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【課程背景】

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：從解決好人民群眾普遍關(guān)心的突出問題入手，保護(hù)好金融消費者長遠(yuǎn)和根本利益。上到國家對金融監(jiān)管及消費者權(quán)益保護(hù)高度重視，下至監(jiān)管機(jī)構(gòu)對銀行遵守消保法規(guī)的嚴(yán)格規(guī)定，加之日益升級的消費者投訴，各家銀行需要根據(jù)《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》(銀保監(jiān)會令2022年第9號)要求，從上到下快速提升全員消保意識，以減少頻發(fā)的客戶投訴事件，有效預(yù)防危機(jī)輿情事件的發(fā)生。

近日，國家金融監(jiān)督管理總局“1號文”發(fā)布。6月2日，其與中國人民銀行、中國證券監(jiān)督管理委員會聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費者反映事項辦理工作安排的公告》（2023年第1號）明確了金融消 費者反映事項辦理工作安排，以做好人民銀行有關(guān)金融消費者保護(hù)職責(zé)以及證監(jiān)會投資者保護(hù)職責(zé)的劃轉(zhuǎn)銜接工作，切實保護(hù)金融消費者合法權(quán)益。這是國家金融監(jiān)管總局5月18日掛牌以來發(fā)布的第1份公告，與金融消費者保護(hù)相關(guān)，凸顯了國家金融監(jiān)管總局掛牌后的首要工作之一，就是保護(hù)好金融消費者的合法權(quán)益。

【課程收益】

掌握客戶投訴的心理與面對投訴時的情緒處理的技巧

規(guī)范銀行從業(yè)人的行為操作，防范風(fēng)險，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)

通過案例分析、演練、討論掌握服務(wù)消保及投訴處理的原則、流程、技巧

掌握服務(wù)溝通的技巧，規(guī)范語言以及行為標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)服務(wù)意識，預(yù)防投訴發(fā)生

學(xué)會分析客戶類型，掌握特殊投訴事件處理技巧

【課程特色】

實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

銀行從業(yè)人員

【課程大綱】

第一講：明訴有心：消費者投訴心理識別與自身情緒管理

一、消費者投訴心理識別及原因

1. 中國銀行業(yè)客戶投訴調(diào)查報告解讀

2. 投訴意味著消費者在表達(dá)什么

3. 客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別

4. 客戶投訴的心理分析及背后期望

5. 客戶投訴的主要目的是什么

案例分析：北京銀行窗口投訴案例

頭腦風(fēng)暴：客戶投訴的心理需求

二、銀行從業(yè)人員情緒管理與調(diào)節(jié)

1. 與客戶溝通時為什么會產(chǎn)生暴躁的情緒？

2. 在溝通中怎么避開情緒的陷阱？

3. 當(dāng)服務(wù)人員意識到客戶開始產(chǎn)生情緒時，我們應(yīng)該怎么做？

4. 處理情緒的三個原則，四種方法

5. 作為服務(wù)人員，怎么做好自己的情緒管理與調(diào)試

案例分析：長春某銀行窗口服務(wù)人員的“破口大罵”案件分析

第二講：應(yīng)對有智：客戶投訴處理的策略

一、處理客戶抱怨投訴的三個關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯

1. 從身份的角度，學(xué)會靈活運用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

2. 從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿

3. 說服的邏輯：FABE策略、文不如數(shù)、數(shù)不如圖、講故事及對比策略

二、群體心理學(xué)重要的原則：互惠、社會認(rèn)同、權(quán)威、承諾一致、喜好原則、短缺原則

三、痛點站位：客戶投訴公司的政策不合理、客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度差、客戶因收益沒有達(dá)到預(yù)期而質(zhì)疑公司等

四、巧妙降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請教法

4. 同一戰(zhàn)線法

五、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

1. 替代方案

2. 巧妙示弱

4. 巧妙轉(zhuǎn)移

第三講：流程處理：客戶投訴處理流程與情景指導(dǎo)

一、投訴處理的七步曲

1. 迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 充分道歉

4. 搜集足夠的信息

5. 給出解決方案

6. 征求客戶的意見

7. 跟蹤服務(wù)

二、有效處理客戶投訴的服務(wù)方法

1. 服務(wù)補(bǔ)償法

2. 借力打力法

3. 以退為進(jìn)法

4. 多項選擇法

5. 進(jìn)程通報法

6. 冷處理法

三、處理投訴堅持的總原則

四、難纏客戶處理的4種策略

五、處理投訴過程中的3個禁忌

第四講：預(yù)防有措：深化服務(wù)意識 加強(qiáng)服務(wù)溝通

NO.1：服務(wù)意識與服務(wù)行為設(shè)計

一、人機(jī)協(xié)同的時代背景消費者為體驗買單

1.時代的重心從以“產(chǎn)品驅(qū)動”轉(zhuǎn)變成以“服務(wù)驅(qū)動”

2.結(jié)合時代的發(fā)展，客戶的服務(wù)需求已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變

3.人工智能的蓬勃發(fā)展，對服務(wù)行業(yè)的服務(wù)體驗帶來哪些新挑戰(zhàn)

4. 如何用服務(wù)體驗為產(chǎn)品創(chuàng)造溢價鑄就企業(yè)品牌護(hù)城河

案例分析：胖東來、招商銀行、電信

二、深化服務(wù)意識創(chuàng)造服務(wù)價值裂變

1. 為什么服務(wù)人員服務(wù)意識不強(qiáng)，究其原因是什么

2. 如何從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動服務(wù)的思維意識

3. 從客戶至上、極致服務(wù)、工匠精神到人文關(guān)懷的四個階段

4. 體驗為王時代下服務(wù)人員所應(yīng)具備的深度服務(wù)意識三個層級

5. 服務(wù)意識驅(qū)動服務(wù)力，服務(wù)力鑄就體驗增長——BEC模型

案例分析：某銀行窗口的“微服務(wù)”標(biāo)桿、工商銀行

頭腦風(fēng)暴：為什么我們的服務(wù)意識不夠強(qiáng)？原因在于哪些方面？

三、“以客戶為中心”不在是口號

四、無設(shè)計無體驗—打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的三階段

1. 1.0體驗：省時、省力、省心、省錢

2. 2.0體驗：尊重、尊崇、尊享

3. 3.0體驗：有驚喜、有成長、有收獲

案例分析：西班牙航空特別的平安夜禮物

案例分析：民生銀行“小小消防員”

五、提升客戶滿意度的8項指標(biāo)

六、服務(wù)的白金定律、黃金定律

NO.2：話術(shù)溫度設(shè)計與技巧

一、服務(wù)語言雷區(qū)

1. 否定性語言污染

2. 責(zé)任轉(zhuǎn)移病毒

3. 情緒熵增效應(yīng)

4. 質(zhì)疑型認(rèn)知暴力

5. 敷衍性交互衰減

案例：某銀行通過禁用五大毒素語言，首次問題解決率提升至89%

二、服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計

1. 服務(wù)溝通中的3A神經(jīng)錨定原則

2. 客戶溝通遵循的5維話術(shù)框架

3. 溫度溝通的1個前提2個標(biāo)準(zhǔn)3個服務(wù)體驗

4. 溝通服務(wù)“九聲、二十二度語言溫控技術(shù)”

5. 正向溫度表達(dá)七大服務(wù)場景話術(shù)：

1）核實、確認(rèn)問題時

2）需要客戶重復(fù)時

3）需要打斷客戶時

4）需讓客戶等候時

5）客戶提出的問題無法滿足時

6）當(dāng)給客戶造成困擾時

7）當(dāng)客戶提出建議時

案例：某銀行應(yīng)用溫度話術(shù)系統(tǒng)，客戶情緒積極率提升53%

現(xiàn)場共創(chuàng)：語言勢能畫布圖

三、服務(wù)溝通中的高情商技巧

1. 表達(dá)尊重的技巧

2. 恰當(dāng)提問的技巧

3. 專業(yè)傾聽的技巧

4. 及時反饋的技巧

5. 同理表達(dá)的技巧

6. 藝術(shù)贊美的技巧

現(xiàn)場實操：情景互動與演練

四、服務(wù)溝通中的禁區(qū)

1. 服務(wù)溝通中的六條紅線禁語

2. 服務(wù)溝通的八個戰(zhàn)術(shù)禁區(qū)

3. 身體語言七大戒律

團(tuán)隊共創(chuàng)：實際情景中的溝通語言設(shè)計

五、場景化動態(tài)服務(wù)溝通流程規(guī)范

1) 接待服務(wù)溝通（時間、語言、態(tài)度）

2) 咨詢服務(wù)溝通（耐心、友好、協(xié)商）

3) 迎候服務(wù)溝通（站位、行為、語言）

4) 引導(dǎo)服務(wù)溝通（目光、表情、手勢）

5) 接聽電話溝通（姿態(tài)、語言、表情）

6) 送行道別溝通（站位、行為、語言）

現(xiàn)場練習(xí)：場景實景訓(xùn)練與輔導(dǎo)

第五講：進(jìn)階溝通技巧：針對不同的客戶采取差異化的溝通策略

一、DISC兩大維度與匹配原則

維度1：關(guān)注人or關(guān)注事

原則1：打配合、做組合

維度2：行動快 or 行動慢

原則2：從對方角度出發(fā)

課堂互動：平常您是怎么向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的？

二、DISC圖譜解析與行為解碼

現(xiàn)場測評：個性化溝通風(fēng)格解碼，識別自己風(fēng)格畫像

三、DISC典型特質(zhì)圖譜分析

D：指揮者的特點及代表人物

-電影片段分析

I ：影響者的特點及代表人物

-電影片段分析

S：支持者的特點及代表人物

-電影片段分析

C：思考者的特點及代表人物

-電影片段分析

四、文化解碼：《西游記》團(tuán)隊的性格協(xié)同智慧

五、DISC職場溝通策略密碼

統(tǒng)帥型（D）：目標(biāo)驅(qū)動型溝通策略

影響型（I）：社交驅(qū)動型溝通策略

穩(wěn)健型（S）：關(guān)系驅(qū)動型溝通策略

謹(jǐn)慎型（C）：邏輯驅(qū)動型溝通策略

善用I和S，讓大家都喜歡你 善用D和C，讓大家都信服你

六、如何調(diào)整自己的風(fēng)格特質(zhì)？

場景模擬：人際溝通中的自我調(diào)適

情境實驗室：多角色溝通風(fēng)格切換模擬

第六講：行為規(guī)范：加強(qiáng)銀行從業(yè)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng) 提高風(fēng)險防范能力

一、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

1. 依法合規(guī)

2. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)

3. 自覺保密

4. 規(guī)范操作

5. 公平競爭

6. 主動回避

7. 抵制內(nèi)幕交易

8 .廉潔自律

二、銀行從業(yè)人員保護(hù)和維護(hù)消費者合法權(quán)益的涵蓋幾個方面

1. 信息披露能力。

2. 合規(guī)管理能力

3. 風(fēng)險識別和控制能力。

4. 服務(wù)質(zhì)量和投訴處理能力。

5. 消費者教育和溝通能力。

6. 社會責(zé)任和公益能力。

三、典型案例解讀

1. 場景一：代理保險業(yè)務(wù)糾紛案例解讀與啟示

2. 場景二：提前“還貸潮”引發(fā)熱議與投訴事件解析

3. 場景三：金融消費者個人信息保護(hù)案例解讀

4. 場景四：信用卡多次分期所導(dǎo)致的投訴案件解讀

案例：民生銀行、平安銀行、招商銀行

第七講、培訓(xùn)成果落地

一、給工具，讓服務(wù)有抓手有依據(jù)

二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制

三、根據(jù)531執(zhí)行計劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

佘老師

佘麗超老師

——商務(wù)管理與服務(wù)體驗設(shè)計培訓(xùn)專家

全球上合峰會特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

全球服務(wù)設(shè)計共創(chuàng)節(jié)中國青島戰(zhàn)略級主創(chuàng)設(shè)計師

美國ACI認(rèn)證協(xié)會注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

中國形象禮儀行業(yè)國家高級禮儀培訓(xùn)師

國家一級服務(wù)設(shè)計資質(zhì)

服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升培訓(xùn)專家

中科院心理研究所認(rèn)證心理咨詢師

國內(nèi)注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師

山東大學(xué)、青島大學(xué)、中國海洋大學(xué)工商管理總裁班禮儀培訓(xùn)師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區(qū) 組委會副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：山東TOP某人才服務(wù)集團(tuán) 培訓(xùn)總監(jiān)

手冊主編：《領(lǐng)導(dǎo)干部商務(wù)禮儀行為手冊》

擅長領(lǐng)域：服務(wù)禮儀/服務(wù)體驗設(shè)計/服務(wù)效能提升/商務(wù)禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業(yè)化素養(yǎng)提升…

【個人簡介】

佘老師擁有豐富的企業(yè)管理、服務(wù)實戰(zhàn)的經(jīng)驗

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓(xùn)經(jīng)理、負(fù)責(zé)整個公司的培訓(xùn)策劃、實施與培訓(xùn)教學(xué)的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務(wù)集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，在任職期間，負(fù)責(zé)整個集團(tuán)內(nèi)部員工及外派員工的培養(yǎng)計劃與培訓(xùn)教學(xué)工作。與此同時設(shè)計了一套針對外派到政務(wù)服務(wù)大廳、銀行、地產(chǎn)、電信物業(yè)等服務(wù)行業(yè)的員工關(guān)于服務(wù)崗位的培養(yǎng)體系，并結(jié)合崗位要求輔導(dǎo)員工禮儀、職場形象、服務(wù)體驗創(chuàng)新和優(yōu)化、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，塑造崗位員工職業(yè)化，讓外派員工在崗位中發(fā)揮最大價值，提升綜合能力，從而樹立企業(yè)新形象。

佘老師擁有豐富的培訓(xùn)實踐經(jīng)驗

佘老師擁9年培訓(xùn)經(jīng)驗，常年培訓(xùn)于黨政機(jī)關(guān)、國央企、世界500強(qiáng)、金融業(yè)，服務(wù)業(yè)。培訓(xùn)學(xué)員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務(wù)效能知名老師學(xué)習(xí)與精進(jìn)課程，對禮儀、服務(wù)體驗設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)具有全方位，多角度的獨到見解，課程設(shè)計更具有多元化，主打課堂體驗與工作場景化相融合，注重落地培訓(xùn)。與此同時佘老師非常注重課程的氛圍感與調(diào)動感，善于帶動學(xué)員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實戰(zhàn)的培訓(xùn)講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進(jìn)行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，一年連續(xù)返聘4次，并協(xié)助中國石化進(jìn)行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進(jìn)行支行行長《服務(wù)管理與投訴應(yīng)對》的課程培訓(xùn)，現(xiàn)場各支行行長、理財經(jīng)理、信貸經(jīng)理給出了很高的評價，課程好評率達(dá)到98%；

佘老師曾為平安銀行進(jìn)行《體驗創(chuàng)優(yōu)—銀行服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》課程，深受客戶好評與感謝，連續(xù)返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀提升與職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》課程，累計輔導(dǎo)學(xué)員400+，客戶好評率達(dá)98%，共計返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進(jìn)行《商務(wù)禮儀培訓(xùn)與職業(yè)化素養(yǎng)提升》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)采購《廳堂服務(wù)效能》、《服務(wù)禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，課程滿意率達(dá)到98%以上，連續(xù)4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進(jìn)行《體驗創(chuàng)優(yōu)—服務(wù)能力提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進(jìn)行《窗口服務(wù)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化》課程，根據(jù)窗口服務(wù)的特定場景與服務(wù)流程，定制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系指導(dǎo)手冊，周到、高效的服務(wù)贏得客戶的好評，連續(xù)返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務(wù)人員進(jìn)行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升動線旅程培訓(xùn)》課程，獲得學(xué)員的一致好評，領(lǐng)導(dǎo)非常滿意，課程好評率達(dá)100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳做《廳堂服務(wù)品質(zhì)提升》服務(wù)咨詢項目，3個月內(nèi)實現(xiàn)了從1.0服務(wù)基礎(chǔ)到3.0的服務(wù)技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達(dá)酒店講授《商務(wù)與服務(wù)禮儀提升綜合訓(xùn)練》課程，獲得受訓(xùn)學(xué)員的一致好評，多名學(xué)員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區(qū)輔導(dǎo)《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續(xù)兩年返聘6次

曾為上合集團(tuán)做《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化》服務(wù)管理咨詢項目，歷時3個月，加強(qiáng)了學(xué)員的服務(wù)意識，塑造了學(xué)員的標(biāo)準(zhǔn)化的行為，最后根據(jù)各個崗位場景化聯(lián)動，呈現(xiàn)了精彩的學(xué)習(xí)效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業(yè)服務(wù)水平，連續(xù)返聘4期

佘老師曾受邀到移動公司進(jìn)行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)4次采購佘老師課程

曾為中機(jī)集團(tuán)進(jìn)行《商務(wù)禮儀與高情商溝通實戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，課程結(jié)束之后并進(jìn)行了商務(wù)情景的實操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續(xù)返聘8期

佘老師曾為北京實創(chuàng)科技園開發(fā)建設(shè)股份有限公司進(jìn)行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，并協(xié)助進(jìn)行進(jìn)行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景實戰(zhàn)演練，課程好評率達(dá)98%

佘老師曾為福瀛地產(chǎn)進(jìn)行《接待禮儀與高情商溝通實戰(zhàn)》課程，實現(xiàn)了從服務(wù)人員1.0 的服務(wù)水平升級到3.0的服務(wù)迭代，課程好評率達(dá)到98%，連續(xù)返聘5期

佘老師曾為山東大學(xué)、青島大學(xué)進(jìn)行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》等課程的培訓(xùn)，課程獲得全體師生一致好評，每學(xué)期進(jìn)行返聘，已經(jīng)連續(xù)6期

佘老師致力于為中國企業(yè)、機(jī)關(guān)單位進(jìn)行商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、服務(wù)體驗升級，職場形象打造，職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓(xùn)，從而幫助政府以及企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，塑造品牌形象，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽度，品牌力與影響力。

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