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課程目標(biāo)

1.引導(dǎo)客戶(hù)鐘情于雙方親密關(guān)系的價(jià)值，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格

2.把在客服上的投入轉(zhuǎn)化為對(duì)品牌和利潤(rùn)的投資，而不只是成本

3.讓客戶(hù)的每一次體驗(yàn)都變成美好的回憶，而不只是交易

4.讓客戶(hù)把你看作知心的朋友，而不只是令人滿(mǎn)意的供應(yīng)商

參訓(xùn)對(duì)象

總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo)

課程大綱

第一講：認(rèn)識(shí)客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)

1.客戶(hù)的內(nèi)容與含義

2.客戶(hù)管理的內(nèi)涵與客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)

第二講：客戶(hù)滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)流失原因分析

1.客戶(hù)滿(mǎn)意的含義與其數(shù)學(xué)公式

2.客戶(hù)不滿(mǎn)所帶來(lái)的尷尬

3.客戶(hù)流失表現(xiàn)形式分析

4.客戶(hù)流失的主要原因

5.企業(yè)客戶(hù)流失所付出的代價(jià)與客戶(hù)留置比率對(duì)企業(yè)獲利的影響

第三講： 忠誠(chéng)的價(jià)值——贏得人心

1.資產(chǎn)的真相

2.創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)的首要任務(wù)

3.企業(yè)的兩個(gè)良性循環(huán)

4.忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值

5.區(qū)別對(duì)待各層級(jí)的客戶(hù)

6.客戶(hù)服務(wù)的終極目標(biāo)

7.贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的5個(gè)要訣

第四講：客戶(hù)第二——內(nèi)部客戶(hù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱

1.員工是企業(yè)的第一客戶(hù)

2.精明的招募

3.員工管理

第五講：個(gè)性化服務(wù)——滿(mǎn)足客戶(hù)的期望

1.服務(wù)細(xì)微，落到實(shí)處

2.個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)

3.客戶(hù)的認(rèn)知

4.一線(xiàn)個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能

第六講：完美的服務(wù)彌補(bǔ)——抓住機(jī)會(huì)

1.完美的服務(wù)彌補(bǔ)

2.接待客戶(hù)投訴的技巧

3.投訴客戶(hù)最關(guān)心問(wèn)題的解決方式

4.投訴前企業(yè)的敗招

5.十種不當(dāng)?shù)耐对V處理方式

6.進(jìn)行無(wú)法逆轉(zhuǎn)的徹底改善

第七講：超越期望——贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙

1.期望與現(xiàn)實(shí)的差距

2.了解客戶(hù)期望的四個(gè)方法

3.打破平衡，超越期望

第八講：企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)——追求更高境界的成功

1.忠誠(chéng)度管理

2.建立有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)文化

宮老師

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師 、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師、新華社旗下媒體《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員、微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師、中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)

擅長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《電子商務(wù)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系》、《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《客戶(hù)服務(wù)體系》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》等

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、天澤電力、中國(guó)紅塔集團(tuán)、京東方、南方航空公司等

外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國(guó)）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛(ài)普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國(guó)康明斯、法國(guó)阿海琺、德國(guó)西門(mén)子公司、SOFTTEK等

金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、新華保險(xiǎn)、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：UPS、德邦物流、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、宅急送總公司、DHL…

制造業(yè)：三一重工、島津集團(tuán)、東芝（中國(guó)）有限公司、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、南車(chē)集團(tuán)、戴姆勒-奔馳、宇通客車(chē)、三一重工、九陽(yáng)股份、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、江森智控…

通信行業(yè)：中國(guó)郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(zhǎng)城寬帶…

服裝行業(yè)：中國(guó)威絲曼服裝、古琦時(shí)裝（北京）有限公司、雅戈?duì)柗棥⑸忌挤?、?bào)喜鳥(niǎo)、森仕集團(tuán)…

奢侈品行業(yè)：恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奧、香奈兒、周生生、…

快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè) …

房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…

其它行業(yè)：大連泰德煤網(wǎng)、證券市場(chǎng)紅周刊、航空集團(tuán)25所、北京市司法局、美克美家、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…

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