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課程背景

隨著5G互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的高速發(fā)展，新一代業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知水平和需求品味不斷提高，物業(yè)服務(wù)的對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)服務(wù)內(nèi)容日益透明化，項(xiàng)目經(jīng)理作為項(xiàng)目一線指揮官，他的現(xiàn)場管理水平直接映射了企業(yè)服務(wù)水平的高低。因此，物業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)高低和能力強(qiáng)弱，對整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的高低起著至關(guān)重要的作用。建設(shè)一支專業(yè)化、高素質(zhì)、懂管理、善協(xié)作、強(qiáng)服務(wù)的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，是擺在物業(yè)企業(yè)面前的緊迫任務(wù)！

如何盡快適應(yīng)新常態(tài)下物業(yè)經(jīng)理人要求，促使物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人穩(wěn)定基本功、有競爭力的快速成長，管理少走彎路，進(jìn)而提升服務(wù)品質(zhì)？怎樣開拓思維、創(chuàng)新服務(wù)、打造構(gòu)建高效核心隊(duì)伍，擺脫現(xiàn)有物業(yè)管理困境和管理水平？如何把20%優(yōu)秀員工的技能、行事方式和思維通過一些方法萃取出來，形成顯性的智慧，遷移給新員工或是低績效員工，加速新員工的能力成長，杜絕野蠻成長，提高項(xiàng)目整體效率？通過《物業(yè)經(jīng)理九項(xiàng)修煉及效益提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》可實(shí)現(xiàn)物業(yè)經(jīng)理人整體履職能力、管理能力、組織復(fù)制能力和自身競爭能力整體進(jìn)階。

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1、了解物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的歷史沿革、發(fā)展現(xiàn)狀及前景展望；

2、熟悉物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作機(jī)制、全生命周期各階段工作重心及工作內(nèi)容；

3、熟悉物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、前期物業(yè)管理、業(yè)主自治等基礎(chǔ)物業(yè)知識；

4、了解物業(yè)管理項(xiàng)目現(xiàn)場品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建和場景氛圍營造技巧，提升服務(wù)滿意度

5、了解物業(yè)經(jīng)理應(yīng)具備的專業(yè)知識、素質(zhì)要求、各項(xiàng)能力的養(yǎng)成技巧等；

6、提高物業(yè)經(jīng)理管理能力、風(fēng)險(xiǎn)防控能力、核心階段關(guān)鍵點(diǎn)管理能力；

7、提升物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)萃取能力，讓“能人”方法和技術(shù)流程進(jìn)行組織復(fù)制和傳承；

8、提升項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目管理能力和市場拓展能力，雙輪驅(qū)動(dòng)快速成長；

9、加強(qiáng)微營銷時(shí)代的客戶服務(wù)能力，提升客戶投訴及群訴事件應(yīng)對能力；

適合對象

品質(zhì)管理人員、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理

其他需要了解物業(yè)管理業(yè)務(wù)運(yùn)營的相關(guān)人員

課程大綱

一、了解物業(yè)管理行業(yè)

1、行業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展

2、我國物業(yè)行業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展

3、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、痛點(diǎn)及希望

二、底層邏輯思維修煉

1、物業(yè)服務(wù)本質(zhì)與基本邏輯

2、解析服務(wù)行業(yè)的利潤是如何獲得的

3、物業(yè)服務(wù)是什么

4、物業(yè)服務(wù)的客戶是誰

三、項(xiàng)目全生命周期管控能力修煉

1、物業(yè)服務(wù)基本知識點(diǎn)解析

2、物業(yè)全生命周期主要工作內(nèi)容梳理

3、項(xiàng)目各階段的核心觸點(diǎn)期工作內(nèi)容與關(guān)鍵點(diǎn)解析

4、正常期管理實(shí)操案例分析

四、現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)及場景觸點(diǎn)設(shè)計(jì)能力修煉

1、現(xiàn)場管理管什么

2、如何理解好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的

3、關(guān)鍵觸點(diǎn)管理的設(shè)計(jì)方法和內(nèi)容案例解析

4、透過品質(zhì)飛行標(biāo)準(zhǔn)解析場景氛圍營造設(shè)計(jì)技巧

5、現(xiàn)場管理提效剖析

五、品質(zhì)管控體系修煉

1、物業(yè)品控體系設(shè)計(jì)架構(gòu)及管控措施；

2、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)落地設(shè)計(jì)原則；

3、品檢檢查流程控制設(shè)計(jì)；

4、品質(zhì)報(bào)告書寫能力訓(xùn)練；

六、項(xiàng)目成本控制能力修煉

1、住宅業(yè)態(tài)物業(yè)項(xiàng)目成本構(gòu)成解析；

2、住宅業(yè)態(tài)成本測算方法；

3、成本工具使用：如何制作項(xiàng)目預(yù)算

七、客戶服務(wù)能力修煉

1、客戶服務(wù)解析；

2、狹義客戶（業(yè)主）服務(wù)要點(diǎn)：咨詢、投訴、群訴、滿意度及社區(qū)文化服務(wù)解析

3、如何巧妙利用客戶關(guān)系管理關(guān)鍵點(diǎn)：接觸；

4、客戶投訴處理的基本程序、各類投訴事件的處理要點(diǎn)；

5、大客戶服務(wù)管理：開發(fā)商、業(yè)務(wù)會、意見領(lǐng)袖、權(quán)重客戶

6、學(xué)會用故事提升客戶服務(wù)能力

八、創(chuàng)收經(jīng)營能力修煉

1、社區(qū)多種經(jīng)營的種類；

2、社區(qū)運(yùn)營策略與方法

3、多種經(jīng)營案例分析：由O2O映射物業(yè)服務(wù)邊界

九、崗位勝任能力修煉

1、管理的本質(zhì)是什么

2、管理者如何進(jìn)行角色定位及項(xiàng)目經(jīng)理的工作重點(diǎn)；

3、高效溝通技巧

4、高績效團(tuán)隊(duì)的打造及人才的選拔、項(xiàng)目管理規(guī)劃設(shè)計(jì)；

5、4R執(zhí)行力工具剖析

十、業(yè)委會之持續(xù)發(fā)展能力修煉

1、業(yè)主委員會的相關(guān)政策法規(guī)解讀；

2、服務(wù)過程相關(guān)案例分析；

3、對標(biāo)行業(yè)合作模式對標(biāo)分析

李老師

代品行顧問品牌創(chuàng)始人CEO，物業(yè)管理品控體系建設(shè)專家，中國物業(yè)百強(qiáng)企業(yè)城市公司總經(jīng)理，15年物業(yè)行業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，國家人社部頒發(fā)執(zhí)業(yè)企業(yè)培訓(xùn)師

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在線報(bào)名：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)階培訓(xùn)：九項(xiàng)修煉穿透全周期物業(yè)管理(南寧)