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課程說明：

我們把服務(wù)風(fēng)范仍列為品牌形象管理的范疇與重要步驟。任何的形象設(shè)計和禮儀都不應(yīng)是簡單的色彩、固定的可無限復(fù)制的行為條例，他容納了心理學(xué)、美學(xué)、哲學(xué)、人際溝通藝術(shù)等多個領(lǐng)域的知識和經(jīng)驗(yàn)成果，并與企業(yè)內(nèi)部的文化相結(jié)合。本課程正式基于以上的理念與思路，部分內(nèi)容特別參照空乘人員和五星級酒店的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)，針對服務(wù)大廳的特點(diǎn)、客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待和對服務(wù)人員的規(guī)范要求而專門設(shè)計。

課程對象：

柜面接待服務(wù)人員

客戶服務(wù)中心服務(wù)人員

投訴處理專員

課程受益：

學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的服務(wù)理念；

把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與個人魅力與企業(yè)魅力有機(jī)銜接；

優(yōu)化職員的儀容儀表和儀態(tài)，對服務(wù)形象進(jìn)行塑造與指導(dǎo)，提高職員對自我形象設(shè)計與管理的能力；

優(yōu)化職員的服務(wù)語言，提高與客戶的實(shí)際溝通的能力；

通過剖析客戶的心理和參與經(jīng)典案例分析，提高職員應(yīng)對問題和解決糾紛的能力

授課方式：

講解+示范+案例分析+視頻鑒賞+頭腦風(fēng)暴+情景模擬

課程內(nèi)容：

第一篇：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識提升

■ 沒有一個人不在為他人服務(wù)

■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本

■ 客人無需感謝我們

■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

■ 一人雙角

■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

■ 洞悉客戶的心理期待

■ 知己知彼，有的放矢——客戶服務(wù)心理學(xué)

是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素

顧客服務(wù)知覺的偏差

首因效應(yīng)——顧客第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

暈輪效應(yīng)

刻板效應(yīng)

如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差

顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務(wù)的需要與應(yīng)對方式

第二篇：服務(wù)形象與服務(wù)氣質(zhì)管理

■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計

“什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙

分析：我們在跟誰打交道？

——目標(biāo)人群的背景與心理分析

客戶的需求心理決定了汽車銷售人員的服務(wù)形象

服務(wù)人員形象要求、現(xiàn)場點(diǎn)評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義

儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

發(fā)型設(shè)計與發(fā)飾要求

手的要求與禁忌

首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求

細(xì)節(jié)搭配

制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

男裝西服的選擇與穿著規(guī)范

女套裝的選擇與穿著規(guī)范

絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)

失敗的著裝與搭配示例評析

■ 服務(wù)人員完美表情訓(xùn)練

微笑

眼神

■ 服務(wù)氣質(zhì)

何謂服務(wù)氣質(zhì)

第三篇：儀態(tài)訓(xùn)練與服務(wù)氣質(zhì)提升

■ 站姿訓(xùn)練

■ 服務(wù)站姿

不同場合的站姿

■ 服務(wù)坐姿

不同場合的坐姿

不同坐具的坐姿

不同身形的坐姿

■ 服務(wù)走姿

著不同服裝的走姿

著不同鞋子的走姿

■ 服務(wù)蹲姿

男士蹲姿

女士蹲姿

男女式蹲姿

■ 問候的儀態(tài)

■ 等候的儀態(tài)

■ 交談的儀態(tài)

■ 送別的儀態(tài)

■ 行禮的場合

行禮的尺度

行禮的與儀態(tài)與禁忌

■ 鞠躬禮與服務(wù)禮

■ 示意禮與頷首禮

■ 人際距離

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀

■ 優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練

■ 助臂禮儀

■ 客人引領(lǐng)禮儀

■ 敲門的禮儀

■ 情境服務(wù)禮儀訓(xùn)練

第四篇：營業(yè)廳服務(wù)接待禮儀

■ 稱呼的藝術(shù)與禁忌

如何賞格好聽的頭銜？

■ 自我介紹的禮儀與禁忌

■ 自我稱呼的禮儀與禁忌

■ 謙虛與張揚(yáng)的尺度

■ 居間介紹的順序、方法和禁忌

■ 握手禮儀——

“似是而非”的案例評析

■ 名片禮儀——

“名片是儀式，是臉面”

“怎樣珍視自己的臉面”

“怎樣珍視客人的臉面”……

■主動服務(wù)的含義

■迎候客人的時機(jī)、儀態(tài)與語言

■寒暄的尺度與技巧

■熱情的尺度

■奉茶禮儀——茶具選擇

奉茶舉止

續(xù)茶禮儀與禁忌

錯誤案例評析

■“坐，請坐，請上坐”——個性化接待

■陪行的位次禮儀

■會談的位次禮儀

■樓梯的位次禮儀

■電梯服務(wù)禮儀

■告辭禮儀

■送客禮儀

第五篇：通訊禮儀

■完美電話形象的構(gòu)成與要求

■電話前的準(zhǔn)備

■電話溝通中緊急情況應(yīng)對技巧

■電話中重要事項(xiàng)的強(qiáng)調(diào)技巧

■身邊的客人最重要

■手機(jī)禮儀與禁忌

■短信問候的禮儀與禁忌

■電子郵件的禮儀與禁忌

■“善始”還要“善終”

第六篇：客戶服務(wù)語言藝術(shù)與溝通技巧

■“舒適”的含義

■ 讓客戶靠近的藝術(shù)與技巧

■ 服務(wù)人員語言的要求：和婉 讓步 幽默

■ 3A心態(tài)

■ 控制音量

■ “閑談”的尺度

■ 贊美的技巧

■ 感謝的技巧

■ 如何說“不”

■ 選擇積極的用詞與方式

■ 規(guī)范表達(dá)

■ 讓客戶的形象與公司的形象雙贏

■ 把對讓給客人

■ 熱情的尺度

■ 道別的意義——為再次相見埋下伏筆

■ 服務(wù)人員的情緒管理

■ 傾聽的藝術(shù)

第七篇：營業(yè)廳客戶糾紛與抱怨處理

■客戶為何會發(fā)怒——客戶心理分析

■ 我們是這樣得罪客戶的

■抱怨發(fā)生后對客戶心理期待的判斷與分析

■客戶抱怨處理關(guān)鍵“ART三步”

■“滅火”的技巧

■這些語言和行為會讓客人“火上澆油”

■成功與失敗案例評析

王老師

名課堂特聘專家講師，全球慈善基金聯(lián)合總會禮儀顧問、中國形象設(shè)計協(xié)會 理事、國家高級形象設(shè)計師 、香港國際形象顧問協(xié)會 禮儀導(dǎo)師、香港名媛會館 禮儀\形象顧問

2009全國百佳培訓(xùn)師、2010南方民營企業(yè)家最喜愛的“商務(wù)禮儀專家”；

曾獲天津市公關(guān)大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協(xié)，專門負(fù)責(zé)外事接待工作；天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團(tuán)高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”、“商務(wù)精英英語論壇”；《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆；國內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問。

王老師一直專注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，課程優(yōu)雅生動，易懂，結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié)，也深入的結(jié)合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代商務(wù)發(fā)展的特性，獨(dú)特的見解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。

主打課程：

--職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀

--高端公關(guān)接待禮儀

--商務(wù)形象塑造

--商務(wù)公文寫作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會禮儀

--營業(yè)廳服務(wù)禮儀

--商場服務(wù)禮儀

--展銷會接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風(fēng)格與藝術(shù)

王老師服務(wù)過的部分客戶（排名不分先后）：

金融行業(yè)：中國銀行、天津農(nóng)行、工商銀行總行、丹東工行、長春工行、四川工行，揭陽工行、廣州建設(shè)銀行、華商銀行、臺山銀行、新鄉(xiāng)銀行、湛江銀行，開平農(nóng)信、天津農(nóng)行，重慶銀行、惠州農(nóng)信……

保險證券：新湖期貨、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、中國信用保險、大中銀投資……

通訊行業(yè)：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、海南移動、汕尾移動、達(dá)州聯(lián)通、廣元聯(lián)通、深圳移動、海南移動……

政府部門：納稅人之窗、地方稅務(wù)局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳計算機(jī)行業(yè)協(xié)會，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團(tuán)、江蘇鐵路集團(tuán)……

電網(wǎng)行業(yè)：中國南方電網(wǎng)，珠海供電……

汽車行業(yè)：廣州本田、江鈴汽車……

地產(chǎn)行業(yè)：太古匯地產(chǎn)、江西萬科地產(chǎn)、樂富地產(chǎn)、河南正弘置業(yè)、廣州燕匯廣場（隆達(dá)投資）……

電子數(shù)碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國都技術(shù)公司、比克電池、富士電機(jī)……

其他行業(yè)(排名不分先后)：承遠(yuǎn)航空、美的集團(tuán)、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國南山集團(tuán)、邁瑞醫(yī)藥、多氟多化工、西頓照明、愛默生電氣、廣東華美集團(tuán)、中電網(wǎng)、廣東公誠、麥克維爾空調(diào)、百泰珠寶、深能源集團(tuán)、香港國際名媛會館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務(wù)、方大集團(tuán)、惠州新誠、偉星集團(tuán)、中國檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)、波爾亞太、湖北理工大學(xué)、四川大學(xué)、武漢科技大學(xué)、西點(diǎn)學(xué)院（中旭）、深圳企業(yè)家聯(lián)合會、光洋六和、格瑞衛(wèi)康、新朝陽商業(yè)MALL、香港形象設(shè)計協(xié)會……

學(xué)員評價：

“案例豐富、生動，觀察入微，非常實(shí)用”

“王老師講課不錯，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動、形象、優(yōu)雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動……”

“王老師在課堂上的每個細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”

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