高菲老師

高菲老師 服務營銷實戰(zhàn)專家

14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷

6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗

8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗

熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者

曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)

曾任：中國移動四川某分公司 營業(yè)廳經(jīng)理

曾任：中國移動四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內訓師

長期為廣東電網(wǎng)、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業(yè)進行培訓，平均每年授課150天以上，累計萬余位學員，客戶滿意度達95%以上。能獨立開創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風格。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

▅ 1999年6月—2005年5月期間

負責中國移動1860呼入中心及營業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領78班組進行業(yè)務咨詢、業(yè)務推廣、業(yè)務受理及投訴處理等相關工作，期間共接聽10萬+通服務電話，共處理2000多例一線服務投訴，投訴處理客戶滿意度達90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團隊”稱號。

入職中國移動5年后，被選拔為集團內訓師，結合實戰(zhàn)經(jīng)驗，提煉相關技巧，與當下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務明星—優(yōu)質服務提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓輔導，強化員工服務心態(tài)和溝通技巧等內容，提升了員工的各項能力，同時促進團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內部滿意度95%。

▅ 2008年4月—2016年5月期間

多次應邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進行《電力網(wǎng)格化—營銷服務人員技能提升》、《服務明星—優(yōu)質服務提升》等課程培訓，每年授課最多可達200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導2000位優(yōu)質窗口服務人員，客戶滿意度達95%以上。

同時長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓練》等課程輔導，受到領導的一致好評，受訓后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。

部分授課案例：

序號企業(yè)名稱課程名稱/項目名稱返聘期數(shù)

1廣東電網(wǎng)培訓中心營銷窗口優(yōu)質服務技能提升20期

2陽江供電局營銷窗口優(yōu)質服務技能提升12期

3肇慶供電局網(wǎng)格化服務營銷技能提升8期

4國家電網(wǎng)培訓中心溝通親和力打造8期

5貴州電網(wǎng)公司搶修人員綜合技能提升8期

6河源供電局網(wǎng)格化服務營銷技能提升6期

7云南電網(wǎng)公司窗口優(yōu)質服務技能提升6期

8寧夏電力公司窗口優(yōu)質服務技能提升4期

5云浮供電局網(wǎng)格化服務營銷技能提升4期

10貴州電網(wǎng)公司網(wǎng)格化服務營銷技巧3期

11廣東電信客戶心理分析及應對技巧8期

14云南省移動電話營銷技巧8期

12內蒙古移動電話營銷技巧6期

17珠海移動營銷服務技能提升6期

16廣東移動新員工職業(yè)化素養(yǎng)5期

15廣東電信科學發(fā)音技巧4期

13四川省移動電話營銷技巧4期

18黑龍江移動營銷服務技能提升4期

19北京電信客戶心理分析及應對技巧4期

20江蘇移動電話營銷技巧2期

21南方航空客戶溝通技巧4期

22九元航空投訴處理技巧4期

部分經(jīng)典項目案例：

★ 國家電網(wǎng)寧夏供電公司營業(yè)廳【投訴焦點問題項目】（2015年4月-2015年5月），為營業(yè)廳進行《轉怒為喜—客戶投訴處理技巧》課程培訓及真實投訴案例拍攝還原項目，第二年整體客戶投訴比例下降了57%

★ 國家電網(wǎng)95598呼叫中心【南中心親和力打造項目】（2014年4月-2015年1月），親和力打造課程。通過科學發(fā)音技巧及普通話訓練，對電話服務溝通技巧的專業(yè)情景模擬，學員的整體親和力提升了30%

★ 廣東電網(wǎng)陽江供電局【服務天使項目】（2012年6月-2013年5月），為廣東電網(wǎng)進行營業(yè)廳業(yè)務人員的服務標準打造及培訓輔導，開展“誰最可愛-服務天使” 評選比賽，選擇出服務天使，大大調動了員工的工作積極性的同時，也提升了員工的專業(yè)水平。

★ 廣東電網(wǎng)公司【服務流程標準化項目】（2009年2月-2010年5月）進行了服務流程標準規(guī)范梳理并進行了相關培訓，在培訓期間，選出了優(yōu)秀的學員（課程期間積極主動及職業(yè)形象標準非常規(guī)范的學員），最終以該學員為模特，拍攝了一套專業(yè)的服務流程視頻，為廣東電網(wǎng)公司統(tǒng)一了營業(yè)廳服務形象、服務流程的標準，為全員及新員工提供了很好的學習素材。

★中國移動【新員工雛鷹技巧項目】（2007年5月-2010年6月），進行新員工入職輔導培訓，通過最佳形象、最佳演講、最佳走秀、最佳上鏡PK的形式選拔出優(yōu)秀的新員工，新員工到崗后，職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)都較未參訓的提升了很多。

主講課程：

《形象無價——商務禮儀與溝通技能提升》

《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練》

《服務明星——優(yōu)質服務提升》

《一線萬金——電話營銷技巧》

《轉怒為喜——客戶投訴處理技巧》

《電力網(wǎng)格化——營銷服務人員技能提升》

授課風格：

老師授課輕松活潑，幽默風趣，善于引導學員通過實際案例來加深對課題的認識和理解，并能充分調動學員的情緒在授課的過程中注意解決學員實際工作中所遇到的問題，為予實用的工具，致力于通過培訓來提升銷售人員的素質，使培訓成為提升企業(yè)績效動力源！

部分服務客戶：

電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局、廣東電網(wǎng)陽春供電局、貴州電網(wǎng)公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……

通信行業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、大慶移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信……

銀行行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農行、招商銀行、重慶銀行、廣州農信社等……

交通行業(yè)：廣東省交通集團、廣東省高速公路有限公司、廣清高速、廣樂高速、粵贛高速、深汕西高速、華南快線、安徽省高速公路……

保險行業(yè)：中華保險、平安保險、友邦保險、陽光保險…

其他行業(yè)：廣汽本田、廣汽豐田、一汽大眾、福特汽車、力帆、上汽集團、通用集團、南方航空、吉祥航空、九元航空、東方航空、海南航空、綠瘦集團、格力、美的、廣電集團、內蒙古有限電視、珠江寬頻、大金空調、小刀電動車、小小金融、成都錢掌柜……

部分客戶評價：

生動、富教于樂，課程非常有創(chuàng)意；高老師富有感染力和帶動全場的影響力；思路清晰、主旨明了，培訓較針對性——廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局市場部 劉主任

實用性工具對外呼經(jīng)理的業(yè)務技能的提升非常有幫助，特別是關于工作態(tài)度以及習慣的養(yǎng)成讓學員有了全新的認識，培訓的效果已經(jīng)達到了——黑龍江省大慶移動公司培訓部 李佳主任

課程形式多樣，生動，發(fā)人深醒，能結合企業(yè)現(xiàn)狀講述案例，能夠讓員工在課程之后有所感悟并轉化成行動，這一點正是企業(yè)所需要的——廣東電網(wǎng)陽春供電局 吳居上副局長

高老師，我很喜歡你。兩天的授課中，您教了我們很多適用的話術和工具，讓我收獲滿滿，讓我盲目和枯燥的學習有了動力和目標。——云南農信社 羅浩源客服中心班長

高老師，聽過很多場培訓，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風格和語速語調都是我最喜歡也是最向往的，課程內容也非常落地，尤其是我們公司內部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。——綠瘦集團 楊曼銷售經(jīng)理

如有內訓需求，歡迎來電咨詢。

咨詢電話：400-8228-121Email：Service@mingketang.com