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授課對(duì)象

導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士、醫(yī)生、一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員

授課方法

學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+示范+視頻

課程大綱：

第一講：如何樹立卓越的醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)和心態(tài)？——今天你帶“心”來工作了嗎？

1、 優(yōu)秀服務(wù)的重要性和標(biāo)準(zhǔn)

2、了解患者最需要的三種服務(wù)

3、認(rèn)識(shí)醫(yī)護(hù)工作中的個(gè)人角色

4、一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)修煉

A、心態(tài)對(duì)行為的影響

B、 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員必須具備的三大心態(tài)

C、 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員如何培養(yǎng)自我好心態(tài)

第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)人員儀容儀表形象塑造——你的形象能代表醫(yī)院品牌的價(jià)值嗎?

（一）女性醫(yī)護(hù)人員形象禮儀

1.女性醫(yī)護(hù)人員的化妝禮儀

2.女性醫(yī)護(hù)人員的發(fā)型要求

3.女性醫(yī)護(hù)人員工作裝具體要求

4.女性醫(yī)護(hù)服務(wù)人員的飾物佩戴禮儀

（二）男性醫(yī)護(hù)人員形象提升

1.男性醫(yī)護(hù)人員面部修飾

2.男性醫(yī)護(hù)人員發(fā)型要求

3.男性醫(yī)護(hù)人員工作裝具體要求

第三講、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀——此時(shí)無聲勝有聲

1．微笑服務(wù)：不同場(chǎng)景下的微笑服務(wù)

2．目光接觸:你的眼神會(huì)說話

3．醫(yī)護(hù)人員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

4．站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

5．致意禮的要領(lǐng)與訓(xùn)練

第四講、規(guī)范的工作服務(wù)禮儀

1．陪同引導(dǎo)

2．上下樓梯

3．進(jìn)出電梯

4．進(jìn)出房門

5、托盤禮儀

6、推車禮儀

第五講、零障礙醫(yī)患溝通禮儀

1、不滿的顧客會(huì)如何？

2、顧客為何而抱怨和投訴？

3、顧客抱怨和投訴處理的原則

（1）、合適稱謂

（2）、交替使用開放式和封閉式提問

（3）、語(yǔ)言妥貼撫慰

（4）、言語(yǔ)中的禁忌

4、非言語(yǔ)溝通技巧

（1)、面部表情-微笑營(yíng)造親和力

(2 )、目光接觸-眼神注視的三種區(qū)域

(3)、身體語(yǔ)言-你的肢體會(huì)服務(wù)

(4)、人際距離-3種空間距離

(5)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)-通過聲音傳遞你的熱情和友善

第六講：如何讓你的金牌醫(yī)護(hù)服務(wù)接待禮儀

1、 點(diǎn)頭禮、握手

2、 如何介紹患者與主治醫(yī)生相識(shí)？

3、 如何引領(lǐng)顧客參觀醫(yī)院各項(xiàng)設(shè)施？

4、 奉茶斟水禮儀

5、 乘坐電梯、上下樓梯禮儀

6、 洽談座次、宴請(qǐng)座次

第七講：．醫(yī)護(hù)服務(wù)工作全程情景模擬演示

1、 周到細(xì)心的接待禮儀

2、 細(xì)致精心的服務(wù)禮儀

3、 專業(yè)貼心的醫(yī)護(hù)禮儀

結(jié)論：本課程通過金牌醫(yī)護(hù)服務(wù)接待禮儀七大模塊，重點(diǎn)提升醫(yī)護(hù)人員職業(yè)化形象以及醫(yī)患咨詢溝通等服務(wù)接待禮儀，提升醫(yī)護(hù)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，減少醫(yī)患糾結(jié),醫(yī)院溝通沖突，使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象。

董老師

董 儀 老師

個(gè)人簡(jiǎn)介：

18年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

2018年“全國(guó)講師推優(yōu)大賽40強(qiáng)”

2014年“中國(guó)好講師”百?gòu)?qiáng)講師

國(guó)際ACI高級(jí)禮儀注冊(cè)培訓(xùn)師

英國(guó)WSET中 級(jí) 品 酒 師

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)名家講師團(tuán)講師

北京大學(xué)總裁班特聘禮儀講師

深圳博商管理學(xué)院特聘形象禮儀講師

南京師范大學(xué)文化大講堂特聘禮儀講師

中國(guó)國(guó)電、中鐵電氣化局特邀禮儀講師

中國(guó)銀行、中信銀行特邀禮儀講師

中國(guó)萬科、中國(guó)建材特聘禮儀講師

授課風(fēng)格：

親和大方、富有激情又不失端莊典雅，善于營(yíng)造快樂的學(xué)習(xí)氛圍，多元化的情景教學(xué)使培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果與工作流程和工作情景緊密結(jié)合。

課程秉承4C教學(xué)法：讓學(xué)員作為教學(xué)的主角，去討論 、提問、表達(dá)、參與、展示、練習(xí)、互教互學(xué)，大量使用情景教學(xué)法，通過角色扮演法、測(cè)試點(diǎn)評(píng)法、讓學(xué)員們能夠身臨其境，直觀具體、落地實(shí)效、即學(xué)即用，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性。

引入國(guó)際最新最權(quán)威的商務(wù)理念,融會(huì)貫通中西方禮儀精神。以企業(yè)需求為導(dǎo)向，結(jié)合大量時(shí)下鮮活案例，內(nèi)容落地實(shí)戰(zhàn)，最高一次企業(yè)客戶一年內(nèi)24天引進(jìn)課程培訓(xùn)。

經(jīng)典課程：

商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造類

《國(guó)際商務(wù)禮儀——提升您的國(guó)際化素養(yǎng)》

《職場(chǎng)商務(wù)禮儀——助您在職場(chǎng)游刃有余》

《實(shí)戰(zhàn)銷售商務(wù)禮儀——銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)接待與會(huì)議服務(wù)禮儀——行政辦公職業(yè)素養(yǎng)提升》

《高端商務(wù)接待禮儀——高新園區(qū)職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀——職業(yè)化綜合素質(zhì)提升》

《職場(chǎng)高效溝通技巧——養(yǎng)成既有效又合適的方式溝通》

服務(wù)與接待禮儀類

《五星級(jí)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀——銀行人員文優(yōu)服務(wù)之道》——銀行版

《酒店服務(wù)與接待禮儀——卓越的客戶服務(wù)之道》——酒店版

《門店五星級(jí)接待服務(wù)禮儀——VIP客戶極致服務(wù)之道》——企業(yè)門店版

《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀》——醫(yī)院版

服務(wù)客戶：

各大院校：北京大學(xué)、浙江師范大學(xué)、南京師范大學(xué)、中國(guó)石油大學(xué)、鎮(zhèn)江黨校等

金融通訊行業(yè)： 中國(guó)銀行、中信銀行、華夏銀行、中國(guó)農(nóng)商行、中國(guó)人壽、中國(guó)人保、大童保險(xiǎn)、國(guó)壽英才、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)郵政、……

電力行業(yè)：寧波電力 常州電力、連云港電力、常熟電力、鄭州電力……

醫(yī)藥行業(yè)：安徽靜安醫(yī)院、上海北醫(yī)院、棗莊中區(qū)醫(yī)院、恒瑞醫(yī)藥、康緣醫(yī)藥、正大天晴、豪森醫(yī)藥、東曜制藥、……

政府國(guó)有：中國(guó)電科、中鐵電氣化局、中聯(lián)集團(tuán)、中國(guó)建材、國(guó)電南自集團(tuán)、南京商務(wù)局招商中心、鎮(zhèn)江市新區(qū)招商中心、青島港、南京中設(shè)設(shè)計(jì)集團(tuán)、中國(guó)石油、江蘇有線、中國(guó)核電、南京揚(yáng)子集團(tuán)、江蘇廣播傳媒、方洋集團(tuán)等

房地產(chǎn)行業(yè)： 萬科置業(yè)、中銳投資、綠地集團(tuán)、融創(chuàng)科技公司、萬象集團(tuán)等

生產(chǎn)制造業(yè)：日本綜研高新材料科技、上汽大通、南京中鐵公司、江蘇蘇美達(dá)輕紡國(guó)際貿(mào)易公司、淮安鐵路投資公司、日出東方、浙江天能集團(tuán)、雅士集團(tuán)、江蘇長(zhǎng)儀、濟(jì)南食品配料公司、美步家居公司、江蘇沃田等

服務(wù)行業(yè)：蘇州凱越酒店 海州灣國(guó)際會(huì)議中心、金隆行咨詢集團(tuán)、紅螞蟻裝飾集團(tuán)、江蘇安惠集團(tuán)、常州江南環(huán)球港、熊科英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、 維納斯婚紗攝影……

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