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課程收益：

1.樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)

2.掌握客戶服務(wù)禮儀

3.提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度服務(wù)技巧

4.客戶投訴處理技巧

適合參加人員：

客戶經(jīng)理 /客戶主管 /客戶服務(wù)人員等

課程內(nèi)容：

第一單元，客戶服務(wù)禮儀實(shí)務(wù)

糟糕的第一印象能夠讓千辛萬(wàn)苦的努力化為泡影！

盡管我們理直氣壯的說(shuō)：“不要以書(shū)的表面來(lái)判斷其內(nèi)容。”但不可否認(rèn)，人人都會(huì)這么做，包括我們自己。

美國(guó)心理學(xué)家?jiàn)W伯特發(fā)現(xiàn)人的印象是這樣形成的：

93%取決于你的外表及自我表現(xiàn)，包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手勢(shì)、服裝、個(gè)人面貌、體型等；

7%才是你講的真正內(nèi)容。

別人在根據(jù)我們的外表和舉動(dòng)判斷我們所含的內(nèi)容，你真正講的才占7%！

“第一印象是最重要的印象”，別人對(duì)你的最初評(píng)價(jià)是基于你的裝束、談吐和舉動(dòng)。你要有適當(dāng)?shù)膬x表，公司產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，你就要用一流的儀表去銷(xiāo)售它。與客戶相對(duì)，不管是立、是坐、還是行，一定要具備一種吸引對(duì)方的魅力。你的形象價(jià)值百萬(wàn)。

1.什么是正確的立姿？坐姿？走姿？

2.身體語(yǔ)言的妙用：握手、微笑、眼神、手勢(shì)、氣質(zhì)

3.服飾：你就是你所穿的

4.電話禮儀與拜訪禮儀

5.商務(wù)宴請(qǐng)禮儀與會(huì)議禮儀

實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)各種禮儀并點(diǎn)評(píng)

第二單元，服務(wù)客戶高效溝通技巧

21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題和挫折的能力，還要與客戶、同事建立良好的人際關(guān)系。

溝通不是一種本能，而是一種能力。

1.為何溝通如此重要？

2.關(guān)注溝通的準(zhǔn)確性

3.改善非語(yǔ)言性溝通

4.深度挖掘客戶的需求

5.傾聽(tīng)的價(jià)值與技巧

6.與客戶進(jìn)行煽情溝通技巧

練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)PK，當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

第三單元，大客戶服務(wù)技巧

企業(yè)絕對(duì)不能對(duì)每個(gè)客戶不加區(qū)分、一視同仁地對(duì)待，這會(huì)使企業(yè)因有限的資源被低價(jià)值客戶占用，而使高價(jià)值客戶無(wú)法得到應(yīng)有的服務(wù)和支持，這是一種資源的浪費(fèi)，也會(huì)引起高價(jià)值客戶的不滿而出先危機(jī)。

1.什么是大客戶？什么是核心客戶？

2.客戶服務(wù)分級(jí)的必要性與理論

3.維系大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素

4.提高大客戶忠誠(chéng)的服務(wù)技巧

討論：大客戶的主要性格特征是什么？什么類(lèi)型的員工適合做大客戶維護(hù)？

第四單元，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度服務(wù)技巧

客戶管理的終極目標(biāo)是通過(guò)客戶關(guān)懷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化的需求，在與客戶的良好互動(dòng)中培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。

客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。

滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映客戶未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)和購(gòu)買(mǎi)承諾。

1.客戶心理分析

2.影響客戶滿意度的因素

3.提高客戶滿意度的服務(wù)技巧

4.客戶忠誠(chéng)的價(jià)值

5.提高客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)技巧

6.客戶流失的六個(gè)原因

案例分享：徐小姐還會(huì)買(mǎi)這個(gè)品牌的包嗎？

第五單元，客戶投訴處理技巧

大多數(shù)客戶的抱怨并非指向產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而往往是企業(yè)忽略的小問(wèn)題。

任何一個(gè)企業(yè)都不可能沒(méi)有客戶的抱怨，客戶抱怨、投訴事實(shí)上只是一種反饋信息的方式，這不一定是壞事。

一個(gè)奇怪的現(xiàn)象是，客戶投訴的問(wèn)題一旦得到妥善解決后，客戶反而更容易和公司建立起一種牢固的關(guān)系，這種關(guān)系比什么問(wèn)題都不發(fā)生是還要牢固得多。

1.你的態(tài)度決定客戶投訴處理的成敗

2.客戶投訴處理流程

3.如何安撫一個(gè)憤怒的客戶

4.解決異議和分歧的技巧

實(shí)戰(zhàn)案例：服務(wù)補(bǔ)救步驟練習(xí)

程老師

程廣見(jiàn)老師簡(jiǎn)介

著名營(yíng)銷(xiāo)管理專家

曾任德國(guó)拜耳集團(tuán)拜耳光翌公司銷(xiāo)售管理總監(jiān)

曾任模德?tīng)柨萍及l(fā)展有限公司副總經(jīng)理

清華、北大等高?？偛冒嚅L(zhǎng)期聘用教授

曾任北京光彩國(guó)際公司董事兼總經(jīng)理

AmericaAsianSunSeadsCo.中國(guó)分公司銷(xiāo)售經(jīng)理

【簡(jiǎn)介】

程老師擁有超過(guò)十年的企業(yè)高層管理經(jīng)驗(yàn)，其以個(gè)人管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的理論功底為基礎(chǔ)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際運(yùn)作，為國(guó)內(nèi)眾多知名企業(yè)實(shí)施了內(nèi)部培訓(xùn)、大型演講及講座，其幽默的授課風(fēng)格、充滿激情和出色的駕馭現(xiàn)場(chǎng)及與學(xué)員互動(dòng)的能力，廣受學(xué)員好評(píng)。程老師曾多次被學(xué)員評(píng)為“最受歡迎的講師”、“金牌講師”等。

自2000年始，程老師專職為國(guó)內(nèi)眾多知名企業(yè)提供培訓(xùn)與大型演講，課程結(jié)合企業(yè)實(shí)際案例展開(kāi)，以個(gè)人管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的理論功底為基礎(chǔ)，有效幫助企業(yè)提高銷(xiāo)售額、加快現(xiàn)金流動(dòng)、改善公司盈利狀況、提高客戶滿意度，整體提升公司經(jīng)營(yíng)效率。

【主講課程】

營(yíng)銷(xiāo)管理系列課程：

《渠道建設(shè)與管理》

《信用管理與應(yīng)收帳款管理》

《大客戶管理》

《戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)管理》

《客戶關(guān)系管理》

《商務(wù)談判》

《關(guān)鍵客戶的銷(xiāo)售管理》

《銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與授權(quán)》

【授課風(fēng)格】

激情幽默，具有出色的駕馭現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)員互動(dòng)的能力，廣受學(xué)員好評(píng)。

【客戶見(jiàn)證】

北大大學(xué)總裁班、清華大學(xué)總裁班、上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、新浪網(wǎng)、諾和諾德中國(guó)、聯(lián)想集團(tuán)、神州數(shù)碼中國(guó)、拜耳、西門(mén)子、惠普、ABB、日本荏原機(jī)械、康明斯中國(guó)公司、中國(guó)網(wǎng)通、國(guó)家電網(wǎng)、曙光集團(tuán)、羅德與施瓦茨、中國(guó)移動(dòng)、中化化肥、青島六和、豐澤飼料、中兵集團(tuán)、普天太力、大田物流、天津太平醫(yī)藥集團(tuán)、華北制藥、雙鶴藥業(yè)、蜀中制藥、東方雨虹防水、立邦漆、三棵樹(shù)漆、華耐集團(tuán)、四川航空、正升環(huán)保、建設(shè)銀行、生命人壽、上海石油天然氣、錦江航運(yùn)等。

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