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課程介紹

“公司規(guī)定很明確、就是客戶不理解；TA 也為難我也難、這事讓我怎么辦？”諸如此類的諸多客戶服務(wù)問(wèn)題是否給你的客戶服務(wù)、技術(shù)支持等工作帶來(lái)過(guò)困惑？

如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務(wù)？如何讓專業(yè)、技術(shù)語(yǔ)言更易被客戶接受？如何突破“很規(guī)范但效果淡”的服務(wù)品質(zhì)瓶頸？如何高效化解客戶抱怨和投訴？

《卓越服務(wù)技巧》 版權(quán)課就是為解決這些問(wèn)題而設(shè)計(jì)，通過(guò)思考拓展、舉措匹配、方法應(yīng)用、案例演練、服務(wù)創(chuàng)新、標(biāo)桿企業(yè)案例講解等方法有機(jī)融合，助力企業(yè)在客戶服務(wù)方面卓然出眾，讓服務(wù)成為公司最好的廣告。

課程對(duì)象

客戶服務(wù)代表、服務(wù)主管、銷售代表、客戶經(jīng)理、售前/售后技術(shù)支持人員等

課程大綱

第一講 AI 時(shí)代更需要有溫度的服務(wù)

1.1 AI 時(shí)代特征與客戶需求變化

AI 時(shí)代的客戶體驗(yàn)點(diǎn)變化

線下與線上的“關(guān)鍵時(shí)刻”（MOT）

服務(wù)代表的“客戶意識(shí)”提升

基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)提供

1.2 客戶服務(wù)的“道法術(shù)器”

理念、方法、技巧、工具

標(biāo)桿案例、視頻解讀

討論、演練：

客戶服務(wù)“先精細(xì)再精益”的應(yīng)用

客服代表的“邊緣知識(shí)”

1.3 “客戶服務(wù)”的定義的行動(dòng)指南

如何在服務(wù)中打造“難忘”點(diǎn)

如何在服務(wù)中體現(xiàn)“愉快”點(diǎn)

如何在服務(wù)中應(yīng)用“互動(dòng)”點(diǎn)

1.4 高超客服代表的“武備庫(kù)”

了解產(chǎn)品+服務(wù)

分析客戶

掌握流程

溝通技巧

團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)

1.5 客戶服務(wù)的四種類型及工作突破

粗放冷漠型

按部就班型

態(tài)度友好型

優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

程序面的突破與創(chuàng)新

個(gè)人面的突破與創(chuàng)新

1.6 “以客戶為中心”的內(nèi)涵及要求

KPI 的“牛鼻子“

內(nèi)外部客戶

一線人員服務(wù)授權(quán)

服務(wù)激勵(lì)的“奧斯卡”

第二講 高效的客戶抱怨處理

2.1 說(shuō)好三句話，服務(wù)九十分

案例解讀：基本、信息、情感、精神需求

方法歸納、情境演練

2.2 服務(wù)溝通中的有效聆聽(tīng)與提問(wèn)

傾聽(tīng)的層次、錄音對(duì)比

3F 傾聽(tīng)的應(yīng)用

2.3 說(shuō)服客戶的三種有效溝通方法

視頻：“先贊同再說(shuō)服”

卡耐基提問(wèn)法

情境示范應(yīng)用演練

2.4 抱怨、投訴處理視頻對(duì)比分析：

情景一：直來(lái)直去、本色演出

情景二：回應(yīng)風(fēng)格錯(cuò)誤

情景三：公司立場(chǎng)、客戶角度；應(yīng)答的結(jié)構(gòu)與層次

2.5 客戶抱怨、投訴原因的精準(zhǔn)分析

了解五種差距，分析抱怨、投訴原因

五種差距的話術(shù)匹配

案例對(duì)比解讀

2.6 異議和投訴處理的精益流程及案例

“客戶有理”的流程及案例

“我們有理”的流程及案例

“不知誰(shuí)有理”的流程及案例

第三講 服務(wù)創(chuàng)新及標(biāo)桿案例分析

3.1 服務(wù)創(chuàng)新企劃方法及實(shí)踐

“三門(mén)系統(tǒng)“創(chuàng)新思維工具

5WHY 方法的創(chuàng)新應(yīng)用

服務(wù)創(chuàng)新演練及研討

3.2 技術(shù)體驗(yàn)——新技術(shù)彰顯服務(wù)活力

AI 技術(shù)的服務(wù)應(yīng)用

標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)案例

3.3 便捷體驗(yàn)——便捷彰顯風(fēng)控能力

快捷檢索與流程優(yōu)化

標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)案例

3.4 情感體驗(yàn)——用情感贏得共鳴

責(zé)任感與個(gè)性化的體現(xiàn)

標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)案例

3.5 美學(xué)體驗(yàn)——服務(wù)體驗(yàn)與品位提升

打通客戶“五感”的環(huán)境體驗(yàn)

標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)案例

3.6 互動(dòng)體驗(yàn)——客戶關(guān)系粘性的提升

創(chuàng)造客戶價(jià)值是提升客戶粘性的基石

標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)案例

注：課程中的重要知識(shí)點(diǎn)都穿插互動(dòng)、演練和點(diǎn)評(píng)，有效推動(dòng)知行轉(zhuǎn)化，互動(dòng)方式包括提問(wèn)互動(dòng)、研討互動(dòng)、角色扮演、游戲帶動(dòng)、視頻分析等。

周老師

專業(yè)背景

資深職業(yè)培訓(xùn)師、顧問(wèn)式培訓(xùn)專家

上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、睿鄰咨詢等機(jī)構(gòu)特聘專家?guī)熧Y

國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)、商務(wù)演講方面最受歡迎的培訓(xùn)師之一

2014“我是好講師”大賽全國(guó) 30 強(qiáng)，2016 中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心最佳講師

2018、2019“我是好講師”大賽全國(guó)總決賽輔導(dǎo)老師

2021 中國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理人俱樂(lè)部演講大賽專家導(dǎo)師。

2022 年度全國(guó)優(yōu)秀講師（中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)選）

南開(kāi)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，《魔力演講》課程原創(chuàng)導(dǎo)師，第一財(cái)經(jīng)特邀嘉賓。

授課風(fēng)格

案例落地，講授風(fēng)趣 講課風(fēng)趣，舉例貼近生活，課程設(shè)計(jì)深入淺出，指導(dǎo)過(guò)程循循善誘，真正能做到學(xué)以致用

服務(wù)企業(yè)

課程被工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、招行、浦發(fā)、興業(yè)、上海銀行、中信證券、國(guó)泰君安、國(guó)元證券、人保、國(guó)壽、平安、友邦、中宏人壽、大都會(huì)保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、寶馬、奔馳、奧迪、保時(shí)捷、北汽、上汽、廣汽、長(zhǎng)城汽車、利星行、永達(dá)集團(tuán)、東航、南航、海航、吉祥航空、首都機(jī)場(chǎng)、上海機(jī)場(chǎng)、微軟、騰訊、百度、攜程、思科、雅培、拜耳、博世、蒂森克虜伯、中國(guó)中車、上海電氣、施耐德電氣、臨港集團(tuán)、上港集團(tuán)、GE、GUCCI、歐萊雅、可口可樂(lè)、百事可樂(lè)、松下電器、東芝空調(diào)、方太、老板、萬(wàn)科、雅居樂(lè)、鏈家等企業(yè)多次重復(fù)采購(gòu)。

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