淀。

現(xiàn)職：

行思企業(yè)管理顧問公司首席管理顧問

美國IBLeader《行動(dòng)金牌經(jīng)理人》認(rèn)證講師

深圳大學(xué)客座教授

天成集團(tuán)企業(yè)大學(xué)特聘教授

利華集團(tuán)高級(jí)管理顧問

富士康集團(tuán)認(rèn)證特聘講師

智聯(lián)招聘特約講師

服務(wù)過的客戶：

中國移動(dòng)（深圳）、富士康科技集團(tuán)、3M、IBM、Cisco、可口可樂、聯(lián)邦快遞、豐田汽車、麥當(dāng)勞、深國商集團(tuán)、海南農(nóng)墾、TCL集團(tuán)、建設(shè)集團(tuán)、建設(shè)銀行、聯(lián)想信息、中航地產(chǎn)、萬科、中海油、上海高知特信息、綜合信興物流、沃爾瑪、喜來登酒店、捷普科技、翡翠航空、杜邦中國、環(huán)勝電子、當(dāng)納利印刷、遠(yuǎn)望谷信息技術(shù)、利華集團(tuán)、中航集團(tuán)、英威騰電氣、東風(fēng)南方實(shí)業(yè)集團(tuán)、太平財(cái)險(xiǎn)、萬科集團(tuán)、中興通訊、贏家服飾、天誠集團(tuán)、紅門科技、珠江啤酒等……

認(rèn)證品牌課程：

1)美國太平洋研究院PX2課程的輔導(dǎo)員輔導(dǎo)師（Trainer for Training Facilitator）；

2)美國太平洋研究院(TPI)（中國）分公司《對卓越的投資》認(rèn)證講師；

3)美國Crestcom《防彈®經(jīng)理人》系列；

4)IBL《行動(dòng)金牌經(jīng)理人》系列；

5)MTP中層領(lǐng)導(dǎo)管理技能訓(xùn)練項(xiàng)目；

6)企業(yè)高管教練藝術(shù)（Executive Coaching）；

7)《情境領(lǐng)導(dǎo)》；

8)《7 Habits》等。

參與對象：

中高層管理者

團(tuán)隊(duì)管理人員

主要課題：

1《激勵(lì)實(shí)現(xiàn)巔峰績效》7《金牌級(jí)客戶服務(wù)法則》

2《變革成就更高業(yè)績》8《卓有成效的招聘與留才技巧》

3《績效管理》9《創(chuàng)新力領(lǐng)導(dǎo)力與突破性思維》

4《更高績效的輔導(dǎo)技術(shù)》10《如何激勵(lì)員工最大潛能》

5《時(shí)間投資與管理策略》11《目標(biāo)設(shè)定與有效規(guī)劃》

6《情緒與壓力管理》12《實(shí)現(xiàn)更深層次溝通奧秘》

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