我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

1、科學(xué)、信息技術(shù)的透明與普及，產(chǎn)品同質(zhì)化讓產(chǎn)品再難獨(dú)立為王，客戶感觀體驗(yàn)刺激已經(jīng)被點(diǎn)醒，得體、信賴、愉悅的客戶交往界面加上過(guò)硬產(chǎn)品，才能抓住合作機(jī)會(huì)、市場(chǎng)機(jī)遇，占領(lǐng)市場(chǎng)、擴(kuò)大份額。企業(yè)員工各層級(jí)的客戶交往能力，影響并決定了企業(yè)與市場(chǎng)、客戶交往的質(zhì)量，決定了企業(yè)在同行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力——企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

2、禮商思維是一種社交智慧，我們把禮儀知識(shí)應(yīng)用在商務(wù)、職場(chǎng)、接待中，表達(dá)對(duì)別人的尊重時(shí)需要適度、適時(shí)、適可而止。過(guò)重的禮儀顯得生疏有距離感，甚至給人裝腔作勢(shì)的不好印象。而過(guò)于隨意的待人又會(huì)給人“被輕視”的錯(cuò)覺，這種待人接物時(shí)“度”的把握，就是禮商的體現(xiàn)，倡導(dǎo)“雙舒雙然”，即雙方都感覺舒服和自然。

課程收益：

1、禮在心。

闡述禮儀在接待服務(wù)中的重要性，提升服務(wù)意識(shí)，重新認(rèn)識(shí)服務(wù)，在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下重新定位服務(wù)精神。

2.禮在形。

通過(guò)形象標(biāo)準(zhǔn)，掌握客戶接待、接待溝通形象規(guī)范要領(lǐng)，做好第一印象管理，從而達(dá)到專業(yè)－品牌－價(jià)值－利潤(rùn)。

3.禮在行。

依據(jù)接待各崗位禮賓接待的流程學(xué)習(xí)各項(xiàng)客戶服務(wù)接待場(chǎng)景禮規(guī)要領(lǐng)，從而讓客戶滿意、滿足，促成合作。

課程形式：

知識(shí)講授、示范指導(dǎo)、情景模擬、視頻觀看、小組演練等。

課程對(duì)象：

前臺(tái)、行政、秘書、辦公室、講解員等經(jīng)常接待訪客人員

課程大綱：

一、意識(shí)有禮（0.5小時(shí)）

1、禮的認(rèn)識(shí)

1.1禮有何用、禮為何物、禮源何處、禮該何為：

2、接待的認(rèn)識(shí)

2.1禮賓接待者的五要性

2.2禮賓接待者的定位

2.3禮賓接待方案五要素

2.4客戶接待七步驟

#接待十大場(chǎng)景禮儀自測(cè)

二、準(zhǔn)備有禮－人事物景思周密（1.5小時(shí)）

1、接待任務(wù)場(chǎng)景模擬

2、接機(jī)/接車準(zhǔn)備

車輛、自我、信息、與客溝通步驟、VIP接車準(zhǔn)備十個(gè)一

3、其他內(nèi)務(wù)準(zhǔn)備

接待環(huán)境準(zhǔn)備

接待物品準(zhǔn)備

人員形象準(zhǔn)備

接待動(dòng)線準(zhǔn)備

#準(zhǔn)備方案擬定練習(xí)

三、迎送有禮－會(huì)面送別要得體（1.5小時(shí)）

1、迎接三大規(guī)格、四個(gè)第一

2、接機(jī)/接車迎來(lái)送往5+1

2.1迎客招呼：站姿禮、稱呼禮、介紹禮、寒暄禮

2.2幫提行李：手勢(shì)、走位

2.3為客開門：開哪個(gè)門、開門動(dòng)作、轎車尊位延伸

2.4上車服務(wù)：行駛前、行駛中

2.5開門送客：開門、語(yǔ)言、致意動(dòng)作

3、行政、保安、前臺(tái)、展廳崗等迎送規(guī)范

3.1主動(dòng)迎－321

3.2被動(dòng)迎－5S

3.3多客迎－123

4、業(yè)務(wù)崗等商務(wù)迎送

4.1不懂稱呼如何作接待

4.2自我介紹和居中介紹

4.3商務(wù)致意握手禮

5、其他路遇客戶規(guī)范

5.1窄道相遇

5.2電梯相遇

5.3行進(jìn)相遇

6、告別送客

6.1送客5禮

6.2禮物贈(zèng)送5W法

#迎送情景模擬：小組演練

四、引領(lǐng)有禮－指路引領(lǐng)要有序（1小時(shí)）

1、引領(lǐng)序位

1.1行路引領(lǐng)：序位、角度、距離、語(yǔ)言

1.2電梯引領(lǐng)：廂式、扶梯式

1.3樓梯引領(lǐng)：上樓梯、下樓梯、寬梯

1.4入室引領(lǐng)：外開門、內(nèi)開門、旋轉(zhuǎn)門

2、手勢(shì)動(dòng)作

2.1手勢(shì)動(dòng)作

2.2引領(lǐng)話術(shù)及動(dòng)作實(shí)操訓(xùn)練

2.3手勢(shì)延伸：物品遞接原則及訓(xùn)練

3、引領(lǐng)講解態(tài)勢(shì)語(yǔ)的應(yīng)用

3.1矯健走姿、優(yōu)雅蹲姿、挺拔站姿

3.2講解時(shí)的表情運(yùn)用及眼神控場(chǎng)

3.3開場(chǎng)及收?qǐng)鰰r(shí)的態(tài)勢(shì)語(yǔ)運(yùn)用

4、引領(lǐng)講解突發(fā)情況的處理

4.1遇突然提問(wèn)、遇人多不受控制、遇講解外的事件等

#實(shí)操練習(xí)：客人引領(lǐng)

五、會(huì)務(wù)有禮－奉茶位序要注意（2小時(shí)）

1、會(huì)前5項(xiàng)準(zhǔn)備

1.1環(huán)境、物品、座次、物品、人員準(zhǔn)備

1.2各類會(huì)議室、洽談室座次安排

1.3擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

2、會(huì)中6項(xiàng)服務(wù)

2.1會(huì)中服務(wù)六步曲

2.2迎賓三步驟

2.3 VIP奉茶四步驟

問(wèn)茶、上茶、續(xù)茶、撤茶中的姿勢(shì)、手法、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)拆解

2.4主持介紹：儀態(tài)、語(yǔ)言、順序

2.5參會(huì)過(guò)程：秩序維護(hù)、委托代辦、出場(chǎng)引領(lǐng)、應(yīng)急處理

2.6手勢(shì)規(guī)范：指引手勢(shì)、物品遞接手勢(shì)

3、會(huì)后3項(xiàng)管理

3.1送客、清理、匯報(bào)

#會(huì)務(wù)擺臺(tái)練習(xí)、奉茶練習(xí)

六、宴請(qǐng)有禮－飯局陪餐要眼力

案例：中國(guó)式宴請(qǐng)

商務(wù)宴請(qǐng)常見五看

1、看人設(shè)座－喧賓奪座難免尷尬

1.1飯局中的主賓安排

1.2飯局中入座儀態(tài)及主賓互動(dòng)禮節(jié)

2、看人點(diǎn)菜－點(diǎn)菜不當(dāng)白請(qǐng)客

2.1誰(shuí)點(diǎn)來(lái)菜

2.2點(diǎn)菜規(guī)則

2.3配酒藝術(shù)

小組點(diǎn)菜練習(xí)

3、看人敬酒－敬酒之道含玄機(jī)

3.1斟酒:誰(shuí)斟、順序、斟量、回禮

3.2敬酒：時(shí)間、順序、儀態(tài)、節(jié)奏、勸酒尺度

3.3拒酒：花式拒酒法、如何盡量不傷身

4、看人品菜－吃相不佳損形象

動(dòng)筷、夾菜、喝湯、轉(zhuǎn)桌等禮節(jié)

5、看人寒暄

餐前閑談

開場(chǎng)引入

酒足飯飽

現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、培訓(xùn)落地《禮賓接待流程及規(guī)范》（3小時(shí)）

1、協(xié)助落實(shí)接待重賓崗位時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的迎候、引領(lǐng)、會(huì)務(wù)、宴請(qǐng)、送客等各環(huán)節(jié)的站位、座位、角度、位序、手勢(shì)、話術(shù)等。讓接待每一步都規(guī)范有序。

2、協(xié)助建立現(xiàn)場(chǎng)接待標(biāo)準(zhǔn)及禮儀規(guī)范，讓未來(lái)有據(jù)可循、有章可依。。

余老師

講師簡(jiǎn)介：

余鳳老師

《舒然表達(dá)四力模型》創(chuàng)立者

“我是好講師”大賽導(dǎo)師&評(píng)委

國(guó)際國(guó)內(nèi)雙認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

培訓(xùn)界兩大“奧斯卡”大賽全國(guó)最高獎(jiǎng)

浙江十佳優(yōu)秀講師/淘課網(wǎng)全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

《魅力職場(chǎng)人士的28堂禮儀課》版權(quán)課

曾任：聯(lián)想集團(tuán)浙江培訓(xùn)經(jīng)理/高級(jí)講師

曾任：浙大新宇物業(yè)管理學(xué)院副院長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：從事培訓(xùn)教育18年；培訓(xùn)場(chǎng)次1500+ 學(xué)員50000+；長(zhǎng)年作“三務(wù)一場(chǎng)”的培訓(xùn)，即商務(wù)、政務(wù)、服務(wù)、職場(chǎng)的禮儀、演講、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。

授課風(fēng)格：

倡導(dǎo)“社交可以很簡(jiǎn)單，表達(dá)可以很舒然”舒然表達(dá)有四力，形象力、禮儀力、溝通力、演講力，四力運(yùn)用講究適時(shí)、適度、適可而止。過(guò)重的表達(dá)給人裝腔作勢(shì)的不好印象。而過(guò)于隨意的表達(dá)又會(huì)給人漫不經(jīng)心，“被輕視”的錯(cuò)覺，這種與人交往，待人接物時(shí)“度”的把握，就是禮商的體現(xiàn)。

授課方式：專業(yè)講授+案例研析+聲像視聽+情景模擬+指導(dǎo)練習(xí)等授課方式；引經(jīng)據(jù)典、行為解析、示范指導(dǎo)、模擬演練，手把手教會(huì)Hold住各種場(chǎng)合；

主講課程：

銷售商務(wù)類：

《禮商營(yíng)銷－以人為本拿大單》、《高效演講－說(shuō)重點(diǎn)拿結(jié)果》

《中國(guó)式的飯局禮術(shù)》、《政商禮賓接待與服務(wù)保障》、《五緯高情商形象》

一線服務(wù)類：

《門店服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)禮儀》、《一線禮贏服務(wù)》

《會(huì)務(wù)高端禮賓接待》、《講解員的禮賓服務(wù)》

職場(chǎng)通用類：

《職業(yè)形象－穿出你的影響力》、《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》、《職場(chǎng)溝通表達(dá)密碼》

服務(wù)企業(yè)（部分）：

物業(yè)版塊：綠城物業(yè)、紫金港物業(yè)、萬(wàn)科物業(yè)、開元物業(yè)、南都物業(yè)、西子物業(yè)、港灣物業(yè)、世貿(mào)物業(yè)、新宇物業(yè)、中海物業(yè)、東莞熙元物業(yè)、杭州美術(shù)館、富陽(yáng)行政服務(wù)中心、富春三館、寧波大學(xué)、寧波理工大學(xué)、綠升物業(yè)、圣奧物業(yè)...

地產(chǎn)版塊:綠城（20多個(gè)項(xiàng)目）、中國(guó)鐵建(5個(gè)項(xiàng)目)、香港九龍倉(cāng)(8個(gè)項(xiàng)目)、藍(lán)城地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、郡原地產(chǎn)（3個(gè)項(xiàng)目)、上海成全（3個(gè)項(xiàng)目）、萬(wàn)科地產(chǎn)、日本大和、大家房產(chǎn)、中豪地產(chǎn)、圣奧地產(chǎn)、富華地產(chǎn)、德圣地產(chǎn)、中大地產(chǎn)、嘉凱城、西子地產(chǎn)、中國(guó)節(jié)能...

金融版塊:浦發(fā)銀行杭州總行、建行（杭州、湖南）、農(nóng)行（浙江、江蘇、天津）、工行（杭州）、南京銀行（南京、杭州）、深圳發(fā)展銀行、華夏銀行（杭州）、郵政儲(chǔ)蓄（江西系、杭州系）、平安銀行（杭州）、北京銀行、中信銀行（安吉、義烏）、瀘州銀行、中國(guó)人壽、太平洋保險(xiǎn)、匯金金融、浙商證券、國(guó)貿(mào)資產(chǎn)、新華保險(xiǎn)…

政府高校版塊:浙大政府培訓(xùn)班、浙江大學(xué)（各院校）、浙江工商大學(xué)、北京師范大學(xué)、寧波大學(xué)、寧波外國(guó)語(yǔ)學(xué)校、上海應(yīng)用、東北大學(xué)、天津南開、天津航空學(xué)校、溫州肯恩大學(xué)、吉林建大、長(zhǎng)春汽高專...

醫(yī)護(hù)版塊:寧波李惠利醫(yī)院、寧波中醫(yī)院、新華醫(yī)院、愛德醫(yī)院、五洲醫(yī)療、元真國(guó)醫(yī)館、睢陽(yáng)友誼中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、寧波一院、寧波中一體檢、甘草國(guó)醫(yī)館...

制造、科技版塊:浙江華數(shù)、中國(guó)節(jié)能、恒生電子、浙商建業(yè)、機(jī)電集團(tuán)、浙江國(guó)貿(mào)、浙江交通高速、南方水泥、南方賽珀、朗鴻電子、明日控股、中國(guó)聯(lián)合工程、中策集團(tuán)、物產(chǎn)、海信空調(diào)、杭蕭鋼構(gòu)、中石化、國(guó)網(wǎng)、電力、杭鋼、遠(yuǎn)大醫(yī)藥、浙江兆第、?？低暋⒄憬罎?、杭州中車、海亮集團(tuán)、浙江航信、西奧電梯、華豐集團(tuán)、華是科技、威燦科技、遠(yuǎn)大科技、之圖科技、金卡智能、朗鴻電子、容大集團(tuán)、博圣生物、新農(nóng)化工、新聯(lián)明爆、中科曙光、鳳登環(huán)保、中建三局...

客戶評(píng)價(jià)：

余老師的禮儀課程跟其他老師有很大區(qū)別，從來(lái)沒聽到過(guò)其他禮儀老師能把內(nèi)容講得這么深，一堂禮儀課涉足了孔孟哲學(xué)、行為心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、還有溝通學(xué)等，每次的聆聽都讓我思維與課程迭代更新。

——平安銀行 閆**

在本次講師評(píng)價(jià)中，余老師因?yàn)榱己玫幕?dòng)、有親和力的現(xiàn)場(chǎng)授課以及與實(shí)際工作的貼合度強(qiáng)，獲得了學(xué)員一致的好評(píng)。建議集團(tuán)可將余老師做為EO三星級(jí)資格認(rèn)證固定講師，簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議。

—— 綠城 強(qiáng)**

余老師的課非常細(xì)化非常具體，講得特別好，很厲害，我真是受益匪淺，感覺聽這個(gè)課真是倍感榮幸，琢磨再請(qǐng)余老師給我們分公司做一場(chǎng)培訓(xùn)。

——吉利 左**

余老師課程很實(shí)用，通俗易懂，從人性和情感出發(fā)，剖析禮的利害，讓我們一下子覺得禮的重要性，而且整天的課程講授和互動(dòng)結(jié)合，在我們局限的場(chǎng)地上有效地安排原地演練、兩兩互動(dòng)等，很好地調(diào)動(dòng)了大家積極性，真挺不錯(cuò)。

——蕭山郵政 尤**

一撥人錯(cuò)班特地安排了兩場(chǎng)，余老師的課程根據(jù)我們的實(shí)際需求特別定制，內(nèi)容非常貼合實(shí)際，很實(shí)用，而且在第一場(chǎng)結(jié)束的時(shí)候，特地讓余老師在第二場(chǎng)幫忙延伸講講投訴，第二天的課程立馬做了微調(diào)，余老師真的敬業(yè)而且專業(yè)，值得合作。

——寧波石化 陳**

我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com