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課程背景:

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。

企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

課程目標:

1.深入了解客戶關系管理的理論系統(tǒng)知識和基本理念；

2.掌握大數(shù)據(jù)分析的基本思路與方法；

3.了解客戶分類方法，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；

4.理解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；

5.把握CRM應用系統(tǒng)的設計思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊；

6.了解在企業(yè)里實施客戶關系管理過程中應該重點關注的環(huán)節(jié)。

參訓對象：

董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CIO等總監(jiān)以上級別

課程大綱:

第一篇 全面認識客戶關系管理及其意義和價值

前言 客戶關系管理與大數(shù)據(jù)的關系

1.1 客戶關系管理成為企業(yè)的核心能力

1.2 客戶關系管理中的數(shù)據(jù)分析

1.3 大數(shù)據(jù)分析應用的條件

1.3.1 全面準確的海量數(shù)據(jù)

1.3.2 精細化管理理念的倡導

1.3.3 數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術的有效應用

1.4 大數(shù)據(jù)應用的最新進展

第一單元 客戶關系管理的真正含義是什么

1.客戶關系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關系

2.客戶關系管理的定義

3.客戶關系管理的本質(zhì)

1)關系的本質(zhì)在于價值的交換與對等

2)客戶對于企業(yè)的價值及分類

3)企業(yè)對于客戶的價值及分類

4)客戶關系管理的核心在于客戶價值識別與創(chuàng)造

第二單元 客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么

1.客戶關系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義

2.客戶關系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營、決策的價值

3.客戶關系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價值

4.客戶關系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）人員績效的價值

5.客戶關系管理目前在國內(nèi)外應用發(fā)展狀況

6.客戶關系管理在機械制造行業(yè)的應用情況

第三單元 客戶關系管理的內(nèi)容

1.全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2.業(yè)務流程的優(yōu)化

3.信息化系統(tǒng)的部署與維護

4.數(shù)據(jù)的收集與維護

第四單元 客戶關系管理發(fā)揮作用的機理及過程

1.客戶關系管理的目標在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

2.競爭使企業(yè)必須以客戶價值為先

3.客戶價值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成

4.客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5.客戶數(shù)據(jù)的收集和維護是客戶信息共享和分析的基礎

第五單元 客戶關系管理實施需要應對的挑戰(zhàn)

1.思想認識上的障礙

2.分階段的明確目標

3.業(yè)務流程的優(yōu)化管理

4.變革過程中的利益調(diào)整

5.持續(xù)的資源投入

第二篇客戶關系管理的方法

第一單元 滿意度和和忠誠度是客戶關系管理的核心

1. 提升客戶滿意度的思路和方法

2. 提升客戶忠誠度的途徑

第二單元 營銷的管理

1.營銷在客戶關系管理中的作用

2.營銷策略的制訂

3.客戶分類的方法

第三單元 如何利用CRM促進銷售

1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創(chuàng)造

2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價值類型

3. 建立銷售模型與管理銷售流程

4. 客戶信息的收集和利用

第四單元 創(chuàng)造卓越的客戶服務

1.服務貫穿客戶關系的始終

2.服務在大客戶銷售中的價值

3.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務的途徑

4.利用CRM管理服務全過程

第五單元 企業(yè)集成管理

1.產(chǎn)品和服務是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運作的結(jié)果

2.供應鏈管理思想的貫徹

3.流程和信息系統(tǒng)的集成

第六單元 客戶關系維護

1.客戶關系維護建立在客戶價值動態(tài)評價基礎上

2.客戶持續(xù)價值的評價與創(chuàng)造

3.客戶忠誠是客戶關系維護的重點

4.客戶關系維護中的營銷、銷售及服務策略

第三篇客戶關系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實

第一單元 企業(yè)如何進行CRM業(yè)務流程重組

1.什么是業(yè)務流程重組（BPR）

2.流程重組動因“3C

3.BPR的過程

4.BPR的關注點

5.BPR的方法

6.CRM業(yè)務BPR的幾個原則

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動化

1. 典型的市場部門業(yè)務挑戰(zhàn)

2. 驅(qū)動快速和高效市場營銷

3. 市場部門的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動化

1. 傳統(tǒng)的業(yè)務挑戰(zhàn)－銷售領域

2. 驅(qū)動快速和高效銷售流程

3. 提高銷售效率

4. CRM銷售自動化的主要收益

5. 銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動化

1. 客戶服務的典型業(yè)務挑戰(zhàn)

2. 驅(qū)動快速和一致的客戶服務

3. 客戶服務部門的主要收益

第四篇客戶關系管理的大數(shù)據(jù)分析

第一單元 客戶關系管理中常見的數(shù)據(jù)分析項目類型

1. 目標客戶的特征分析

2. 目標客戶的預測（響應、分類）模型

3. 運營群體的活躍度定義

4. 用戶路徑分析

5. 交叉銷售模型

6. 信息質(zhì)量模型

7. 服務保障模型

8. 用戶（買家、賣家）分層模型

9. 賣家（買家）交易模型

10. 信用風險模型

11. 商品推薦模型

11.1. 商品推薦介紹

11.2. 關聯(lián)規(guī)則

11.3 協(xié)同過濾算法

11.4. 商品推薦模型總結(jié)

12. 數(shù)據(jù)產(chǎn)品

13. 決策支持

第二單元 數(shù)據(jù)分析是跨專業(yè)、跨團隊的協(xié)調(diào)與合作

1. 數(shù)據(jù)分析團隊與業(yè)務團隊的分工和定位

1.1 提出業(yè)務分析需求并且能勝任基本的數(shù)據(jù)分析

1.2 提供業(yè)務經(jīng)驗和參考建議

1.3 策劃和執(zhí)行精細化運營方案

1.4 跟蹤運營效果、反饋和總結(jié)

2. 數(shù)據(jù)化運營是真正的多團隊、多專業(yè)的協(xié)同作業(yè)

3. 實例示范數(shù)據(jù)化運營中的跨專業(yè)、跨團隊協(xié)調(diào)合作

第三單元 數(shù)據(jù)挖掘項目完整應用案例

1． 項目背景和業(yè)務分析需求的提出

2． 數(shù)據(jù)分析師參與需求討論

3． 制定需求分析框架和分析計劃

4． 抽取樣本數(shù)據(jù)、熟悉數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)清洗和摸底

5． 按計劃初步搭建挖掘模型

6． 與業(yè)務方討論模型的初步結(jié)論，提出新的思路和模型優(yōu)化方案

7． 按優(yōu)化方案重新抽取樣本并建模，提煉結(jié)論并驗證模型

8． 完成分析報告和落地應用建議

9． 制定具體的落地應用方案和評估方案

10． 業(yè)務方實施落地應用方案并跟蹤、評估效果

11． 落地應用方案在實際效果評估后，不斷修正完善

12． 不同運營方案的評估、總結(jié)和反饋

13． 項目應用后的總結(jié)和反思

宮老師

清華大學繼續(xù)教育學院特聘講師 、北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師、新華社旗下媒體《培訓》雜志理事會成員、微軟中國商務管理解決方案特聘客戶關系管理講師、中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關系管理講師、國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師、清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事。

教育背景：清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績

擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：

《客戶關系管理與大數(shù)據(jù)》、 《360°客戶關系管理》、《電子商務時代的客戶關系》、《汽車行業(yè)客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務》等

曾服務過的企業(yè)：

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司等

外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿?，m、德國西門子公司、SOFTTEK等

金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業(yè)：UPS、德邦物流、大順發(fā)物流、國藥物流、宅急送總公司、DHL…

制造業(yè)：三一重工、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、南車集團、戴姆勒-奔馳、宇通客車、三一重工、九陽股份、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、江森智控…

通信行業(yè)：中國郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…

服裝行業(yè)：中國威絲曼服裝、古琦時裝（北京）有限公司、雅戈爾服飾、杉杉服飾、報喜鳥、森仕集團…

奢侈品行業(yè)：恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奧、香奈兒、周生生、…

快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標普瑞納、拜耳藥業(yè) …

房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團、萬科地產(chǎn)、中天集團…

其它行業(yè)：大連泰德煤網(wǎng)、證券市場紅周刊、航空集團25所、北京市司法局、美克美家、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…

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