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開課時間：2013年4月12-13日 上海 2013年8月9-10日 北京

課程背景：

面對各行業(yè)日趨白熱化的競爭，服務是產(chǎn)生差異化、提升競爭力的唯一有效的手段。然而，無論我們用多少理論去論證服務的重要性，無論我們的企業(yè)怎樣去期望通過高品質(zhì)的服務來去塑造自身的形象，傳播自身的經(jīng)營理念，所有的這些都需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。所以服務的競爭，本質(zhì)上就是服務型人才的競爭。

本課程通過對服務理念及服務技巧的導入，配合大量的經(jīng)典案例，開拓一線服務工作人員的視野，促進其服務客戶的積極心態(tài)，以道御術(shù)，全面提升企業(yè)的服務質(zhì)量。

課程收益：

塑造樂于工作的積極心態(tài)及服務客戶的理念

塑造網(wǎng)點人員服務客戶的主動意識與責任感

掌握工作實戰(zhàn)中的服務客戶時的技巧

展現(xiàn)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意度

學習步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應用

對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎上有針對性地進行情緒引導，并能給出解決方案

透過案例分析與演練落實學習效果

課程大綱：

經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡

第一模塊:卓越的服務理念

客戶服務需要具備的能力

服務不僅是一種心態(tài)也是一種技巧

卓越的服務技巧----卓越服務體現(xiàn)于細節(jié)

經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板

經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤增長

卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考

換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作

卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示

視覺營銷與‘標桿網(wǎng)點（營業(yè)廳）’機制

過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行

經(jīng)典案例：品牌車4S 店的有形服務展示

卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流

客戶價值最大化的秘密武器

經(jīng)典案例：醫(yī)療器械行業(yè)最新的營銷模式

第二模塊:客戶服務人員的實戰(zhàn)技巧

提升客戶服務滿意度的關鍵時刻

五星級客戶服務的自我要求

– 統(tǒng)一的職業(yè)形象

– 規(guī)范的服務行為

– 嫻熟的溝通能力

– 專業(yè)的服務技巧

服務人員的自我修練

– 看---觀察、識別客戶的技巧

i. 觀察點-淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

ii. 觀察點-深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求

– 聽---用心而不是用耳

i. 傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

ii. 傾聽的三個原則

iii. 有效傾聽的技巧

iv. 你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習

– 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

i. 微笑的魔力

ii. 誰偷走了你的微笑

iii. 怎樣防止別人偷走你的微笑

iv. 魅力微笑訓練

– 行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度

i. 保持足夠的積極性、主動性

ii. 真誠地贊美客人

iii. 給客人留足面子

– 說---顧客喜歡的方式去說

i. 語音、語調(diào)、語氣在服務場合中的應用

ii. 說話的技巧：

iii. 提問的技巧

iv. 服務禁忌語言

v. 現(xiàn)場演練

第三模塊：客戶關系管理

客戶服務中的二八定律

– 如何對客戶進行細分及其意義

服務中售前、售中、售后新解

挖掘客戶的潛在需求

第四模塊：投訴客戶心理分析

應對投訴時陽光心態(tài)的建設

一個不滿的客戶所帶來的

投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

提供個性化的服務及個性化解決方案的意義

客戶抱怨、投訴的心理分析

案例分析：常見投訴案例分析

影響客戶投訴解決的三大因素

如何有效避免客戶投訴

第五模塊：客戶服務溝通技巧

電話溝通的技巧

影響電話溝通效果的因素

應對投訴客人時的電話溝通技巧

專業(yè)化的電話語音技巧訓練

客戶對電話語言的感知效果

應對投訴客人時語音、語氣、語調(diào)的應用

電話溝通中聲音十忌

熱情的問候是成功的一半

用戶顧客喜歡的方式去說

語言表達技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

認同對方的說話技巧

學會‘聽’出客人的隱性需求

面對面的溝通：以客為本的溝通技巧

區(qū)分是否是以客為本溝通技巧幾個標準

同理心的應用：思考的原點是‘我’還是‘你’？

是否善于傾聽：傾聽的四個層次

有效溝通的前提：雙贏

是否善于提問：如何高效提問？

SPIN 引導技巧

封閉式問題與開放式問題的綜合應用

如何處理異議？如何引導客戶？

蘇格拉底引導式

漢堡包原則

有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治

微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑

贊美—-安撫客戶的利器

聆聽—探求對方的需求

同理心—深入對方的情境

高效提問、引導的技巧

三明治---被認可的心理訴求

如何應對難纏客戶？

頭腦風暴：您都遇到過哪些難纏的客戶？

性格溝通密碼：DISC模型

針對不同性格類型人的判斷及應對技巧

情景演練：以客為本溝通技巧的應用

演練案例

第六模塊：客戶投訴處理的技巧

幾種錯誤處理投訴的方式

處理投訴的原則：先處理感情再處理事情

影響處理投訴的3要素：時機、流程、人物

巧妙降低客戶期望值的技巧

巧妙訴苦法

表示理解法

巧妙請示法

同一戰(zhàn)線法

當我們無法滿足客戶時

替代方案

巧妙示弱

巧妙轉(zhuǎn)移

處理投訴的六大原則

不要反駁客戶

心理清空原則

傾聽的技巧

尊重客戶的體現(xiàn)

同理心的具體應用與話術(shù)的結(jié)合

誠墾表達歉意

表達歉意的時機

表達歉意的技巧

了解抱怨原因

用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍

分清客戶的情感與事實

回應情感

發(fā)掘事實——原因探詢

保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相

始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導客戶的思維

給出解決之道

考慮事情的負面因素---如何事情處理不當，會帶來什么樣的后果？

常見的高風險行為

客戶感知、及對于要解決事情的預期如何？

提議的流程

如何增強提議的影響力？

滿足客戶要求

超越客戶期望

促進客戶接受建議的方法

企業(yè)損失最小、客戶利益最大

后續(xù)跟蹤服務

行百里者半九十的遺憾

提升客戶滿意度的捷徑

建立客戶忠誠度的綠色通道

不同類型投訴客戶應對的技巧

四種不同類型客戶的性格分析

四種不同類型投訴客戶的應對技巧

情景演練：常見投訴問題的處理方案

現(xiàn)場答疑0.5-1小時

李老師

美國國際訓練協(xié)會PTT國 際銀章培訓師

深圳大運會禮儀培訓師

華南多家培訓機構(gòu)核心講師

世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國 際認證色彩顧問

CFCA認證色彩搭配師

中國流行色協(xié)會會員

核心價值：

曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務經(jīng)理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。

長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務質(zhì)量與服務營銷、服務行為規(guī)范與訓練與禮儀領域的研究。

開發(fā)出一系列相關的課程，旨在從心理認同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務技巧、高效溝通、危機公關與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務質(zhì)量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠度。為企業(yè)提升服務質(zhì)量提供一站式培訓方案。

授課風格：

李老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調(diào)動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。

同時結(jié)合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學員的青睞

擅長領域：

服務營銷、服務技巧、服務行為規(guī)范、職業(yè)形象、禮儀類、投訴處理、溝通、色彩搭配與魅力女性品味提升、奢侈品鑒賞

經(jīng)典案例：

中山.遠洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務員、電瓶車司機、簽約秘書）在開盤前進行客戶接待服務行為訓練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認可；

深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務行為規(guī)范咨詢項目；

南京銀行“卓越展示”銀行服務精英特訓營，培訓滿意度達9.8分；

河源紫金供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營；

深圳佳華門診部服務行為規(guī)范及滿意度提升訓練營，并得到客戶的認可及轉(zhuǎn)介紹；

深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標準服務流程導入咨詢項目；

河源連平供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營；

中國銀行廣東省分行‘禮規(guī)結(jié)合’服務理念導入三期；

中國建設銀行廣州荔灣支行服務行為規(guī)范訓練營兩期；

柳州銀行新員工入職服務禮儀與行為規(guī)范；

深圳市標桿網(wǎng)點鹽田供電局服務禮儀與服務理念導入；

浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。

河源市供電局95598“呼叫中心流程規(guī)范與陽光心態(tài)塑造”兩期

服務過的客戶：

金融、保險行業(yè)：

華夏銀行、江西永修農(nóng)村信用合作聯(lián)社、江西資溪農(nóng)村信用合作聯(lián)社、金盛保險、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州建設銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、廣州中國銀行省分行、太平洋保險、深圳市浦發(fā)銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行、中行泉州分行（共四期）...

電力行業(yè)：

河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...

通信運營商：

揭陽移動、河源移動、廣西聯(lián)通...

地產(chǎn)/酒店：

TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)、中山遠洋城房地產(chǎn)有限公司、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團公司、深圳市香格里拉大酒店...

醫(yī)療行業(yè)：

深圳慢性病防治中心、佳華門診醫(yī)療連鎖機構(gòu)、東莞九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學惠州南領口腔醫(yī)院...

政府部門：

寶安區(qū)檢察院、深圳市寶安區(qū)城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區(qū)梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯(lián)街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽光棕櫚社會工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局、南京建湖婦聯(lián)形象管理課程...

物業(yè)管理：

華僑城物業(yè)、羅湖區(qū)翠竹小區(qū)物業(yè)、深圳地王大廈熊谷物業(yè)...

企業(yè)單位：

南京中科深圳分公司、深圳偉創(chuàng)力集團、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國南玻集團股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團公司...

學校/連鎖：

深圳市水庫小學、深圳市文景中學、深圳市坪山中學、Angel life 美容生活館、南京新夢美容連鎖機構(gòu)形象管理課程、百麗題美容美體中心服務禮儀培訓、

公開課：深圳盛瀾管理顧問公司、中國企管網(wǎng)商務禮儀公開課、江蘇南通高端商務禮儀與奢侈品鑒賞公開課……

其它：

創(chuàng)域咨詢、深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主講課程：

銀行課程：

《銀行網(wǎng)點服務營銷與客戶滿意度提升》 《銀行網(wǎng)點人員優(yōu)質(zhì)服務禮儀與待客溝通技巧》《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務營銷》 《銀行客戶（理財經(jīng)理）高端客戶服務技巧與服務營銷》 《商業(yè)銀行客戶（大堂）經(jīng)理服務禮儀與服務標準化訓練》 《商業(yè)銀行柜員服務禮儀與服務標準化訓練》 《銀行新入職員工職業(yè)化與服務禮儀規(guī)范》

電力課程：

《電力服務營銷職業(yè)禮儀》 《品牌營業(yè)廳標準化服務規(guī)范》 《95598服務意識培養(yǎng)與素質(zhì)要求》 《優(yōu)質(zhì)服務自在溝通》 《客戶投訴抱怨處理技巧》《電力大客戶專業(yè)服務技巧》

職業(yè)素養(yǎng)類：

《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》 《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》 《脫穎而出-卓越的服務理念與服務技巧訓練》 《五星級客戶服務技巧》 《人際關系與高效溝通技巧》

女性品味提升類：

《奢侈品文化及品牌鑒賞》 《服飾色彩搭配與風格診斷》 《卓越女性魅力提升精品課程》

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