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【課程背景】

隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，我們知道客戶是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤(rùn)來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心“轉(zhuǎn)變。我們應(yīng)該如何了解我們客戶的需求？如何細(xì)分不同的客戶群體，改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度？就是擺在我們面前值得思考的難題。

需要強(qiáng)調(diào)的是：本課程所講的客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與市場(chǎng)端常見的CRM（客戶關(guān)系管理）有不同之處。常見的CRM大多數(shù)側(cè)重在對(duì)于CRM理念的闡述，CRM軟件產(chǎn)品的介紹，以及CRM軟件的應(yīng)用等方面，而對(duì)于技能方面的內(nèi)容涉及不多，而本課程是以情景微沙盤的形式切入，尤其針對(duì)“一帶一路”政策關(guān)聯(lián)企業(yè)及相關(guān)人員，在整個(gè)過程中注重提升員工自身整體技能方面入手，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，從而提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，提升企業(yè)客戶的價(jià)值，最終提升企業(yè)利潤(rùn)收入。

【課程收益】

通過情景沙盤中模擬的客戶個(gè)性分析，從而掌握與不同類型客戶的維護(hù)技巧

通過滿意分析與忠誠(chéng)度分析建立良好的客情關(guān)系

了解客戶流失原因、分類以及個(gè)性化趨勢(shì)，掌握挽留技巧及個(gè)性化服務(wù)策略

【課程對(duì)象】

“一帶一路”政策關(guān)聯(lián)企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理、客戶經(jīng)理、及主要管理人員等

【課程大綱】

一、了解你不知道的“一帶一路”

二、“一帶一路”的提出和背景

三、“一帶一路”的內(nèi)涵和歷史演變

情景沙盤模擬

國(guó)家間的貿(mào)易往來

重大項(xiàng)目建設(shè)與服務(wù)

四、“一帶一路”的相應(yīng)舉措

五、“一帶一路”已經(jīng)取得的顯著成果

六、復(fù)盤階段：客戶關(guān)系管理

1、客情關(guān)系的理解

2、如何建立良好的客情關(guān)系

客戶資料運(yùn)用

知己知彼

互動(dòng)導(dǎo)入：自我個(gè)性分析

主觀型客戶行為分析與對(duì)策

分析型客戶行為分析與對(duì)策

情感型客戶行為分析與對(duì)策

隨和型客戶行為分析與對(duì)策

3、客戶滿意分析

客戶滿意度影響因素

如何提高客戶滿意度

4、客戶忠誠(chéng)度分析

客戶忠誠(chéng)度分類

忠誠(chéng)度的持久性與依賴性分析

忠誠(chéng)度的影響因素

如何提升忠誠(chéng)度

5、客戶挽留技巧

價(jià)值等式

利用價(jià)值等式挽留客戶

增加天平右邊的砝碼

黃老師

黃 普 老師（天津）

——資深職場(chǎng)行為管理沙盤專家

原一汽夏利股份內(nèi)燃機(jī)（今中國(guó)鐵物000927）部門經(jīng)理

原北京大中電器（今國(guó)美零售000493）高級(jí)經(jīng)理

原香港環(huán)球咨詢機(jī)構(gòu)合伙人

天津市就業(yè)促進(jìn)會(huì)特聘高級(jí)講師

FOXCONN師資庫講師

情境管理沙盤研發(fā)專家

64項(xiàng)國(guó)家級(jí)培訓(xùn)課題版權(quán)擁有人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

黃老師擁有近二十年的職場(chǎng)行為教育、咨詢、輔導(dǎo)的豐富經(jīng)驗(yàn)，曾帶領(lǐng)和幫助多家不同類型企業(yè)完成人資改造和人員教育培訓(xùn)的工作。

創(chuàng)造北京大中電器首次外埠開拓門店人員輔導(dǎo)培養(yǎng)記錄，僅三個(gè)月內(nèi)帶輔助團(tuán)隊(duì)完成首店拓荒改造，不到十個(gè)月連續(xù)培養(yǎng)四家門店骨干達(dá)200人，每家新張門店都打破超開店?duì)I業(yè)額25%的記錄（最高超過四成）

幫助外資企業(yè)香港環(huán)球咨詢的80多家客戶完成企業(yè)海外注冊(cè)、國(guó)際商標(biāo)登記、后續(xù)人員培訓(xùn)工作，助力35家客戶創(chuàng)造年?duì)I業(yè)額突破1000萬額度

帶領(lǐng)獨(dú)立培訓(xùn)課題研發(fā)團(tuán)隊(duì)為12家央企，40多家國(guó)企，80多家外企企業(yè)，300多家大型民企設(shè)計(jì)、執(zhí)行有關(guān)企業(yè)高層修煉、中層管理技能、團(tuán)隊(duì)資源深化、職業(yè)化塑造等方面的培訓(xùn)，是一名實(shí)力派講師。為京津及東北、華北、華中等地區(qū)逾兩千家企業(yè)及政府部門，機(jī)關(guān)事業(yè)單位，超50000學(xué)員提供過培訓(xùn)或咨詢服務(wù)。

黃老師從企業(yè)一線走出來，深知企業(yè)人員培訓(xùn)的痛點(diǎn)和需求，以自己十年的從業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

和十五年的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)歷，積累并總結(jié)了一整套完善的企業(yè)人員職場(chǎng)行為提升的科學(xué)方法，

提出了“深挖思想，關(guān)注感情，控制情緒，指導(dǎo)行為”的企業(yè)人員職場(chǎng)行為管理的系統(tǒng)模型。在多年的教育培訓(xùn)中獲得企業(yè)客戶及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并應(yīng)用

于人員管理實(shí)操中，取得顯著效果。

【主講課程】

管理課程

《推倒部門墻——跨部門溝通協(xié)作》

《工匠精神——職業(yè)態(tài)度定位》

《大兵小將話管理-金牌班組長(zhǎng)管理技能提升》

《聽指揮能打仗打勝仗-MTP中層管理技能提升》

《狼圖騰 狼團(tuán)隊(duì)——狼性文化團(tuán)隊(duì)打造》

《別讓溝通再潛伏——溝通能力有效提升》

《從專業(yè)到職業(yè)的蛻變——職業(yè)化打造》

《我們九零后——新型團(tuán)隊(duì)構(gòu)建》

管理沙盤

《沙漠掘金——目標(biāo)與執(zhí)行沙盤》

《環(huán)繞地球八十天——團(tuán)隊(duì)管理沙盤》 版權(quán)課

《模擬聯(lián)合國(guó)——溝通與共贏微沙盤》

《戰(zhàn)國(guó)歸來——沖突管理與協(xié)作解決沙盤》 版權(quán)課

《流浪星球——決策與選擇微沙盤》

《迷城戰(zhàn)隊(duì)——營(yíng)銷創(chuàng)新思維沙盤》 版權(quán)課

黨政沙盤

《星火燎原——黨史教育特色情景課》

《絲綢之路——國(guó)家政策解讀型沙盤》

《紅軍不怕遠(yuǎn)征難——紅色黨建題材沙盤》

【授課風(fēng)格】

與生俱來的親和力、幽默風(fēng)趣、責(zé)任心強(qiáng)、課堂氣氛活躍

擅長(zhǎng)引導(dǎo)式授課、“走動(dòng)式”教學(xué)習(xí)慣使得課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)豐富，尤其善于以自主研發(fā)的多項(xiàng)課堂游戲深入淺出地說明理論知識(shí)點(diǎn)，從而加深學(xué)員的學(xué)習(xí)印象

學(xué)以致用，課程落地性強(qiáng)，不浮夸、講實(shí)話，充滿正能量

【服務(wù)客戶】

能源建設(shè)：中交一航局、中鐵十八局、中國(guó)廣核集團(tuán)、中信渤鋁、中交建設(shè)、中國(guó)節(jié)能、中國(guó)能建、中海油集團(tuán)、中建三局、中建六局、河北港口集

金融、銀行：中國(guó)平安、中信集團(tuán)、光大集團(tuán)、中國(guó)銀行、中國(guó)人壽、渣打銀行

房地產(chǎn)：金隅地產(chǎn)、中糧集團(tuán)、路勁地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、中馳集團(tuán)、新城控股、魯能地產(chǎn)

機(jī)械制造：中冶天工、中科先進(jìn)院、SEW EURODRIVE、PHILIPS、VESTAS、JOHNDEERE、OTIS China、青島五菱、華能集團(tuán)、中車長(zhǎng)客

電子通訊：NOVONORDISK、SAMSUNG、NESTLE、パナソニック株式會(huì)社

醫(yī)藥醫(yī)療設(shè)備：以嶺藥業(yè)、金耀集團(tuán)、中新藥業(yè)、天津六中藥

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

黃老師根據(jù)本課程知識(shí)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，重點(diǎn)突出，層次分明，通俗易懂。理論和實(shí)際相結(jié)合，通過案例使知識(shí)更條理化。

——渤海證券 朱總

黃老師授課時(shí)生動(dòng)形象，語言幽默風(fēng)趣，非常能調(diào)動(dòng)課堂氣氛，寓教于樂，激發(fā)學(xué)生無限興趣，能讓我們?cè)诳鞓分薪邮苤R(shí)。

——中廣核 劉老師

黃老師平易近人，能循循善誘，很注意啟發(fā)和調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，能夠鼓勵(lì)學(xué)生踴躍發(fā)言，課堂氣氛較為活躍。治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，要求嚴(yán)格，能深入了解學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活狀況。

——河北港口集團(tuán)

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