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課程背景：

物業(yè)標(biāo)桿項(xiàng)目深度參訪交流暨項(xiàng)目全流程運(yùn)營(yíng)

管理與風(fēng)險(xiǎn)防控研修營(yíng)

各有關(guān)單位：

隨著房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入存量時(shí)代，物業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理水平已成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵指標(biāo)。當(dāng)前，物業(yè)行業(yè)面臨著多重挑戰(zhàn)：一方面，業(yè)主對(duì)服務(wù)品質(zhì)的需求日益多元化、精細(xì)化，從基礎(chǔ)安保清潔到智慧化社區(qū)服務(wù)，要求持續(xù)升級(jí)；另一方面，人力成本攀升、運(yùn)營(yíng)效率瓶頸、風(fēng)險(xiǎn)事件頻發(fā)（如安全事故、糾紛投訴等），加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，倒逼物業(yè)企業(yè)必須從傳統(tǒng)管理模式向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化

轉(zhuǎn)型。 與此同時(shí)，行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿項(xiàng)目憑借先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)體系、高效的流程管理和完善的風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，在客戶滿意度、經(jīng)營(yíng)效益和品牌口碑上脫穎而出，其成功經(jīng)驗(yàn)成為眾多企業(yè)學(xué)習(xí)的范本。然而，多數(shù)物業(yè)企業(yè)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中仍存在流程不清晰、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判不足、應(yīng)急處理能力薄弱等問題，亟需系統(tǒng)性的知識(shí)更新與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)借鑒。

在此背景下，本次研修營(yíng)聚焦物業(yè)項(xiàng)目全流程運(yùn)營(yíng)管理與風(fēng)險(xiǎn)防控，結(jié)合標(biāo)桿項(xiàng)目深度參訪，旨在幫助物業(yè)從業(yè)者打通從前期籌備到日常運(yùn)營(yíng)、從風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別到應(yīng)急處置的全鏈條能力，實(shí)現(xiàn)管理效能提升與風(fēng)險(xiǎn)成本降低，助力企業(yè)在存量競(jìng)爭(zhēng)中

實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

課程收益：

1、掌握物業(yè)項(xiàng)目全流程運(yùn)營(yíng)邏輯與標(biāo)準(zhǔn)化框架，提升管理效率；

2、學(xué)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估及應(yīng)對(duì)技巧，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；

3、借鑒標(biāo)桿項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)與盈利模式；

4、鏈接行業(yè)資源，明晰轉(zhuǎn)型方向，實(shí)現(xiàn)能力升級(jí)。

參加對(duì)象：

1、物業(yè)企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、部門總監(jiān)等中高層管理人員；

2、物業(yè)項(xiàng)目核心管理團(tuán)隊(duì)、物業(yè)公司中層及后備管理干部；

課程內(nèi)容

8月28日上午08:30-09:40

太慈佳園

1、位于高新區(qū)白市驛鎮(zhèn)太慈村，建筑面積8萬(wàn)多方，共有10棟電梯小高層，小區(qū)規(guī)劃建設(shè)有：車庫(kù)、籃球場(chǎng)，為一個(gè)城中村安置房；

2、小區(qū)主要參觀亮點(diǎn)：

（1）電瓶車集中充電站點(diǎn)設(shè)置，糾正了電瓶車隨處停、隨處充電的情況；

（2）業(yè)主公共收益資金改造小區(qū)環(huán)境設(shè)施，如：改造綠化、休閑設(shè)施、籃球場(chǎng)等；

8月28日上午10:00-10:50

渝水坊 （二期）

1、位于重慶市高新區(qū)白市驛鎮(zhèn)驛站社區(qū)，建筑面積13萬(wàn)平米，共有26 棟電梯小高層，小區(qū)規(guī)劃建設(shè)有：二層車庫(kù)，共有車位800多個(gè)，設(shè)置有籃球場(chǎng)、幼兒園、網(wǎng)球場(chǎng)等設(shè)施；

2、小區(qū)主要參觀亮點(diǎn)：

（1）渝水情功能性黨支部建設(shè)；

（2）小區(qū)孝善同行的文化底蘊(yùn)；

（3）渝事好商量網(wǎng)格驛站建設(shè)；

（4）垃圾分類示范點(diǎn)；

（5）棄管小區(qū)的改造建設(shè)；

（6）養(yǎng)老服務(wù)站與社區(qū)食堂的最佳融合，由物業(yè)公司租賃商業(yè)門市，建設(shè)轄區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)站和社區(qū)食堂；

（7）茶館模式，物業(yè)公司助力基層社區(qū)治理，通過(guò)開設(shè)免費(fèi)茶館，開設(shè)“我來(lái)說(shuō)法、生活小妙招、老模范講故事、寶媽悄悄話、心靈雞湯”等6大欄目；

8月28日 上午 10:50-11:50交流座談

1、由明灝物業(yè)公司董事長(zhǎng)及各項(xiàng)目總與參會(huì)代表進(jìn)行深度交流；

2、特邀某省物業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)對(duì)老舊小區(qū)項(xiàng)目管理溝通交流。

8月28日下午14:30-15:20

明清一條街（景區(qū)物業(yè)）

1、位于沙坪壩區(qū)磁器口4A景區(qū)范圍內(nèi)，建筑面積共4萬(wàn)方，共有23個(gè)無(wú)電梯多層單元；

2、小區(qū)主要參觀亮點(diǎn)：

（1）老舊住宅項(xiàng)目改造，對(duì)原來(lái)亂停車、臟亂差、建筑遺留等問題的改造解決，呈現(xiàn)現(xiàn)在最好的濱江和美生活場(chǎng)景；

（2）15分鐘高質(zhì)量生活圈建設(shè)，物業(yè)公司未為解決小區(qū)居民買菜難、購(gòu)物難、看病難的問題，參與街道社區(qū)對(duì)轄區(qū)居民急難愁盼問題的一站式解決方案，并推出10大和美濱江場(chǎng)景，提升居民幸福指數(shù)；適老化改造全覆蓋，對(duì)轄區(qū)高齡、獨(dú)居、低保、基礎(chǔ)疾病的老年人，全覆蓋進(jìn)行了政府補(bǔ)貼一部分、物業(yè)公司支持一部分的家庭適老化改造，主要包括：床位、蹲改座、安全扶手、防滑、高度差、淋浴椅、智能設(shè)施的增加與升級(jí)改造；

8月28日下午15:40-16:30 公司總部

1、明灝物業(yè)公司成立于2013年，為一家民營(yíng)物業(yè)企業(yè)，注冊(cè)資金500萬(wàn)元，為重慶市物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位，及渝中區(qū)、高新區(qū)物業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、其他各主城物業(yè)協(xié)會(huì)理事單位、會(huì)員單位，服務(wù)內(nèi)容：住宅商業(yè)公建物業(yè)服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)食堂，目前在管業(yè)務(wù)達(dá)200多萬(wàn)方；

2、參觀考察亮點(diǎn)：

（1）非公黨建示范點(diǎn)及紅色物業(yè)小區(qū)稱號(hào)的相關(guān)黨建工作；

（2）扁平化的總部管理架構(gòu)；體現(xiàn)在總經(jīng)理負(fù)責(zé)全面工作；

（3）獨(dú)立的居家養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)部：

（4）務(wù)實(shí)落地的公司管理模式：

（5）參觀考察明灝物業(yè)總部樓下的磁器口街道養(yǎng)老服務(wù)中心，主要參觀：機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)、日間托管服務(wù)、適老化改造樣板間、智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)；

8月28日

下午

16:30-17:30

交流座談1、由明灝物業(yè)公司董事長(zhǎng)及各項(xiàng)目總與參會(huì)代表進(jìn)行深度交流；

2、特邀某省物業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)對(duì)老舊小區(qū)項(xiàng)目管理溝通交流。

8月29日全天-30日上午（1.5天）

物業(yè)項(xiàng)目全流程運(yùn)營(yíng)管理與風(fēng)險(xiǎn)防控實(shí)戰(zhàn)研修營(yíng)

引言：物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)多，物業(yè)管理責(zé)任大（說(shuō)的是案例，講的是管理）

1、小區(qū)樓頂雜物起火，二名保安遇難，這家物業(yè)公司做錯(cuò)了什么？

2、業(yè)主車輛信息被刪除致保安一死一傷，誰(shuí)之過(guò)？

3、物業(yè)被罰30萬(wàn)，是誰(shuí)闖的禍？

4、法院通知物業(yè)停供業(yè)主水電，是否違反了《物業(yè)管理?xiàng)l例》《民法典》的有關(guān)規(guī)定？物業(yè)應(yīng)該怎么辦？

第一部分：物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵與本質(zhì)

一、物業(yè)公司不失誤、不出錯(cuò)、不踩坑應(yīng)遵循的八個(gè)重要原則:

1、業(yè)委會(huì)或居委會(huì)可以委托物業(yè)管理嗎？經(jīng)業(yè)主授權(quán)后可以嗎？

2、物業(yè)有權(quán)改變小區(qū)現(xiàn)狀嗎？

3、入戶門以內(nèi)的事情，物業(yè)該不該管？該怎么管？

4、物業(yè)管理的一般義務(wù)是什么？責(zé)任邊界在哪些？

5、物業(yè)公司“制止、報(bào)告”的意義是什么？

6、超值服務(wù)：物業(yè)公司有4類事情不能做，誰(shuí)做誰(shuí)死！

7、干物業(yè)，一定要學(xué)會(huì)如何避險(xiǎn)免責(zé)；

8、不改變就是在等死！

二、好物業(yè)應(yīng)重視5項(xiàng)管理工作：

1、站在業(yè)主的角度看物業(yè)；

2、管理是建立秩序，一定要嚴(yán)；服務(wù)是滿足需求，一定要快！

3、業(yè)主的很多壞習(xí)慣都是物業(yè)培養(yǎng)的；

4、鄰里糾紛應(yīng)該怎么管？

5、提高物業(yè)管理水平，首先要提升你的認(rèn)知！

三、優(yōu)秀物業(yè)經(jīng)理的5項(xiàng)工作職責(zé)及日常工作清單12問；

四、優(yōu)秀物業(yè)經(jīng)理的5個(gè)真功夫和3個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)。

第二部分：前期物業(yè)服務(wù)合同與前期介入

一、物業(yè)服務(wù)合同的6個(gè)核心問題：

1、合同主體問題：選聘、續(xù)聘、解聘物業(yè)公司的權(quán)利屬于誰(shuí)？誰(shuí)有資格簽合同？物業(yè)公司可以根據(jù)政府指導(dǎo)價(jià)自主調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嗎？物業(yè)公司可以自主降低物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嗎？

2、合同效力問題：交房時(shí)物業(yè)公司需要和單個(gè)業(yè)主簽合同嗎？物業(yè)公司與業(yè)委會(huì)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同后，還需要和每個(gè)業(yè)主簽嗎？

3、合同期限問題：交房前開發(fā)商有權(quán)終止前期物業(yè)服務(wù)合同嗎？前期物業(yè)服務(wù)合未到期，或已到期，開發(fā)商有權(quán)更換物業(yè)公司嗎？業(yè)主委員會(huì)可以提前終止合同嗎？

4、合同續(xù)訂問題：業(yè)主同意續(xù)訂，物業(yè)公司不同意怎么辦？

5、業(yè)主合同義務(wù)問題：業(yè)主有哪3項(xiàng)合同義務(wù)？

6、物業(yè)合同義務(wù)問題：物業(yè)公司應(yīng)履行哪5項(xiàng)合同義務(wù)？

二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)依據(jù)和業(yè)主繳費(fèi)義務(wù)；

三、物業(yè)服務(wù)的6個(gè)重點(diǎn)問題：

1、小區(qū)有哪幾種性質(zhì)的停車位？不同性質(zhì)的停車位有哪些費(fèi)用？這些費(fèi)用屬于誰(shuí)？

2、業(yè)主購(gòu)買的地下停車位為啥大都沒有產(chǎn)權(quán)證？

3、開發(fā)商用植草磚鋪就的規(guī)劃的停車位，到底屬于誰(shuí)？

4、小區(qū)公共收益是業(yè)主共同共有，還是按份共有？

5、前期物業(yè)服務(wù)期間公共收益開發(fā)、管理和使用問題，以及公共收益物業(yè)公司能不能用、怎么用問題；

6、業(yè)主共有收入及費(fèi)用分?jǐn)倖栴}。

四、物業(yè)公司簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的5個(gè)主要問題；

五、物業(yè)服務(wù)合同無(wú)效或存在重大瑕疵的8種主要情形。

第三部分 安全管理與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

一、消防安全管理：

1、消防控制室（含監(jiān)控室）的5個(gè)管理要點(diǎn)；

2、消防設(shè)施管理的3項(xiàng)基本要求（引申問題：消防管網(wǎng)冬季排空問題）；

3、消防通道僅僅是指小區(qū)的道路和樓道嗎？

4、預(yù)防電動(dòng)車火災(zāi)的6項(xiàng)管控措施；

5、小區(qū)架空層到底能不能停放電動(dòng)車？

6、小區(qū)物業(yè)如何清理樓道雜物？

7、電纜井：一個(gè)容易被忽視的火災(zāi)發(fā)生地；

8、預(yù)防充電樁火災(zāi)的4個(gè)管控要點(diǎn)；

9、預(yù)防外立面保溫材料火災(zāi)的6項(xiàng)管控措施；

10、經(jīng)典案例分析：物業(yè)公司應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故的5個(gè)核心要點(diǎn)；

11、物業(yè)公司火災(zāi)報(bào)警的5個(gè)重要問題；

12、物業(yè)公司消防安全管理的4個(gè)底線及面臨的3個(gè)法律風(fēng)險(xiǎn)。

二、居住安全管理：

1、物業(yè)公司安全防范工作的性質(zhì)和重點(diǎn)；

2、高空拋物（墜物）入刑，物業(yè)公司需承擔(dān)法律責(zé)任的3種情形及管控要點(diǎn)；

3、屋頂消防平臺(tái)到底應(yīng)該怎么管？鎖，還是不鎖？

4、水景、游泳池；

5、窨井、溝渠；

6、污水管堵塞的責(zé)任劃分和幾個(gè)實(shí)用小技巧；

7、住改商管理的5個(gè)核心要點(diǎn)。

三、電梯安全管理：

1、電梯安全管理存在的3個(gè)問題；

2、什么是電梯安全管理的“五個(gè)一工作法”；

3、業(yè)主被困，物業(yè)公司該不該賠償？

4、業(yè)主被困，物業(yè)公司切勿盲目施救！

四、風(fēng)險(xiǎn)管控：

1、常見突發(fā)事件總的處理原則；

2、常見突發(fā)事件的處理及管控要點(diǎn)。

五、物業(yè)公司安全管理的4個(gè)核心要點(diǎn)；

六、物業(yè)公司如何正確履行勸阻、制止、報(bào)告職責(zé)？

第四部分 物業(yè)服務(wù)與物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升

一、業(yè)主反感物業(yè)公司的8個(gè)主要特征；

二、業(yè)主需要我們提供什么樣的服務(wù)？

1、信用管理的4項(xiàng)核心內(nèi)容；

2、生活環(huán)境管理的10項(xiàng)基本要求；

3、保證生活秩序的4項(xiàng)工作內(nèi)容；

4、確保小區(qū)安全的7項(xiàng)重點(diǎn)工作。

三、我們應(yīng)該怎樣為業(yè)主服務(wù)？

1、物業(yè)服務(wù)的4層含義和3個(gè)境界；

2、物業(yè)服務(wù)的4個(gè)必須和5項(xiàng)基本要求。

第五部分 物業(yè)費(fèi)與物業(yè)費(fèi)收費(fèi)管理

一、物業(yè)費(fèi)收費(fèi)依據(jù)和業(yè)主繳費(fèi)義務(wù)；

二、物業(yè)公司收費(fèi)難的7個(gè)主要因素；

三、業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的8主要理由、責(zé)任界定和責(zé)任劃分；

1、空置房要交物業(yè)費(fèi)嗎？

2、物業(yè)沒幫我家里打掃衛(wèi)生，憑啥室內(nèi)面積要交費(fèi)？

四、物業(yè)公司提高收費(fèi)率的12個(gè)有效途徑；

五、物業(yè)費(fèi)訴訟時(shí)效的4個(gè)核心要點(diǎn)；

六、對(duì)不起，你保存的催費(fèi)證據(jù)可能是個(gè)無(wú)效證據(jù)！

第七部分 物業(yè)公司與“撬盤”“守盤”“保盤”

一、問題的提出；

二、物業(yè)公司“丟盤”的內(nèi)部因素和外部因素；

三、如何應(yīng)對(duì)少數(shù)業(yè)主“鬧業(yè)委會(huì)”，揚(yáng)言要“趕走物業(yè)”？

1、物業(yè)公司的“半條命”在誰(shuí)的手里？

2、熟悉法規(guī)和程序；

3、把握好4個(gè)重要環(huán)節(jié)；

4、控制好3個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

四、物業(yè)公司“保盤”“守盤”的7個(gè)經(jīng)典策略；

五、經(jīng)典案例分析：

1、深度還原一場(chǎng)由物管個(gè)案引發(fā)的差點(diǎn)斷送物業(yè)公司性命的群發(fā)事件（講失誤、講應(yīng)對(duì)、講逆轉(zhuǎn)）；

2、如何打贏一場(chǎng)停車收費(fèi)管理攻堅(jiān)戰(zhàn)（講思路、講措施、講方法）？

曹老師

曹老師：20余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；物業(yè)管理培訓(xùn)專家；某省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)審專家；某省物業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)專家；某知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理。曾于萬(wàn)科物業(yè)、碧桂園物業(yè)任高級(jí)管理職務(wù)。北京中晟博越教育咨詢中心物業(yè)企業(yè)管理流程體系建設(shè)首席咨詢專家；曹老師從事物業(yè)管理20余年，具有深厚的理論功底和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)項(xiàng)目全過(guò)程管理，其課程內(nèi)容注重實(shí)際，課程設(shè)置深淺相宜，案例分析引人入勝，講授內(nèi)容及效果得到學(xué)員的普遍肯定，課程滿意度達(dá)到98%以上。

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