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一、你的行業(yè)競爭激烈嗎？

1、行業(yè)同質(zhì)化的今天靠什么去贏得客戶？

2、行業(yè)戰(zhàn)略層做品牌。

3、贏得客戶的法寶：服務(wù)。

二、理解服務(wù)：

1、服務(wù)的概念

以前服務(wù)的概念是：售后服務(wù)

現(xiàn)代服務(wù)的概念是服務(wù)成為銷售的前提

什么叫服務(wù)

2、客戶服務(wù)的重要性

顧客不滿的后果

服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力

服務(wù)是形象品牌的核心內(nèi)容

服務(wù)是顧客購買的關(guān)鍵因素

回頭客是怎么產(chǎn)生的

3、客戶流失的八種原因

4、服務(wù)與有求必應(yīng)的區(qū)別

服務(wù)的四項(xiàng)基本原則

服務(wù)不是一昧的阿諛奉承

三、服務(wù)的差異化

1、王永慶賣米

2、鐵匠老王的故事

3、競爭導(dǎo)致的服務(wù)差異化分享

四、服務(wù)營銷中的溝通技巧

1、什么是溝通

信息的傳遞與理解——實(shí)質(zhì)是“送”和“收”。

完美的溝通：接受者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。

有效的溝通：信息的傳遞+情感的交流

2、溝通力與服務(wù)力的重要性

3、溝通與表達(dá)的目的

使你的想法、觀念、點(diǎn)子、產(chǎn)品、服務(wù)等讓對方接受

達(dá)到提升雙方關(guān)系、增進(jìn)了解的雙贏或多贏的目標(biāo)

辯論是最差的訓(xùn)練方式

4、溝通三要素

文字內(nèi)容（7%）、聲音語調(diào)（38%）、肢體動作（55%）

文字表邏輯、聲音傳遞感覺、肢體傳達(dá)的是態(tài)度

提升溝通力與服務(wù)力的關(guān)鍵

5、同理心6原則

同理心溝通技巧（快速建立親和力）

6、溝通問與答的技巧

7、傾聽的禮儀與技巧

8、溝通中的人物性格分析

活波型、完美型、力量型、和平型

五、服務(wù)營銷之銷售技巧訓(xùn)練

1、銷售的原理及關(guān)鍵

程度—客戶不知道的,你知道;客戶知道的,你比她更清楚,更正確

范圍—除了專業(yè),還有多元化智慧

立場—你是幫客戶“買”東西,不是賣東西給客戶

行為—

衣著\談吐

資料完備,精細(xì)

回答疑難肯定與明快

提供信息正確與及時

解決問題能力與效率

銷的是自己（為成功而打扮，為勝利而穿著）

售的是觀（價值觀）念（信念）

客戶買的是感覺（是人和人、人和環(huán)境互動的綜合體）

行銷賣的是好處（即能給客戶帶來什么快樂和利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦）

2、人類行為的動機(jī)

決定銷售成敗的行為動機(jī)：追求快樂，逃避痛苦（兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。逃避痛苦的驅(qū)動力是追求快樂的四倍）

痛苦加大法（找到痛苦點(diǎn)，然后在傷口撒鹽）

快樂加大法（人們愿意為他最愛的人付出超過他自己，要善于借用給第三者的好處來達(dá)成交易）

3、面對面銷售客戶心理

4、如何開發(fā)客戶

找到你的客戶

不良客戶的七種特質(zhì)

黃金客戶的七種特質(zhì)

5、如何建立信賴感

6、了解客戶的需求

7、如何介紹產(chǎn)品和塑造產(chǎn)品的價值

8、解除客戶的反對意見

9、成交技巧

10、轉(zhuǎn)介紹

王老師

王念山老師簡介

暢銷書《服務(wù)力》作者

國際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會（IPTA）高級會員

ACI情景沙盤認(rèn)證培訓(xùn)師

清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘教授

職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心創(chuàng)辦人

版權(quán)課《高手好色》系列 研發(fā)人＆版權(quán)人

版權(quán)課《服務(wù)力》系列 研發(fā)人＆版權(quán)人

版權(quán)課《培訓(xùn)師任務(wù)訓(xùn)練》研發(fā)人＆版權(quán)人

2007年全國講師大賽第三名 職業(yè)經(jīng)歷：

重點(diǎn)大學(xué)理工科畢業(yè)。從中國移動基層服務(wù)崗位做起，轉(zhuǎn)型做銷售，因業(yè)績出色而晉升主管、經(jīng)理、總監(jiān)。

而后進(jìn)入華通控股，任職商學(xué)院院長，負(fù)責(zé)旗下控股的騰中重工（曾計(jì)劃收購美國悍馬）、得陽化學(xué)（世界產(chǎn)量第一、中國唯一可批量生產(chǎn)PPS的企業(yè)）、川眉芒硝（礦業(yè)）等上市公司的培訓(xùn)及培訓(xùn)管理、銷售團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理工作。

2009年開始轉(zhuǎn)型為職業(yè)培訓(xùn)師、現(xiàn)任成都市天訊能文化傳播公司董事長、現(xiàn)任黑馬營銷首席培訓(xùn)師、曾任雙虎家私董事長培訓(xùn)體系顧問、創(chuàng)立鞋店奧特萊斯模式，并創(chuàng)建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時間在四川省從1家直營店迅速擴(kuò)張到80多家連鎖加盟店；2015年創(chuàng)立職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心，至今培養(yǎng)職業(yè)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)20余人并輸出課程超過3000天。

2007年講師大賽全國第三名 2015年9月 出版暢銷書籍《服務(wù)力》

2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線課程《人性管理之高手好色》

2015年11月受聚成股份邀請?jiān)谌A企在線學(xué)習(xí)平臺上在線答疑《色出你的性格》

2016年8月受北京德仕商學(xué)院邀請錄制在線課程《客戶關(guān)系維護(hù)》及《銷售網(wǎng)絡(luò)與渠道開拓者》

2017年7月受時代光華邀請錄制在線課程《性格色彩管理》

國際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會（IPTA）高級會員 ACI情景沙盤認(rèn)證講師

核心課程：

系列一：高手好色™（版權(quán)）系列（基于性格色彩學(xué)）-- 適合公開課、精品班、內(nèi)訓(xùn)

被納入聚成全國公開課采購計(jì)劃

重慶聚成公開課《性格色彩管理》 上海聚成公開課《性格色彩管理》

《性格色彩學(xué)及其運(yùn)用》《人性營銷之高手好色》

《人性管理之高手好色》《人性溝通之高手好色》

系列二：TTT系列-- 精品班、內(nèi)訓(xùn)

黑龍江聯(lián)通一年重復(fù)采購

五次《省級內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證》 東風(fēng)汽車三十多個廠反復(fù)采購

2017年輔導(dǎo)多位職業(yè)培訓(xùn)師參加全國“我是好講師大賽”獲全國百強(qiáng)、及最佳風(fēng)采獎

2015年-2017年先后輔導(dǎo)宜昌、襄陽、景德鎮(zhèn)、陸良、成都等國網(wǎng)公司內(nèi)訓(xùn)師，黑龍家聯(lián)通、汕頭電信、四川中行等內(nèi)訓(xùn)師參加省級國家級內(nèi)訓(xùn)師大賽，均獲得前三的成績

《培訓(xùn)師三維實(shí)戰(zhàn)技能提升（1-4天版本）》《演講與口才》

《TTT-內(nèi)訓(xùn)師初級班》《TTT-內(nèi)訓(xùn)師中級班》《TTT-內(nèi)訓(xùn)師高級班》

服務(wù)企業(yè)

系列三：服務(wù)營銷系列課題

《商務(wù)溝通與談判技巧》

《服務(wù)力·員工版》《服務(wù)力·投訴處理技巧·情景™》

《Top sales顧問式銷售》《服務(wù)營銷》

《服務(wù)力·管理者》《服務(wù)力·360°服務(wù)體系搭建》

系列四：沙盤系列課程

管理決策、團(tuán)隊(duì)溝通沙盤《吉塔行星》 跨部門溝通協(xié)作沙盤《模擬聯(lián)合國》

目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)、溝通沙盤《沙漠掘金》 銷售、溝通、談判沙盤《鐵路大亨》

系列五：通用課程

職業(yè)化系列---《職業(yè)化素養(yǎng)》《職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)化心態(tài)》《打造卓越執(zhí)行力》

《成功從優(yōu)秀員工做起》

管理技能系列--《有效溝通》《時間管理》《管理技能修煉》《創(chuàng)新思維》《MTP》

學(xué)員評價：這才是真的滿意度見證

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