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【課程背景】

近些年隨時新冠疫情的突然來襲，在黨和政府堅強領(lǐng)導下，在抗擊打疫情的道路上奮勇前行，隨著疫情防控進入常態(tài)化，及部分地區(qū)疫情也出現(xiàn)反復的風險，打亂了原有經(jīng)濟秩序，部分地區(qū)及部分行業(yè)的企業(yè)面臨著巨大的生存壓力，這種壓力不僅僅體現(xiàn)在企業(yè)的日常經(jīng)營上，還集中體現(xiàn)在員工本身的負面情緒，而企業(yè)發(fā)展生存最離不開人才的支持，如何在疫情防控的情況下做好內(nèi)部員工管控，如何在居家、隔離線上辦公企業(yè)做好員工的溝通管理目前成立企業(yè)現(xiàn)在正在思考的課題。

企業(yè)如何在疫情防控的條件下，面臨的員工溝通的困境有哪些？該怎樣解決？

企業(yè)在如何做好工作管理和保證績效情況下，科學的與員工進行溝通？

企業(yè)在面對負面情緒時，該采用怎樣科學的溝通模型進行處理？

如何在自媒體時代下，企業(yè)如何學會創(chuàng)新和有溫度方法，在疫情條件下做好線上溝通？

這些是我們企業(yè)目前在疫情條件下需要解決的課題，也是本課程的內(nèi)容所在。

課程結(jié)合世界先進的溝通理論知識，結(jié)合疫情防控條件下，員工的自身心理特點，和基本情況，帶領(lǐng)企業(yè)探索出有效應對溝通難題的方法，實現(xiàn)企業(yè)在疫情條件下，穩(wěn)步經(jīng)營創(chuàng)造和諧的團隊環(huán)境！

【課程收益】

了解疫情防控常態(tài)化的情況下，企業(yè)員工溝通的新特點，如何突破疫情帶來的困局

掌握企業(yè)溝通的總原則，了解在疫情情況下，企業(yè)如何準確了解員工的需求

掌握FBI情緒談判的高情商溝通技巧，通過與員工建立策略性同理心，進行有效溝通

了解分析企業(yè)員工在疫情環(huán)境下，可能出現(xiàn)的心理壓力和負面情緒，如何進行有效干預

企業(yè)如何在疫情環(huán)境下，通過自媒體平臺創(chuàng)新表達方式，更好傳遞企業(yè)文化、員工管理

【課程對象】

董事長、總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源管理人員、各級管理人員

【課程大綱】

一、疫情之下企業(yè)員工溝通困境與破解

1、疫情之下企業(yè)溝通的困境

疫情導致工作安排增加困難

線上辦公導致溝通效率降低

線上辦公導致監(jiān)督力、執(zhí)行力降低

忽略一些風險防范

人才流失，優(yōu)秀員工離職

2、如何破解疫情下的溝通問題

總原則：以員工為為中心，以意義來驅(qū)動

科學合理的工作規(guī)劃可以降低溝通成本

溝通要充分考慮“矛盾的普遍性與特殊性”

二、疫情之下關(guān)注員工的需求是考驗企業(yè)的格局觀

1、你真正了解他需要什么嗎？

2、疫情之下哪些需求可能是員工重點關(guān)注的

員工身體健康第一，防疫的支持

生活保障，薪資的發(fā)放

個人價值感認同

心理舒適度的給予

工作與個人的邊界思維

分享：華為詳細化防疫指南手冊

視頻分享：老鄉(xiāng)雞董事長手撕員工聯(lián)名信

三、運用FBI情緒談判術(shù)高情商的溝通技巧

1、選擇積極傾聽，主動談話

挖掘核心訴求、識別情緒

傾聽是有效溝通的開始

積極傾聽的方法

2、學會員工角度思考，策略性同理心

如何運用情感標簽

重復總結(jié)也是一種藝術(shù)

“演員分析法”走進“他的世界”

3、如何和員工建立信任感

信任感來源的四方面

如何進行情緒共鳴

不被信任的危害

4、如何有效說服溝通，讓人信服

說服的十六字模型

預設(shè)、突破心理極限值

5、如何消彌對抗、主動配合

三個角色的扮演對話方式消除對抗

以幫助者的姿態(tài)

以同盟者的姿態(tài)

以求助者的姿態(tài)

開放性問題的運用

用校準問題解決困難

用校準的方法尋求配合和職場

視頻：美女談判專家如何化解劫持人質(zhì)綁匪

四、疫情之下員工負面情緒管理

1、疫情導致心理壓力的來源

個體來源

社交來源

家庭來源

外部來源

2、不良情緒的管理

克服焦慮不安的情緒

化解情境性抑郁

撫平心理創(chuàng)傷

缺乏安全感

案例：如何化解負面情緒，振奮軍心

頭腦風暴：讓我們討論一下，你都通過什么方式放松壓力

3、企業(yè)干預員工負面情緒的幾種方式

內(nèi)部溝通要有平臺、有機制、有頻次、有態(tài)度

壓力要適度性原則

打造一個有家庭氛圍工作環(huán)境

真正讓滿足個性的娛樂活動

未來美好畫面觸碰感

五、自媒體時代創(chuàng)新的表達形式

1、線上溝通是一門獨特的語言，學會新媒體時代語言

線上溝通的局限性

線上溝通的優(yōu)勢性

線上溝通的載體

2、通過互動的平臺輸出企業(yè)文化、凝集戰(zhàn)斗力

溝通聊天的平臺

直播互動的視頻平臺

組織有創(chuàng)新性的線上活動

豐富線上的文娛活動

3、通過創(chuàng)新表現(xiàn)拉近員工心理距離、輸出溫度感

圖片生動活潑

短視頻劇情豐富、人物創(chuàng)新

利用表情包的靈動性

高管也可以接地氣

4、如何通過視覺化、邏輯化的清晰表達工作內(nèi)容

流程圖、時間軸、維度圖

思維導圖創(chuàng)造模型

邏輯表達兩個模型

5、疫情期間溝通應該傳遞出的五種感覺

讓員工感受到企業(yè)的溫度感

讓員工在生活中有趣味感緩解壓力

讓員工對公司、未來有美好的憧憬感

讓員工對自身和企業(yè)價值充滿認同感

讓員工對自身崗位和企業(yè)的社會定位充滿責任感

案例分享：各主流企業(yè)疫情之下宣傳推文

案例分享：疫情之下各企業(yè)線上活動

曾老師

曾凡濤老師

——企業(yè)溝通談判與投訴處理實戰(zhàn)專家

FBI危機談判之企業(yè)運用實踐方法的開發(fā)者

曾任中國平安保險黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師， 多次擔任非理性、疑難案件專案組成員

曾任省級主流媒體黑龍江電視臺刑事案件、警務類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場采訪、報道人

現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項目負責人

輿情風險防控、客訴談判、合規(guī)風險領(lǐng)域講師

具有法律專業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護工作與客企關(guān)系方面法務咨詢顧問

【個人簡介】

曾凡濤老師擁有世界500強企業(yè)投訴處理與培訓工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實戰(zhàn)經(jīng)驗（其中8年保險投訴處理與應對經(jīng)驗，2年投訴與談判培訓經(jīng)驗），結(jié)合FBI國際危機談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國內(nèi)警務危機事件談判理論，在處理風險投訴案件實戰(zhàn)、與企業(yè)危機談判上均取得顯著工作成績。

曾老師曾在平安公司任職期間，中國平安構(gòu)素有保險行具有極高的聲譽。擁有超過1800余件保險投訴案件談判實戰(zhàn)經(jīng)驗，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過渡維權(quán)、自殺脅迫等特風險案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

在擔任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對刑事案件犯罪嫌疑人進行現(xiàn)場訪談，善于通過于被訪談者建立信任鏈接、進行同理心溝通交流。

創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動撤訴，降低客戶索賠金額等實戰(zhàn)談判案例

在中國平安期間，是省分公司投訴培訓體系開發(fā)主要負責人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓，系統(tǒng)分析問題，設(shè)計實操工具，提煉技巧，開發(fā)了多門培訓課程，如曾開發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風險應對策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險運營合規(guī)經(jīng)營》、《保險合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內(nèi)訓幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營能力的提升。

曾老師結(jié)合談判實戰(zhàn)經(jīng)驗，進行歸納總結(jié)，對于企業(yè)在如何應對非理性客戶談判，及自媒體下輿情風險防范進行了深入研究，同時結(jié)合FBI危機談判與警務談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機構(gòu)的高度認同并用于實戰(zhàn)，取得良好的效果。

曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國企業(yè)的法律合規(guī)與風險防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機談判領(lǐng)域研究，保護消費者合法權(quán)益，在依法治國旗幟下，為幫助中國企業(yè)通過價值創(chuàng)新實現(xiàn)可持續(xù)成長，實現(xiàn)強企夢、強國夢而矢志奮斗！

【授課風格】

實戰(zhàn)型導師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動。

學以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實際情況，將深奧的以一種輕松、愉快的方式傳授給學員，既有道法的運用，又術(shù)之精細，操作性極強，學能致用。

能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿激情，點燃學員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學員知識和技能的同時幫助學員培育自己的談判思維和談判風格塑造。

解渴、過癮、實用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學習：危機談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學習：情緒談判法之非理性客訴談判運用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機：保險客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗感CEM，企業(yè)客服體系升級》

【服務客戶】

中國平安、君康保險、杭州銀行、上海銀行、平安普惠、政府機關(guān)等。

【學員評價】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學習，特別注重于一般實踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實戰(zhàn)為主導的培訓課程，我曾多次邀請曾老師為保險行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓，管理干部及員工都收獲較好的評價！。

——時任君康保險黑分公司運營經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過多年保險投訴談判的經(jīng)驗打磨，并且借鑒吸收了國外危機談判先進的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書寫歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風險規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人 李發(fā)海

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