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【課程背景】

商品同質化的時代，企業(yè)競爭的本質就是服務。企業(yè)員工如果沒有正確導向的服務意識，不能提供優(yōu)質的服務必將大大折損企業(yè)的競爭力和品牌力。企業(yè)員工的服務也直接折射出該企業(yè)的內在品質和管理能力，

在中國，常見的服務通常存在以下問題：

1、缺乏服務意識，把服務和伺候人等同概念；

2、缺乏強烈的責任心，工作細節(jié)不到位；

3、缺乏自身儀表儀容管理，不重視形象；

4、對優(yōu)化服務環(huán)境缺乏認知；

5、對服務技能的修煉不夠；

正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè)，通過本課程的學習讓員工掌握高品質服務的修煉技能，高效提升企業(yè)服務品質，提升競爭力。

什么樣服務才是優(yōu)質的服務，如何實現(xiàn)自我價值和服務意識的同步提升？

如何確保企業(yè)員工能在服務過程中給客人提供高品質的極致體驗？

如何有效提升員工職業(yè)形象與服務相得益彰？

如何讓員工在方方面面認識到服務的周到？

如何體現(xiàn)出高品質的服務水準？

以上問題都可以在喬琬墨老師的接下來的課程里一一得到解決

【課程收益】

1、通過系統(tǒng)性的案例分析學習和總結討論，幫助學員建立服務意識；了解優(yōu)質服務的核心要素；

2、創(chuàng)造性地以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質服務的完整脈絡，讓學員掌握服務過程中的每個關鍵點和細節(jié)點；

3、打造個人儀容、妝容及親和力提升；

4、調整服務心態(tài)

5、掌握服務環(huán)境優(yōu)化三大要素

6、掌握服務修煉的五項專業(yè)技能；

【課程特色】

20年的國內外空姐服務形體禮儀教學培訓經(jīng)驗 ，用多年浸泡在世界一流航空公司的禮節(jié)禮儀、高端服務、專業(yè)形象、形體儀態(tài)經(jīng)驗結合東西方禮儀文化，為多家企業(yè)培訓出較高品牌影響力的員工。

需求診斷：課前充分溝通，精準定位培訓需求并針對性設計課程；

定制課程：結合工作場景，解決提到的常見問題；

生動教學：CP搭檔和小組演練設置助力教學，生動互動；

落地應用：把教學應用到實際工作場景中演練。

【課程對象】

企業(yè)員工、新員工、骨干員工、企業(yè)中層、高層管理干部

【課程大綱】

第一章 如何塑造與職業(yè)性質匹配的形象？

第二章 自信得體的儀態(tài)對自身及職場的重要性

第三章 提升客戶滿意度的核心在哪里？如何提升？

第四章 好的服務關鍵節(jié)點在哪里？如何呈現(xiàn)高品質的服務？-強烈的責任心

【主要內容】

一、如何塑造與職業(yè)性質匹配的形象？

1、職業(yè)化形象打造（量化美學+色彩美學）

1）著裝：個人風格適配的職業(yè)男士著裝和女士著裝之輪廓風格和色彩類型選擇

A:男士：西裝、領帶、襯衫、皮帶、配飾、皮鞋等搭配原理

B:女士：套裝、絲巾、內搭、配飾、絲襪、皮鞋等搭配原理

C:男女不同場合服裝的適配度1°—9°的選擇

D: 香水法則，體味管理

2）妝容：適配職業(yè)身份的儀容形象打造

A:男士胡須、面部清潔、面部保養(yǎng)，眉毛修理、口腔、牙齒管理

B:女士面部保養(yǎng)方式、職業(yè)化妝重點順序與方法

3）發(fā)型：適配職場男女個人風格的發(fā)型打造

A:女士4款職場基礎發(fā)型打造演練

B:男士不同風格發(fā)型定型打造技巧

4）親和力訓練：微笑與語言

A:怎樣微笑才具感染力？

B:如何讓語言有溫度？

工具：量化美學、色彩美學\微笑練習，親和力練習

互動：CP互助演練,運用美學知識判定其他學員的個人風格類型

2、悅納自己，職場中的禮節(jié)

1）站、走、蹲、坐、引導、等基礎個人禮儀

2）寒暄、禮讓、電梯禮儀、用餐禮儀、上下級禮儀

3）中餐一般接待禮儀、位次禮儀、中餐涉外接待禮儀、西餐位次禮儀

二、自信得體的儀態(tài)對自身及職場的重要性

1、形體梳理

2）挺拔站姿訓練

3）正確走姿的著力點

4）得體的蹲姿

2、場合儀態(tài)

1）各種場合下的站姿手位

2）不同場合下不同的坐姿禮儀

3）特定場合下的禮儀細節(jié)儀態(tài)

案例：減肥與四椎梳理的邏輯關系

工具：形體矯正棍

互動：CP組合配合演練

三、提升客戶滿意度的核心在哪里？如何提升？

1、品質服務的五項核心要素

1）服務意識是服務的基礎-修養(yǎng)于內

2）如何根植優(yōu)質的服務理念

3）服務的外在呈現(xiàn)-服務有形化

4）服務的內在呈現(xiàn)-真誠、觸心

5）服務的流程呈現(xiàn)-無微不至

案例：新加坡航空、大韓航空等服務案例

工具：案例分析提取法

互動：小組討論

2、優(yōu)質服務環(huán)境三要素

1）環(huán)境優(yōu)化

2）什么是“零度干擾”？

3）距離有度的“度”在哪？

3、把服務當作藝術來修煉

1）專業(yè)知識過硬

2）心態(tài)

3）語言的場合性

4）服務的美感度

四、好的服務關鍵節(jié)點在哪里？如何呈現(xiàn)高品質的服務過程？

1、強烈的責任心

1）演繹法呈現(xiàn)優(yōu)質服務的完整過程

2）服務步驟中的關鍵點

3）服務場景中的細節(jié)點

4）服務的場合性體現(xiàn)服務者的用心

工具：服務流程演繹法

互動：分組合配合演練

喬老師

喬云老師——高端形象管理與禮儀服務專家

韓國大韓航空第一任華人空姐乘務長、大韓航空培訓院空姐培訓教官

中國航空公司空姐專業(yè)形象打造、儀態(tài)訓練、優(yōu)質服務專職導師

高端魅力女性修煉課堂形體、儀態(tài)培訓導師

美國ACI注冊國際高級禮儀培訓師

教育部CAEA認證高級禮儀培訓師

專機服務保障主任乘務長

量化美學 形象設計顧問

杭州亞運會禮儀保障人員培訓導師

浙江電視臺中國藍朗誦盛典禮儀評委

第七屆國際模特大賽評委

企業(yè)長期服務提升禮儀指導顧問

【個人背景】

浸泡在注重專業(yè)形象、形體禮儀、高端服務的航空業(yè)近20年，11年外航高端服務教學經(jīng)驗，系統(tǒng)地接受了世界一流航空公司禮儀、高端服務、專業(yè)形象、形體塑造的各項打磨培訓，形體禮儀功底扎實，自身形象 氣質完美，培訓動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范。專注形體儀態(tài)、國際禮儀、量化美學形象、女性成長、企業(yè)高端服務培訓，回國后7年時間為中國航空公司培訓出四十多期出色的專業(yè)在飛空姐；長期為企業(yè)做高端服務指導培訓，在卓越服務和職業(yè)禮儀、全系列高端商務接待禮儀、儀態(tài)訓練、儀容儀表規(guī)范、親和力及零度干擾服務等方面有獨特的見解和培訓方法，長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，諳熟東西方禮儀文化，并為2023年的杭州亞運會培養(yǎng)了十一期共450名各會場禮儀保障人員。

【相關履歷】

11年韓國大韓航空工作及培訓經(jīng)歷。

大韓航空第一批中國籍空姐；大韓航空培訓院教官、大韓航空中國籍空姐招聘評委、中國籍400人團隊管理負責人；被破格錄用為大韓航空第一位中國籍乘務長、唯一一位終生簽合同的中國籍培訓教官；

8年中國航空公司專職講師經(jīng)歷：

公司級專職年薪制培訓師、杭州亞運會禮儀保障人員培訓導師、企業(yè)師資培訓導師。

【授課風格】

【流程化】每一個模塊都由講解、演示、練習、點評，四大流程組成，確保學員課程學習節(jié)奏與現(xiàn)場體驗；

【輕松化】教學體驗活動新穎、愉悅，寓教于樂，確保學員良好的學習氣氛中想要學并且學得好；

【落地性】課程中擅長結合學員工作經(jīng)歷運用大量案例,結合多種現(xiàn)代化教學方式，具備使培訓扎實落地執(zhí)行的能力。

【培訓課程】

品牌系列課程

《高端商務接待禮儀》

《職業(yè)禮儀與卓越服務》

《禮儀提升領導魅力》

《高端服務品質提升五項修煉》

《十全十美商務禮儀》

《高端魅力女性形體儀態(tài)修煉課堂》

《金牌客戶服務技巧》

《打造服務親和力》

《五星級服務禮儀》

青少年專業(yè)課程

《青少年禮儀》《青少年場合儀態(tài)訓練》《青少年挺拔形體訓練》

【培訓案例】

序號公司名稱培訓內容培訓規(guī)模

1杭州亞運會官方合作《國際商務接待禮儀》

《國際社交禮儀》

《五星級服務修煉》

《打造服務親和力》

《禮儀人員形體儀態(tài)培訓》

《葡萄酒品鑒》

《西餐禮儀》十一期培訓，共450人

2中國航空公司

《高端服務品質提升五項修煉》

《妝容、發(fā)型形象課》

《空姐形體儀態(tài)修煉》

《職業(yè)禮儀與卓越服務》

《VIP客戶服務品質提升培訓》十八期培訓，共720人

【服務客戶】

服務行業(yè)：大韓航空，中國航空公司，吉利控股集團，綠城集團，安隅酒店，赫蘭氏醫(yī)療美容，璞月集團，潮童星；

國企：杭州亞運會450名禮儀小姐及會場保障人員培訓；

銀行：中國銀行，通商銀行，蘇州銀行，中信銀行，工商銀行等。

【學員評價】

喬老師課程伊始，一語定乾坤“商品同質化的時代，競爭的本質就是服務”，整個授課課程讓人移不開眼睛，每個環(huán)節(jié)都能激發(fā)大家濃烈的興趣，并能很敏銳的指出問題，三次授課每次都有很不一樣的體驗，落地性指導很受用。

——潮童星董事長 趙夏

喬老師的課程讓我對普遍以為的禮儀課顛覆了認知，完全改觀 ，第二次培訓了，每次都受益匪淺，一組一組的實踐更是讓人記憶猶新。

——通商銀行經(jīng)理 龐敏

課程內容非常細致，好像不是在上課，很有吸引力，課程內容很豐富，收獲很大，干貨都快溢出來了。

——吉利控股培訓部經(jīng)理 王僮

課程內容對于服務的優(yōu)化幫助很大，落地效果非常好，如沐春風的服務理念很推崇。

——安隅酒店CEO 李彬

喬老師的課程不僅是行為的改變，更是心靈的洗禮。

——大韓航空培訓教官 胡曉瑩

喬老師的言行舉止和那份涵養(yǎng)，讓所有上課的女性自然的就想把身體坐直，口紅涂上，情不自禁的捋捋頭發(fā)。

—— 高端魅力女性課堂創(chuàng)始人 莫莉

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