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課程大綱：

一、情緒安撫：建立信任基礎(chǔ)

1.保持冷靜與禮貌

克制個人情緒，避免被業(yè)主負面情緒影響

使用溫和的語氣和肢體語言（如微笑、點頭）表達關(guān)注

2.主動致歉共情

第一時間表達歉意，不論責(zé)任歸屬

用“我理解您的感受”等語句建立情感共鳴

二、問題傾聽：全面掌握訴求

1.專注傾聽不打斷

給予業(yè)主充分表達空間，避免中途打斷或辯解

通過復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容確認理解準確性

2.引導(dǎo)細節(jié)描述

使用開放式問題（如“具體發(fā)生了什么？”）挖掘完整信息

記錄時間、地點、人物等關(guān)鍵要素

三、需求確認：明確核心矛盾

1.復(fù)述與澄清訴求

總結(jié)業(yè)主核心問題并復(fù)述確認（如：“您希望盡快解決水管漏水問題，對嗎？”）

區(qū)分緊急需求與次要訴求

四、方案提供：展現(xiàn)解決誠意

1.提出解決方案

依據(jù)公司流程提供可行方案（維修、補償、協(xié)調(diào)等）

明確處理時間節(jié)點和責(zé)任人，增強信任感

五、承諾跟進：強化處理保障

1.承諾與跟蹤反饋

書面或口頭確認處理計劃與反饋時間

主動告知后續(xù)溝通渠道（電話、微信等）

六、情緒善后：修復(fù)關(guān)系信任

1.再次致歉與安撫

處理結(jié)束后二次表達歉意與感謝

贈送小禮品或優(yōu)惠券等作為情感補償

七、記錄復(fù)盤：避免同類問題

1.問題歸檔與分析

記錄事件全過程及處理結(jié)果，形成案例庫

總結(jié)問題根源，推動流程或服務(wù)改進

八、長效維護：預(yù)防矛盾升級

1.定期回訪與關(guān)懷

處理完成后3-5天內(nèi)進行滿意度回訪

通過節(jié)日問候、社區(qū)活動等方式增強業(yè)主黏性

丁老師

講師簡介：

丁靜云老師

物業(yè)行業(yè)實戰(zhàn)落地管理專家

中國司法物業(yè)糾紛調(diào)解專家

16年深耕物業(yè)管理領(lǐng)域的實戰(zhàn)經(jīng)歷

曾任：上海萬科物業(yè) 駐場經(jīng)理

曾任：宏亮集團物業(yè)總經(jīng)理（招商、物業(yè)）

曾任：第一太平物業(yè)管理有限公司物業(yè)項目經(jīng)理

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

丁老師擁有16年深耕物業(yè)管理領(lǐng)域的實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任大型物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)、高級顧問等職，具備從一線服務(wù)到戰(zhàn)略管理的全鏈條實戰(zhàn)經(jīng)驗。擅長物業(yè)標準化體系建設(shè)、成本優(yōu)化、業(yè)主關(guān)系升級和談判技巧，累計管理項目面積超千萬平方米，服務(wù)客戶超10萬戶。在行業(yè)內(nèi)積累了深厚的專業(yè)影響力與豐富的實踐結(jié)果。

丁老師曾任職于萬科高端住宅項目駐場經(jīng)理，商業(yè)總經(jīng)理，中國司法物業(yè)糾紛調(diào)解專家，物業(yè)培訓(xùn)講師。多年來通過帶項目的管理經(jīng)驗，專注物業(yè)行業(yè)人才培養(yǎng)，為自己在職物業(yè)公司和外物業(yè)公司定制管理培訓(xùn)課程，課程以“理論+實戰(zhàn)”為核心，結(jié)合真實案例拆解、情景模擬演練與互動研討，深度剖析物業(yè)管理中的痛點難點，幫助學(xué)員快速提升項目運營能力、團隊管理水平及糾紛處理技巧，深受企業(yè)與學(xué)員好評。

專業(yè)成就：標桿項目打造

1、主導(dǎo)高端住宅/商業(yè)綜合體項目獲評"全國物業(yè)管理示范項目"，實現(xiàn)客戶滿意度，連續(xù)5年達98%以上。

2、創(chuàng)新"物業(yè)服務(wù)+社區(qū)運營"模式，助力項目物業(yè)費收繳率從82%提升至96% 。

授課風(fēng)格：

實戰(zhàn)導(dǎo)向，落地為王：自身16年物業(yè)項目管理經(jīng)驗為基石，將真實案例貫課堂。物業(yè)費催繳難題時，通過“分級溝通法”使收繳率提升20%的實操過程，讓學(xué)員學(xué)到就能用。課程中穿插大量實用工具和模板，如團隊績效考核表、糾紛調(diào)解話術(shù)清單，幫助學(xué)員快速將知識轉(zhuǎn)化為行動。

幽默生動，通俗易懂：用詼諧的語言和比喻化解專業(yè)知識的枯燥感，以輕松方式傳遞服務(wù)創(chuàng)新理念，確保課堂氛圍活躍，學(xué)員在愉悅中吸收知識。

主講課程：

《物業(yè)職場服務(wù)禮儀》

《會議服務(wù)專業(yè)技能培訓(xùn)》

《物業(yè)管理規(guī)范》

《如何處理業(yè)主投訴》

《物業(yè)客服有效處理業(yè)主憤怒情緒十大步驟》

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