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課程目標(biāo)

對(duì)于70-90%的工作時(shí)間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如何理解理解溝通的重要性，并運(yùn)用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個(gè)世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實(shí)之道。 無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的呼叫中心客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語言訓(xùn)練、電話溝通與投訴處理及主動(dòng)營(yíng)銷技巧的綜合課程，將先進(jìn)的客服理念及電話溝通、客戶服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問題處理技巧得到迅速提升。

• 提升呼叫中心人員的電話溝通應(yīng)對(duì)技巧
• 正確認(rèn)識(shí)理解客戶投訴行為的重要性及本質(zhì)
• 通過客戶心態(tài)分析認(rèn)清工作定位，挖掘客服人員的工作內(nèi)心動(dòng)力
• 學(xué)習(xí)電話投訴處理障礙的成因分析
• 學(xué)習(xí)客戶投訴應(yīng)流程與應(yīng)對(duì)技巧，迅速提升客服人員的實(shí)際問題處理能力。。。

培訓(xùn)對(duì)象

• 呼叫中心客戶服務(wù)代表
• 客戶電話投訴處理人員
• 呼叫中心電話銷售人員

課程特色

• 講師理論講解+豐富案例+現(xiàn)場(chǎng)演練學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問題處理技巧得到迅速提升
• 設(shè)計(jì)多場(chǎng)討論，學(xué)員、講師間進(jìn)行深入互動(dòng)
• 對(duì)不同類型的客戶投訴類型的應(yīng)對(duì)技巧進(jìn)行重點(diǎn)闡述
• 針對(duì)多個(gè)要點(diǎn)設(shè)計(jì)相應(yīng)的學(xué)員練習(xí)

課程內(nèi)容

一．客戶溝通技巧與禮儀

• 客戶服務(wù)理念與意識(shí)
• 客戶溝通基本知識(shí)（概念、溝通方式與成功溝通的步驟）
• 電話溝通障礙與成因分析
• 有效客戶溝通的四緯分析法（了解、維系、關(guān)懷與感動(dòng)）
• 客戶服務(wù)禮儀的3T原則及應(yīng)用
• 全方位的客服人員語言表達(dá)技巧與FAB語言訓(xùn)練
• 跨部門溝通步驟、方法及有效協(xié)作技巧

二．客戶服務(wù)心態(tài)分析與調(diào)適

• EQ與客戶服務(wù)心---共情心與同理心模式及應(yīng)用
• 客戶心理與性格類型分析及應(yīng)對(duì)技巧
• 壓力緩解與心理調(diào)適----工作壓力源自我認(rèn)知與認(rèn)知重建
• 心態(tài)決定成就----良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持四步曲
• 樂觀心態(tài)的建立有效情緒管理
• 適度心理宣瀉維持心理平衡

四．呼入電話服務(wù)技巧

• 接近客戶的首要環(huán)節(jié)--親切問候模式與情景訓(xùn)練
• 情景匹配打造和諧溝通氣氛（語言、聲音、感受及問題的匹配）
• 掌握通話主動(dòng)權(quán)的方法與語言訓(xùn)練
• 有效的顧客弦外音傾聽（FGD法則）與6W1H提問技巧語言訓(xùn)練
• 利益信息傳遞五線譜訓(xùn)練
• 關(guān)鍵信息采集與信息談判技巧與演練
• 迅速提升呼入電話溝通能力的十大技巧

五．電話投訴處理技巧

客戶投訴處理員的角色與定位（三方平衡保證）

電話投訴接待人員應(yīng)該具備的知識(shí)與技能

素養(yǎng)---- 具備呼叫中心對(duì)客戶服務(wù)最高標(biāo)準(zhǔn)的素養(yǎng)

知識(shí)----具備對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及客戶服務(wù)知識(shí)全面了解

技能--- 具備不同客戶性格和不同類型投訴的接待及處理能力

客戶投訴行為分析

投訴是繼續(xù)合作的開始——

投訴是客戶積極尋求幫助爭(zhēng)取更大利益的行為

投訴是顧客需要請(qǐng)教專家——

投訴是顧客希望學(xué)習(xí)的行為

投訴是顧客利益的自我保護(hù)——

顧客對(duì)服務(wù)期望值不滿的抱怨及需要補(bǔ)償行為

投訴是顧客終止合作的先兆——

投訴是客戶希望終止服務(wù)及后期合作的行為訴求

研討會(huì)（哪些原因?qū)е驴蛻敉对V/應(yīng)對(duì)方法）

客戶投訴處理流程與技巧

處理心態(tài)——不要掉進(jìn)投訴陷阱及客戶陷阱（絕對(duì)禮貌語言開發(fā)訓(xùn)練）

客戶減壓——快速減輕客戶壓力技巧

處理步驟——有效客戶投訴處理流程圖（客戶投訴處理全流程訓(xùn)練）

六．點(diǎn)燃營(yíng)銷人員工作的動(dòng)力

營(yíng)銷人員自我激勵(lì)為什么如此重要

認(rèn)識(shí)激勵(lì)----積極性的導(dǎo)向器和調(diào)節(jié)器

營(yíng)銷人員自我激勵(lì)機(jī)制的建立與完善

實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)的重要因素

卓越電話營(yíng)銷人員的觀念、態(tài)度、與行為管理

工作使命、遠(yuǎn)景與價(jià)值觀

調(diào)節(jié)自我，保持積極心態(tài)

影響營(yíng)銷人員行為的因素

充滿自信，迎接挑戰(zhàn)

常見主動(dòng)營(yíng)銷障礙與原因分析

職業(yè)營(yíng)銷人員的七個(gè)重要習(xí)慣

如何克服最大的敵人---自己

七、主動(dòng)營(yíng)銷的特性、意義及目的

電話營(yíng)銷的4P法則與電話營(yíng)銷員的3C 法則及應(yīng)用

有效進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷的8大重要環(huán)節(jié)

可持續(xù)電話拜訪與跟蹤方法與技巧

跨國(guó)企業(yè)通過呼叫中心開展主動(dòng)營(yíng)銷的成功案例分析

主動(dòng)電話銷售語言實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

蘇老師

2002年-2005年色彩顧問主題全國(guó)培訓(xùn)、商務(wù)禮儀培訓(xùn)師、2005-年-2010年 培訓(xùn)課程類型：企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧、演講藝術(shù)、巔峰銷售、大客戶管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)、會(huì)議營(yíng)銷策劃、贏在執(zhí)行、首席色彩顧問

企業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練導(dǎo)師（采用課前充分調(diào)研了解培訓(xùn)需求“量身設(shè)計(jì)”執(zhí)行最佳培訓(xùn)效果）

獨(dú)創(chuàng)多元化情景訓(xùn)練設(shè)計(jì)師（工作場(chǎng)景實(shí)用性深得客戶好評(píng)）

形體氣質(zhì)訓(xùn)練高級(jí)導(dǎo)師、亞洲小姐選手形象禮儀顧問、廣州首屆“營(yíng)銷之星”指定培訓(xùn)、國(guó)防工業(yè)大學(xué)特聘講師、廣東衛(wèi)視“財(cái)富十點(diǎn)檔”特邀嘉賓 、廣州交通電臺(tái)簽約主持、愛普生（香港）公司簽約講師

廣汽集團(tuán)-07年東風(fēng)日產(chǎn)、豐田、本田簽約企業(yè)文化、車展銷售、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程、KPI考核細(xì)節(jié)管理培訓(xùn)師

08年廣汽集團(tuán)在同一時(shí)期國(guó)際車展同時(shí)指定培訓(xùn)2個(gè)國(guó)際品牌：企業(yè)文化、車展主持人、車展銷售、VIP服務(wù)技巧

專長(zhǎng)領(lǐng)域：

1、專業(yè)形象禮儀、商務(wù)禮儀培訓(xùn)師，系統(tǒng)傳授專業(yè)商務(wù)禮儀課程導(dǎo)師。全方位的形象造型包裝系統(tǒng)，形體儀態(tài)、韻律氣質(zhì)訓(xùn)練，心靈凈化成長(zhǎng)導(dǎo)師。

2、企業(yè)服務(wù)流程設(shè)計(jì)、日常管理與執(zhí)行策略、團(tuán)隊(duì)文化、客戶服務(wù)系統(tǒng)、培養(yǎng)傳授內(nèi)部講師培訓(xùn)技巧。

3 、現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧，會(huì)議策劃，、項(xiàng)目談判，終端會(huì)，沙龍策劃等方面都有獨(dú)到之處。

工作經(jīng)歷

全國(guó)巡回,10年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),品牌簽約企業(yè)培訓(xùn)師.

浮水印咖啡連鎖機(jī)構(gòu)-職位：副總，管理高層，負(fù)責(zé)招聘，培訓(xùn)，市場(chǎng)規(guī)劃。

廣東省商業(yè)聯(lián)合會(huì)-職位：會(huì)長(zhǎng)助理，負(fù)責(zé)對(duì)外綜合事務(wù)協(xié)調(diào)，辦公室，會(huì)員部，培訓(xùn)部相關(guān)工作。

以往的工作經(jīng)驗(yàn)蘇麗老師是一位市場(chǎng)規(guī)劃與銷售能力強(qiáng)，銷售團(tuán)隊(duì)的管理者，連鎖加盟單店210萬起，連續(xù)成交記錄，新員工培訓(xùn)，員工職業(yè)規(guī)劃，企業(yè)文化建設(shè)都有充分的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

主講課程

心態(tài)類：職業(yè)化素質(zhì) / 職業(yè)形象塑造

職業(yè)技能類：商務(wù)禮儀 / 職業(yè)技能強(qiáng)化訓(xùn)練

秘書課程 /車展禮儀

客戶服務(wù) /銷售技巧

演講技巧／人際關(guān)系／電話營(yíng)銷

TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師／PTT培訓(xùn)師師資培訓(xùn)

心理素質(zhì) / 心理減壓 /完形藝術(shù)療法

各行業(yè)課題

酒店業(yè)：

第一印象與企業(yè)形象

職業(yè)形象塑造---儀容禮儀

高效服務(wù)技巧（餐飲、大堂/會(huì)議、康樂方向）

客服類：

會(huì)客有效溝通技巧---談吐禮儀

優(yōu)質(zhì)接待禮儀訓(xùn)練與情景模擬

服務(wù)行業(yè)崗位素質(zhì)要求

如何做好電話營(yíng)銷-一線萬金-電信

美容、服裝

美麗女人從今天開始

如何做個(gè)魅力女性

四季保養(yǎng)與人生規(guī)劃

色彩與款式、陳列

流行與永恒搭配法

會(huì)議營(yíng)銷務(wù)實(shí)

房地產(chǎn)：

樓盤銷售人員職業(yè)形象塑造

售樓及前臺(tái)人員的接待服務(wù)禮儀

戶型推薦與引導(dǎo)銷售的溝通禮儀與方法

樓盤銷售成功的技巧與營(yíng)銷心理

金融類：

銀行銀行禮儀服務(wù)銷售技巧培訓(xùn)

證券服務(wù)禮儀規(guī)范

IT類：

職業(yè)減壓與企業(yè)責(zé)任

國(guó)企：

水利局辦公室禮儀

電力良好的人際關(guān)系與職業(yè)素質(zhì)

工商-面對(duì)面溝通

主要課題有《形象禮儀》《商務(wù)禮儀》《演講藝術(shù)》《公關(guān)談判技巧》《TTT-培訓(xùn)師企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師》《五星級(jí)秘書》《巔峰銷售秘笈》《溝通技巧》《電話營(yíng)銷》《團(tuán)隊(duì)管理》《時(shí)間管理》《如何達(dá)成目標(biāo)成》《心理素質(zhì)減壓》《會(huì)議策劃與流程設(shè)計(jì)》等課程，全國(guó)巡回10年經(jīng)驗(yàn)，綜合能力強(qiáng)，執(zhí)行能力強(qiáng)。

授課經(jīng)歷

蘇老師全國(guó)培訓(xùn)授課時(shí)間超過6000小時(shí)

企業(yè)培訓(xùn)師-與培訓(xùn)公司合作，協(xié)助企業(yè)執(zhí)行內(nèi)部訓(xùn)練課程，曾合作的公司有：中國(guó)移動(dòng)、廣州本田第一銷售公司、東風(fēng)日產(chǎn)車展禮儀2007年度巡回培訓(xùn)、某航空公司禮儀老師訓(xùn)練課程、華夏化工助劑公司、映三紅藥業(yè)公司、廣州郵政、廣州仁愛醫(yī)院禮儀與英語培訓(xùn)、大眾眼鏡公司、法國(guó)合生元公司、香港大鵬康體公司、BP英國(guó)石油公司、Sony中國(guó)有限公司、NEC日本電氣香港有限公司、Samsung三星電子中國(guó)有限公司、XEROX施樂中國(guó)有限公司、德國(guó)MELCHERS美最時(shí)洋行等在內(nèi)的眾多國(guó)內(nèi)外企業(yè)作過內(nèi)部培訓(xùn)和專業(yè)咨詢指導(dǎo)。

曾在廣州、珠海、深圳、廈門、福州、長(zhǎng)春、沈陽、大連、上海、東莞、和北京等地幾十個(gè)城市為多家企業(yè)進(jìn)行教育培訓(xùn)，講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)，訓(xùn)練能力超強(qiáng)，其授課風(fēng)格大氣風(fēng)范、風(fēng)趣輕松、娓娓動(dòng)聽，將理論知識(shí)演繹的生動(dòng)易懂，學(xué)員的現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)投入關(guān)注度極高,是全國(guó)巡回知名實(shí)戰(zhàn)型的講師。課程執(zhí)行結(jié)果深受企業(yè)和合作伙伴的肯定。

曾在廣州、珠海、深圳、廈門、福州、長(zhǎng)春、沈陽、大連、上海、東莞、和北京等地幾十個(gè)城市為多家企業(yè)進(jìn)行教育培訓(xùn)，講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)，訓(xùn)練能力超強(qiáng)，其授課風(fēng)格大氣風(fēng)范、風(fēng)趣輕松、娓娓動(dòng)聽，將理論知識(shí)演繹的生動(dòng)易懂，學(xué)員的現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)投入關(guān)注度極高,是全國(guó)巡回知名實(shí)戰(zhàn)型的講師。課程執(zhí)行結(jié)果深受企業(yè)和合作伙伴的肯定。

客戶評(píng)論：

授課風(fēng)格：激情、強(qiáng)烈的感染力，以親身經(jīng)歷引領(lǐng)自覺改變。完善個(gè)人形象，發(fā)揮個(gè)人魅力，成為企業(yè)的寶貴財(cái)富使學(xué)員熟練掌握工作中的行為舉止、交流體態(tài)等各種場(chǎng)合的禮節(jié)禮貌為樹立良好的企業(yè)和品牌形象奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。親身經(jīng)歷與歷練講解服務(wù)類各類技巧，經(jīng)過各個(gè)品牌實(shí)踐及認(rèn)可，目前所執(zhí)行的課程具有充分的實(shí)戰(zhàn)操作性。

培訓(xùn)收益：通過蘇麗老師的培訓(xùn)可以有效地激勵(lì)團(tuán)隊(duì)積極主動(dòng)且激情地工作，加快員工行動(dòng)力。提升并完善員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸宿感，勇于承擔(dān)責(zé)任。

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