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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

5A景區(qū)是廣大游客體驗(yàn)服務(wù)的重要場所。在當(dāng)前游客維權(quán)意識(shí)提升、各景區(qū)競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，景區(qū)服務(wù)人員作為最貼近客戶的服務(wù)者，在展示景區(qū)形象、宣傳景區(qū)品牌、提升游客感知質(zhì)量、提高景區(qū)美譽(yù)度、凸顯景區(qū)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。

隨著游客素質(zhì)的不斷提升，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的透明化，給景區(qū)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得游客滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的景區(qū)服務(wù)人員服務(wù)禮儀與行為規(guī)范，幫助服務(wù)人員提高服務(wù)意識(shí)，在工作中靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，更好的處理客戶抱怨和投訴，提升景區(qū)服務(wù)形象。

課程收益：

1.提升一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)；

2.使服務(wù)人員在待客接觸中呈現(xiàn)出規(guī)范的服務(wù)禮儀、行為舉止，并運(yùn)用于實(shí)際工作中，從而提高客戶感知；

3.掌握景區(qū)服務(wù)規(guī)范要求，塑造服務(wù)者職業(yè)素養(yǎng)，與游客融洽的溝通，圓融處理客戶抱怨和投訴。

課程對象：

企業(yè)員工

課程風(fēng)格：

幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程方式：

課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場景演練

課程工具:

工具一：對客服務(wù)溝通原則

工具二：客戶性格色彩分析

工具三：客戶投訴的層次與類型

課程大綱：

課程簡述：完美服務(wù)——服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧

培訓(xùn)規(guī)則：三天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開場游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

一、樹立正確的服務(wù)意識(shí)

1．審視內(nèi)心，尋找你的服務(wù)意識(shí)

1)服務(wù)是什么？

2)客戶需要什么樣的服務(wù)意識(shí)？

3)為什么要有服務(wù)意識(shí)？

2．如何提升服務(wù)意識(shí)

1)客戶的期望值

2)如何提升服務(wù)意識(shí)

視頻：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來了什么

二、景區(qū)各崗位服務(wù)規(guī)范

1．客戶對服務(wù)的需求

1)環(huán)境需求

2)信息需求

3)情感需求

2．各崗位服務(wù)規(guī)范

1)按照景區(qū)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行

互動(dòng)：演練各崗位服務(wù)規(guī)范及流程

三、景區(qū)基本服務(wù)禮儀

1．儀容儀表

1)發(fā)型

2)淡妝

3)制服

4)配飾

5)鞋子

2．行為舉止

1)站姿

2)坐姿

3)走姿

4)指引手勢

5)面部表情

6)接待禮儀

3．服務(wù)用語

1)專業(yè)表達(dá)

2)服務(wù)忌語

3)適時(shí)贊美和鼓勵(lì)客戶

4)十字服務(wù)用語

5)四聲服務(wù)用語

互動(dòng)：互查及自查服務(wù)禮儀及服務(wù)用語

四、客戶溝通的核心理念

1．客戶溝通的核心理念是什么？

1)對待客戶的三心

2)客戶溝通的二意

2．客戶溝通的原則是什么？

1)平等

2)共贏

3)同理心

視頻案例：同理心的解讀

3．對客服務(wù)中的非語言溝通技巧

1)非語言與語言溝通的關(guān)系

2)非語言的類型及主要功能

3)5種最具影響的建立融洽關(guān)系

4．人類性格色彩分析

1)紅色性格的認(rèn)知與分析

2)藍(lán)色性格的認(rèn)知與分析

3)綠色性格的認(rèn)知與分析

4)黃色性格的認(rèn)知與分析

5．客戶服務(wù)中的情緒把控

1)掌握客戶的情緒節(jié)點(diǎn)

2)從“善”解人意到善“解”人意

五、當(dāng)客戶的投訴來臨時(shí)——處理投訴時(shí)的常見誤區(qū)

1.當(dāng)你面對客戶抱怨（投訴）時(shí)，有沒有這些反應(yīng)：

4)聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼

5)懼怕電話鈴聲

6)生氣、胸悶、臉色難看

7)不由自主地抬高音調(diào)、語調(diào)僵硬、聲音不自然

8)表現(xiàn)粗魯、不知所措

2.為什么會(huì)有這些反應(yīng)

1)心態(tài)

2)情緒

3)業(yè)務(wù)

4)經(jīng)驗(yàn)

六、深度剖析客戶的抱怨投訴行為——從“善”解人意到“善”解人意

3．客戶投訴想要的是什么？

4)理性的需求

5)感性的需求

4．客戶投訴的層次與類型

2)客戶投訴的三個(gè)層次

3)客戶投訴的四種類型

七、有效解決客戶抱怨投訴的關(guān)鍵技巧——從“善”解人意到善“解”人意

1．有效處理投訴的4大原則

1)理解

2)克制

3)誠意

4)迅速

2．有效處理投訴的6大步驟

1)鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

2)充分道歉

3)收集信息

4)承擔(dān)責(zé)任

5)讓客戶參與意見

6)跟蹤服務(wù)

鄭老師

鄭文茵老師 營銷服務(wù)管理專家

華中科技大學(xué)碩士

一級(jí)人力資源管理師

心理培訓(xùn)師

通信工程師

曾任：世界500強(qiáng)通信企業(yè) 培訓(xùn)總監(jiān) 集團(tuán)級(jí)宣講官

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

鄭老師為國內(nèi)營銷服務(wù)管理專家，19年世界500強(qiáng)通信企業(yè)一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，15年世界500強(qiáng)通信企業(yè)高層培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。電信集團(tuán)級(jí)講師，省公司級(jí)優(yōu)秀講師。具備系統(tǒng)思考和資深培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對運(yùn)營商行業(yè)研究有非常深刻見解，曾在國家級(jí)刊物發(fā)表《電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)轉(zhuǎn)型的思考與探討》等文章。擅長針對電信、移動(dòng)、聯(lián)通等通信運(yùn)營商、電力、水務(wù)等民生行業(yè)的一線員工做針對服務(wù)禮儀、溝通投訴、營銷技能、班組長管理等領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。

鄭文茵老師幫助國內(nèi)通信企業(yè)、知名國企、銀行業(yè)等行業(yè)完成中基層人才培養(yǎng)、TTT、營銷服務(wù)與溝通禮儀的能力提升，長期為全國超過20家電信運(yùn)營商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過相關(guān)培訓(xùn)和咨詢(客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動(dòng)、云南聯(lián)通、四川廣電、江蘇有線、12345市長熱線、深圳政府街道辦等)。平均年授課量超過120天，年授課人數(shù)達(dá)上萬人次，學(xué)員滿意度95%以上。

授課風(fēng)格：

鄭老師注重課程實(shí)用度，課前通常采用企業(yè)親身實(shí)踐開發(fā)課程，并跟蹤課程落地及輔導(dǎo)；

深入淺出，通俗易懂，通過現(xiàn)身說法，身邊事舉例，將課程內(nèi)容與企業(yè)案例有機(jī)結(jié)合；角色轉(zhuǎn)換，在授課過程中突出學(xué)員 “主角”，通過專業(yè)輔導(dǎo)讓學(xué)員在課堂上轉(zhuǎn)起來。在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，強(qiáng)化積極主動(dòng)的“以對方為中心”意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【主講課程】

運(yùn)營商及廣電行業(yè)系列課程：

《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧培訓(xùn)》 《班組長高效團(tuán)隊(duì)管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

《打造營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)管理藍(lán)圖》 《廣電人員體驗(yàn)式營銷技巧培訓(xùn)》

《呼叫中心電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》 《呼叫中心電話營銷技巧培訓(xùn)》

《客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》 《客戶經(jīng)理完美服務(wù)與全面溝通》

《寬帶及智慧融合業(yè)務(wù)營銷技巧提升》 《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧》

《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)課程》 《客戶經(jīng)理全面溝通技巧》

《完美服務(wù)——10000號(hào)電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧》

《完美服務(wù)——電信營業(yè)員服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《完美服務(wù)——營業(yè)員主動(dòng)服務(wù)規(guī)范意識(shí)與客戶維系技巧》

《一線千金—呼叫中心電話營銷技巧培訓(xùn)》 《營業(yè)廳班組長高效團(tuán)隊(duì)管理及營業(yè)廳日常管理》

《營業(yè)廳老齡化客戶完美服務(wù)及體驗(yàn)式營銷技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧培訓(xùn)》

其他行業(yè)系列課程：

《電力營業(yè)廳班組長高效團(tuán)隊(duì)管理及營業(yè)廳日常管理》 《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧》

《互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧培訓(xùn)》 《客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧培訓(xùn)》

《完美服務(wù)——5A景區(qū)服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《完美服務(wù)——體檢中心客服人員客戶服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《“戲”說職業(yè)化——新入職員工培訓(xùn)》 《TTT電信企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級(jí)育成培訓(xùn)》

《TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級(jí)育成培訓(xùn)》 《服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)》

《基層班組長高效團(tuán)隊(duì)管理及班組日常管理》 《情商管理及情緒壓力舒緩》

《商務(wù)禮儀與職場形象塑造》 《物流客服人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)》

《“戲”說職業(yè)化——電信新入職員工培訓(xùn)》 《銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧》

項(xiàng)目案例：

?深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長7個(gè)月

責(zé)任描述：

為深圳電信客戶服務(wù)中心開展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目。在項(xiàng)目中負(fù)責(zé)擔(dān)任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓(xùn)課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》、《電話服務(wù)與營銷》、《營業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶投訴處理》。

項(xiàng)目簡介：

服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項(xiàng)考核指標(biāo)。本次項(xiàng)目的組織目的在于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測評，梳理客戶服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營業(yè)廳開展系列培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知。

深圳電信呼叫中心“行動(dòng)學(xué)習(xí)”績效提升培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長7個(gè)月

責(zé)任描述：

帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)針對電信呼叫中心崗位進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項(xiàng)目組制定了行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團(tuán)隊(duì)、電話營銷團(tuán)隊(duì)的短板，制定系列提升計(jì)劃，開展階段式“行動(dòng)學(xué)習(xí)”，逐步完成階段目標(biāo)，達(dá)成目的。為保證各項(xiàng)方案的落地效果及行動(dòng)管理理念的實(shí)施，在“行動(dòng)學(xué)習(xí)”的過程中，不斷改善措施和實(shí)施流程，同時(shí)搭配專題培訓(xùn)及小組會(huì)、大組會(huì)，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細(xì)化規(guī)則，保證了呼叫中心精細(xì)化管理的建立。

項(xiàng)目簡介：

呼叫中心是深圳電信一個(gè)重要的直銷中心。在這次項(xiàng)目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團(tuán)隊(duì)，以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，以培訓(xùn)為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。

西藏移動(dòng)營業(yè)廳系列幫扶培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長3個(gè)月

責(zé)任描述：

1.集中理論培訓(xùn)，從營業(yè)廳服務(wù)、營銷、管理、網(wǎng)點(diǎn)布局等方面開展全面培訓(xùn)

2.負(fù)責(zé)調(diào)研走訪各地區(qū)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，分四次開展了拉薩、林芝、日格則等10余個(gè)服務(wù)廳的全面改造，分別從廳店布局、賣場化改造、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升、營業(yè)廳體驗(yàn)式營銷輔導(dǎo)、店長現(xiàn)場管理等

3.每各廳店培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場輔導(dǎo)學(xué)員，并培訓(xùn)培養(yǎng)現(xiàn)場教練，后期在線指導(dǎo)二次轉(zhuǎn)培并跟蹤效果

4.后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評估

項(xiàng)目簡介：

營業(yè)廳改造是拉薩移動(dòng)2018年奪取運(yùn)營商市場份額的重點(diǎn)舉措之一。本次項(xiàng)目共輸出營業(yè)廳改造操作模式、困難盤點(diǎn)、操作流程及相關(guān)指導(dǎo)表格等輔導(dǎo)匯總表，為拉薩移動(dòng)市場營銷渠道打造了4個(gè)標(biāo)桿營業(yè)廳，并打造了一批優(yōu)越的店長及骨干營業(yè)員，為營業(yè)渠道的市場化發(fā)展助力。

?江西省農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長3個(gè)月

責(zé)任描述：

1.負(fù)責(zé)前期調(diào)研走訪各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)

2.負(fù)責(zé)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入

3.負(fù)責(zé)6個(gè)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣

4.后期輔導(dǎo)學(xué)員，擔(dān)任教練

5.后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評估

6.學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導(dǎo)

項(xiàng)目簡介：

該項(xiàng)目為江西省千百家網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)打造提升項(xiàng)目，這次項(xiàng)目成果非常顯著，其中2個(gè)網(wǎng)點(diǎn)被評為江西省百佳網(wǎng)點(diǎn)，4個(gè)評為江西省千佳網(wǎng)點(diǎn)單位，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致好評。

國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷》12期

按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。

部分授課記錄：

廣東電信《平步青云——職業(yè)化員工的7項(xiàng)修煉》

江西電信《完美服務(wù)——服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

云南電信《完美服務(wù)——電信營業(yè)員客戶服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧》

廣州電信《完美服務(wù)——電信營業(yè)員客戶服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧》

福建電信《TTT——初級(jí)內(nèi)訓(xùn)師育成及微課成果輸出》

四川廣電《溝通你我——寬帶裝維人員服務(wù)與協(xié)同營銷技巧》

惠州電信12345《電話服務(wù)人員話音服務(wù)技巧及完美話術(shù)》

云南聯(lián)通《華麗轉(zhuǎn)身——從校園人到企業(yè)人職業(yè)化塑造》

上汽集團(tuán)《完美服務(wù)——服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

新疆移動(dòng)《轉(zhuǎn)怒為喜——客服人員投訴處理技巧》

青海電信《鐵打營盤——客服班組長管理能力提升》

授課風(fēng)格：

◆ 親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練；

◆ 深耕民生行業(yè)客戶服務(wù)體驗(yàn)，所講課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點(diǎn)，貼近企業(yè)實(shí)際，案例源于企業(yè)，提煉升華，理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材，重視實(shí)踐性、實(shí)用性，操作性；

◆ 課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細(xì)膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí)，深受學(xué)員喜愛。

部分服務(wù)企業(yè)：

通信行業(yè)：廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)……

金融銀行業(yè)：農(nóng)業(yè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭州分行、農(nóng)業(yè)銀行吉安分行、農(nóng)業(yè)銀行仙桃分行、、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、渤海證券、交通銀行孝感支行、儀隴縣郵儲(chǔ)、郵儲(chǔ)銀行賀州分行、建德郵儲(chǔ)銀行、銅川耀州信用社、三水農(nóng)信社、上蔡縣農(nóng)信社、德清農(nóng)信社、江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)信聯(lián)社及十五個(gè)縣市農(nóng)信社……

其他類服務(wù)業(yè)：南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、深圳能源公司、梅州富源大酒店、步步高酒店、頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產(chǎn)、壹號(hào)豪庭、六福珠寶、獐子島集團(tuán)、金立手機(jī)、廈門現(xiàn)代碼頭、海寧水務(wù)集團(tuán)、寧波利時(shí)集團(tuán)、南車集團(tuán)、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團(tuán)物業(yè)、廣州越秀集團(tuán)……

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