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培訓(xùn)受眾

寫(xiě)字樓前臺(tái)接待人員、商場(chǎng)、酒店接待人員、公寓前臺(tái)接待人員。

培訓(xùn)收益：

1、了解作為一個(gè)專業(yè)化的前臺(tái)行政人員所需具備的職業(yè)形象與商務(wù)接待的內(nèi)涵；

2、 糾正Office商務(wù)接待及電話中常見(jiàn)的錯(cuò)誤；

3、 了解接待客戶的禮儀細(xì)節(jié)，讓您的每一位客人賓至如歸；

4、 提高前臺(tái)行政人員的工作效率及工作質(zhì)量；

5、 掌握商務(wù)禮儀中基本的知識(shí);

6、 提升個(gè)人整體素質(zhì)，給人留下深刻的第一印象。

課程大綱：

一、前臺(tái)接待工作服務(wù)意識(shí)提升

1、前臺(tái)接待工作的重要性

1) 企業(yè)對(duì)外形象的建立者

2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶

3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐

2、優(yōu)秀前臺(tái)接待人員的基本素質(zhì)要求

1) 詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況

2) 具備良好的心態(tài)與工作意識(shí)

3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)

4) 具備靈活應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件的能力

二、規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場(chǎng)的儀態(tài)規(guī)范

2、定位你的職業(yè)形象

3、職業(yè)著裝的基本原則

4、服飾與飾物的選用

三、前臺(tái)接待工作中的行為舉止要求

1、客人來(lái)訪前的坐姿禮儀

2、迎接客人時(shí)的站姿及迎送禮儀

A 商場(chǎng)迎接問(wèn)候及送別禮儀

B 公寓前臺(tái)接待問(wèn)候及送別禮儀

C 寫(xiě)字樓前臺(tái)問(wèn)候及送別禮儀

3、表情禮儀訓(xùn)練

A 眼神禮儀

B 微笑練習(xí)

四、務(wù)必掌握的公司內(nèi)部秩序

1、離座和外出

2、嚴(yán)守工作時(shí)間

3、閑談與交談

4、遵守公司制度

5、關(guān)于職業(yè)道德

五、商場(chǎng)前臺(tái)接待禮儀細(xì)則

1、對(duì)于前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)的管理

2、顧客咨詢語(yǔ)言表達(dá)禮儀

3、顧客問(wèn)路引導(dǎo)禮儀

4、幫助顧客進(jìn)行禮品打包禮儀

5、會(huì)員卡及資料填寫(xiě)禮儀

六、寫(xiě)字樓前臺(tái)接待細(xì)則

1、接待有約來(lái)訪與無(wú)約來(lái)訪者

2、接待中的引導(dǎo)禮儀

A 行走引導(dǎo)

B 開(kāi)關(guān)門(mén)引導(dǎo)

3、為客人倒水的禮儀

4、等待過(guò)程中對(duì)客人的招待

5、上下班過(guò)程中對(duì)同事、領(lǐng)導(dǎo)的迎送與問(wèn)候

6、前臺(tái)電話接待禮儀

A 接聽(tīng)禮儀

B 轉(zhuǎn)接禮儀

C 撥打禮儀

七、公寓前臺(tái)接待

1、客人入住接待

問(wèn)候

登記

收銀

2、預(yù)定服務(wù)

電話預(yù)定

面談?lì)A(yù)定

3、問(wèn)詢服務(wù)

4、總機(jī)電話服務(wù)

5、辦理退房

八、必備的商務(wù)常識(shí)

1、收發(fā)E-MAIL

2、收發(fā)FAX

3、資料的整理

4、會(huì)務(wù)管理

郭老師

郭芮儀老師

---國(guó)際形象禮儀專家

曾任山西省司法廳禮儀內(nèi)訓(xùn)顧問(wèn)

曾任山西省太原市某公安局禮儀培訓(xùn)師及干警心理疏導(dǎo)師

現(xiàn)任山西省青年聯(lián)合會(huì)特聘禮儀顧問(wèn)

環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人

時(shí)光匯智城市書(shū)店聯(lián)合創(chuàng)始人

時(shí)光匯智魅力女性成長(zhǎng)學(xué)院禮儀研修院院長(zhǎng)

中國(guó)形象禮儀行業(yè)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

GFA國(guó)際執(zhí)業(yè)心靈成長(zhǎng)培訓(xùn)師、GFA國(guó)際執(zhí)業(yè)禮儀培訓(xùn)

英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)City＆ Guilds注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

郭老師師從“中國(guó)禮儀教授第一人”金正昆教授，專修商務(wù)禮儀，政務(wù)禮儀以及服務(wù)禮儀。

郭老師2001年進(jìn)入山西省太原市高新公安分局刑警大隊(duì)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)分局干警的職業(yè)禮儀培訓(xùn)工作。

于2008年經(jīng)選拔進(jìn)入山西省司法廳社區(qū)矯正處工作，并擔(dān)任機(jī)關(guān)及監(jiān)獄管理局的政務(wù)禮儀培訓(xùn)，服務(wù)禮儀培訓(xùn)以及干警心理疏導(dǎo)及情緒管理等工作。

于2010年選拔進(jìn)入山西省第九屆青年聯(lián)合會(huì)法律界別，并授予聯(lián)合會(huì)特聘禮儀顧問(wèn)。

郭老師做為形象禮儀的培訓(xùn)標(biāo)桿——環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人，十余年間幫助數(shù)萬(wàn)學(xué)員成長(zhǎng)蛻変，與多家機(jī)構(gòu)、品牌深度合作，推廣禮儀文化、美學(xué)文化，培養(yǎng)了數(shù)千名禮儀、美學(xué)講師，數(shù)萬(wàn)名女性學(xué)員。

郭老師每年受到政務(wù)部門(mén)、服務(wù)行業(yè)、房地產(chǎn)，銀行，醫(yī)院，學(xué)校等行業(yè)的邀請(qǐng)，舉辦行業(yè)年會(huì)，答謝會(huì)，培訓(xùn)會(huì)。

并且和團(tuán)隊(duì)老師不定期為企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)，獲得業(yè)內(nèi)及企業(yè)的認(rèn)可，諸多企業(yè)聘請(qǐng)郭老師為企業(yè)顧問(wèn)。

【主講課程】

政務(wù)禮儀與行為規(guī)范

《政務(wù)禮儀及行為規(guī)范》

《國(guó)家政府人員窗口服務(wù)禮儀》

《國(guó)家政府人員接待禮儀訓(xùn)練》

商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)

《贏在職場(chǎng)---實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

《職場(chǎng)商務(wù)禮儀——助您在職場(chǎng)游刃有余》

《商務(wù)拜訪與溝通禮儀——銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《高端商務(wù)接待禮儀——企業(yè)接待人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)禮儀與商務(wù)溝通——職業(yè)化綜合素質(zhì)提升》

《商務(wù)禮儀與商務(wù)談判——商務(wù)活動(dòng)的兩把利器》

《企業(yè)中高層實(shí)戰(zhàn)商務(wù)接待禮儀》

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

《提高員工素養(yǎng)，搞好銷售服務(wù)--------銷售人員的綜合職業(yè)素養(yǎng)》

《餐飲服務(wù)禮儀------酒店工作人員的職業(yè)化素養(yǎng)》

《贏在職業(yè)化---服務(wù)禮儀速效篇》

《保安服務(wù)禮儀與溝通禮儀》

《移動(dòng)電信燃?xì)獾却翱诜?wù)禮儀》

《房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)禮儀》

《高端會(huì)所服務(wù)禮儀》

《高速收費(fèi)人員窗口服務(wù)禮儀》

《高鐵服務(wù)禮儀課程大綱》

《物業(yè)公司服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《員工服務(wù)意識(shí)與個(gè)人素養(yǎng)》

《五星級(jí)酒店服務(wù)國(guó)際化-------酒店服務(wù)禮儀規(guī)范》

《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀》——醫(yī)院版

《五星級(jí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀——銀行人員服務(wù)之道》——銀行版

《優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)禮儀——VIP客戶極致服務(wù)之道》——企業(yè)版

【服務(wù)客戶】

總裁班：博商管理、北大總裁班，浙大總裁班，英景商學(xué)聯(lián)盟，北清智庫(kù)商學(xué)院

金融、銀行業(yè)：交通銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行、中信銀行、北浦發(fā)銀行、華泰證券、平安信托、新華信托、新華人壽、泰康人壽，陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)、中國(guó)昆侖銀行

學(xué)校：山西大學(xué)，山西理工大學(xué)，中北大學(xué)，山西醫(yī)科大學(xué)，山西財(cái)經(jīng)大學(xué)，華中科技大學(xué)，太原工業(yè)學(xué)院

醫(yī)院：北京兒童醫(yī)院，中日友好醫(yī)院，北京安貞醫(yī)院，佑安醫(yī)院，回龍觀醫(yī)院，清華長(zhǎng)庚醫(yī)院

【典型項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】

公司行業(yè)問(wèn)題/挑戰(zhàn)核心辦法項(xiàng)目成果

招商銀行銀行招迎指引不到位

銀行話術(shù)不規(guī)范銀行禮儀與職業(yè)形象服務(wù)國(guó)際化，規(guī)范化。

五洲婦兒醫(yī)院醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員壓力過(guò)大，身心疲憊，工作效率降低醫(yī)護(hù)人員情緒管理，壓力緩解，

職業(yè)話術(shù)實(shí)操

醫(yī)護(hù)人員情緒飽滿

，和患者的關(guān)系大幅度改善

中家鑫園溫泉酒店酒店數(shù)千人的茅粉節(jié)活動(dòng)，接待流程和各種場(chǎng)合不知如何應(yīng)對(duì)從崗位和職責(zé)入手，學(xué)習(xí)服務(wù)接待禮儀大綱，培訓(xùn)位次禮儀活動(dòng)順利進(jìn)行

北京工業(yè)大學(xué)學(xué)校畢業(yè)生面對(duì)即將開(kāi)始擇業(yè)的迷茫和焦慮畢業(yè)生心理建設(shè)

面試的禮儀和職場(chǎng)穿搭畢業(yè)生充滿信心，班級(jí)氛圍良好。師生關(guān)系更加緊密

都麥居寶媽俱樂(lè)部社會(huì)團(tuán)體俱樂(lè)部凝聚力不夠，寶媽對(duì)場(chǎng)合著裝很糾結(jié)，舉止不夠優(yōu)雅高雅儀態(tài)塑造

女性社交場(chǎng)合和職場(chǎng)不同著裝原則

寶媽團(tuán)長(zhǎng)和意見(jiàn)領(lǐng)袖更為自信，俱樂(lè)部更加團(tuán)結(jié)

北京四十七中學(xué)學(xué)校教師們亟需提升禮儀及儀態(tài)方面的訓(xùn)練站，走，蹲，坐等避讓禮儀，教師職業(yè)禮儀學(xué)校老師們行為舉止和國(guó)際接軌，家長(zhǎng)和學(xué)生反響很好

大鴨梨烤鴨飯店新員工上手慢，服務(wù)禮儀嚴(yán)重匱乏中餐禮儀

餐廳服務(wù)員禮儀員工迅速上崗，飯店服務(wù)規(guī)范化

【講課風(fēng)格——課堂反饋】

生動(dòng)形象：理論與實(shí)踐結(jié)合，直擊困惑挑戰(zhàn)，深入淺出，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。

引發(fā)動(dòng)機(jī)：深入洞察激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，以學(xué)員和職業(yè)實(shí)際為中心，個(gè)人、團(tuán)隊(duì)雙改善。

接地氣：促進(jìn)學(xué)員思考、交流與分享，注重互動(dòng)，形象生動(dòng)，富有感染力。

案例教學(xué)：條理清晰、論證嚴(yán)密、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。

控場(chǎng)能力強(qiáng)：層層剖析，環(huán)環(huán)相扣，用思維的邏輯力量吸引學(xué)生的注意力，用理智控制課堂教學(xué)進(jìn)程。

娓娓道來(lái)：講課親切自然，樸實(shí)無(wú)華，將知識(shí)融于簡(jiǎn)樸、真實(shí)的教學(xué)情景之中，學(xué)員在思考和首肯中獲得知識(shí)

講究方法：讓學(xué)員變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。

精于教學(xué)技巧：各種教學(xué)方法、技巧信手拈來(lái)，運(yùn)用自如，恰到好處，并絲毫不帶有雕琢的痕跡。整個(gè)課堂教學(xué)的結(jié)構(gòu)就像一種設(shè)計(jì)好的程序，過(guò)渡自然，組織嚴(yán)密，搭配合理，有條不紊。

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