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課程背景：

任何競爭對手，都可以在非常短的時間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關(guān)系！本課程旨在通過大量的實戰(zhàn)案例，指導學員提高客戶服務(wù)的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和技巧、方法；提高客戶經(jīng)理客戶服務(wù)與營銷的水平；學會如何做好客戶服務(wù)、進行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低流失率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競爭力。

進行方式：

實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學習

培訓對象：

商業(yè)銀行支行行長、大堂經(jīng)理、柜員等

課程大綱：

一：顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識

培訓目標：培養(yǎng)輔導客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能

1、客戶服務(wù)的本質(zhì)

2、商業(yè)銀行核心競爭力的構(gòu)成

3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為商業(yè)銀行競爭優(yōu)勢的主要來源

4、破冰行動：認識你、我、他討論

5、分享：什么是服務(wù)意識？

6、小組研討：客戶為何不滿？

二：客戶滿意度與忠誠度管理

培訓目標：學會分析客戶滿意度構(gòu)成要素，有效運用使客戶滿意的各種技巧，學會將滿意客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的各類技巧

1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：

2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

3、分享：客戶挽留策略。

4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。

5、忠誠客戶到客戶忠誠

6、確定客戶忠誠的評價標準。

7、案例參考：某銀行客戶滿意度報告

8、練習：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。

9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。

10、保持培育客戶忠誠度的管理。

11、客戶流失的預(yù)警信息分析。

12、案例研討：某銀行客戶滿意度分析

三：處理客戶投訴的方法與技巧

培訓目標：善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成新一輪營銷致勝的機會

1、討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因

2、客戶投訴產(chǎn)生的好處

3、處理升級投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度

6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

7、彈回式服務(wù)彌補技巧

8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法

10、討論：重大投訴處理

11、不回避并找出原因

12、正視投訴追根究底

13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

14、案例剖析：投訴是這樣升級的

四：客戶需求挖掘與解決方案呈現(xiàn)

1、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒

1）產(chǎn)品說明的方法與步驟

2）產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項

3）提出解決方案（FAB與SPIN）

4）捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號

5）提出購買建議（解決方案）

2、如何解除客戶的抗拒點

1）客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式

2）解除抗拒點的成交話術(shù)設(shè)計思路

3）解除抗拒點原則

4）解除客戶抗拒的技巧

5）處理抗拒點（異議）的步驟

6）如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

3、成交技巧及注意事項

五：客戶挽留的價值

1、開拓新客戶與維系老客戶的價值對比

2、忠誠客戶的價值分析

3、高價值、中價值、低價值客戶以及對公客戶價值分析

4、提升客戶的終身價值

六：客戶流失的原因與客戶類型分析

1、硬件原因分析：硬件設(shè)施、增值服務(wù)、品牌美譽度

2、軟件原因分析：營業(yè)服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷

3、不同客戶類型的相應(yīng)表現(xiàn)

4、案例剖析：針對客戶挽留舉措經(jīng)驗總結(jié)

七：客戶維系與挽留的關(guān)鍵問題與技巧

1、顧客投訴與抱怨的處理

2、預(yù)防、維系與挽留三管齊下

3、客戶人文關(guān)懷的實施

4、客戶挽留電話服務(wù)前準備

5、客戶挽留開場白技巧

6、客戶流失原因探詢技巧

7、事實澄清技巧

8、行動建議技巧

9、案例剖析：流失客戶數(shù)據(jù)庫建立是流失挽回體系的根本保障

八：客戶流失挽留案例剖析

1、對因資費標準高而流失的客戶的挽留

2、對因服務(wù)態(tài)度不好而流失的客戶的挽留

3、對因服務(wù)效率低而流失的客戶的挽留

4、案例剖析：客戶贏回體系

5、案例剖析：流失客戶挽回舉措

九：客戶的保持和維護能力提升

1、產(chǎn)品的金字塔結(jié)構(gòu)構(gòu)建與大客戶策反與維護

2、如何構(gòu)建大產(chǎn)品概念加強大客戶關(guān)系維系

3、如何提升面向大客戶的服務(wù)能力

4、如何根據(jù)客戶重視程度與滿意程度調(diào)整服務(wù)策略

5、海爾五星級客戶服務(wù)對大客戶關(guān)系維系的啟示

6、從服務(wù)客戶到經(jīng)營客戶

7、大客戶對服務(wù)品質(zhì)的感知與期盼

8、客戶管理的三個層次

9、如何將關(guān)系轉(zhuǎn)化成價值

---使客戶調(diào)整超值服務(wù)心態(tài)的引導技巧

---客戶經(jīng)理預(yù)防與挽留客戶流失的技巧

---通過客戶關(guān)懷維系客情關(guān)系的技巧

---客戶經(jīng)理收集掌握客戶滿意度的技巧

---利用電話\短信\Email關(guān)懷客戶的技巧

10、利用客戶關(guān)懷建立人際渠道的技巧

11、大客戶關(guān)系圖譜的識別、利用

12、高層溝通的謀略與技巧

13、客戶關(guān)系再利用能力

十：行動學習、總結(jié)、提問與答疑

孫老師

營銷與管理實戰(zhàn)專家。著名培訓導師、資深管理顧問。中國人民銀行干部學院、北京大學、清華大學、浙江大學、北京交通大學等多所知名大學外聘講師，多家大型企業(yè)常年顧問。行動學習模式本土化研究與實踐者。專注于營銷策劃、戰(zhàn)略管控、行動學習理論與實戰(zhàn)策略研究。曾歷任品牌經(jīng)理、售后經(jīng)理，省區(qū)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理，市場營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理職位。孫老師10多年擔任中高層管理職位以及為企業(yè)提供培訓、咨詢服務(wù)期間，積累了豐富的營銷策劃、管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，并提出了許多極具競爭力的思想和觀點，在營銷策劃、管理理論研究和培訓、咨詢實戰(zhàn)方面造詣頗深。

名課堂特聘企業(yè)管理培訓內(nèi)訓講師

授課風格：理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點新穎睿智，語言風趣幽默；在培訓中通過行動學習、質(zhì)問、探詢、配合案例教學、小組討論和實戰(zhàn)演練等互動性非常強的方式，積極引導學員全身心投入緊張的思考與感受。高度實戰(zhàn)的培訓內(nèi)容、精湛的培訓技巧、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格深受學員的歡迎。

服務(wù)理念與經(jīng)驗：孫老師在全球化視野的高度上，以專家、專業(yè)、專心的品牌理念，不斷追求卓越的工作方式，為客戶提供一流的管理咨詢、培訓服務(wù)，幫助我們的合作伙伴塑造核心競爭力。7年來，孫老師足跡遍布國內(nèi)29省市，授課800余場次，內(nèi)訓企業(yè)500多家，學員近6萬人。

服務(wù)領(lǐng)域：常年服務(wù)于金融、通信、廣電、IT、制造、能源、汽車及國內(nèi)大學等重點行業(yè)，受到學員和企業(yè)一致好評。

核心課程：一、制造、能源、IT、汽車業(yè)課程

《營銷實戰(zhàn)與創(chuàng)新》、《市場研究與分析》、《營銷策劃與管理》、《營銷策略的制定與執(zhí)行》、《大客戶銷售謀略》、《卓越銷售談判》、《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃》、《MTP中層管理技能提升》、《行動學習》

二、金融業(yè)課程

《營銷實戰(zhàn)與創(chuàng)新》、《商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營銷策劃》、《客戶心理分析與交叉營銷》、《主動服務(wù)營銷技能提升》、《客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)技能》、《金牌大堂經(jīng)理服務(wù)營銷》、《MTP中層管理技能提升》、《行動學習》

三、通信、廣電業(yè)課程

《營銷實戰(zhàn)與創(chuàng)新》、《市場研究與分析》、《營銷策劃與管理》、《營銷策略的制定與執(zhí)行》、《信息化產(chǎn)品行業(yè)解決方案應(yīng)用及推廣》、《集團客戶顧問式銷售》、《卓越銷售談判技能》、《區(qū)域經(jīng)理營銷綜合技能提升》、《MTP中層管理技能提升》、《行動學習》

咨詢領(lǐng)域：企業(yè)產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式設(shè)計、組織架構(gòu)設(shè)計、薪酬與激勵、行業(yè)深度研究、年度營銷計劃、業(yè)務(wù)流程設(shè)計、營銷控制體系設(shè)計、營銷隊伍設(shè)計與激勵、日常營銷運作過程的顧問輔導

部分典型客戶：金融業(yè)：中國人民銀行、北京工行、湖北工行、福建工行、內(nèi)蒙古工行、河北工行、江蘇工行、安徽淮南工行、江西新余工行、成都工行、河北邯鄲工行、成都春熙工行、浙江湖州工行、浙江上虞工行、上海農(nóng)行、安徽農(nóng)行、山東農(nóng)行、河南農(nóng)行、山西臨汾農(nóng)行、廣東汕頭農(nóng)行、深圳中行、天津中行、湖北中行、廣西中行、四川中行、蘇州中行、常州中行、宿遷中行、杭州開元中行、浙江金華中行、安徽建行、河南建行、河北建行、陜西渭南建行、河北石家莊建行、河北衡水建行、河北張家口建行、江蘇宿遷建行、黑龍江郵儲、廈門郵儲、河南郵儲、郵儲四川內(nèi)江分行、福建郵政金融部、浙商銀行、大連中信銀行、晉商銀行、廣東陽江廣發(fā)行、溫州農(nóng)商行、安徽農(nóng)信社、石家莊農(nóng)信社、山西長治農(nóng)信社、長春農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行、寧夏吳忠農(nóng)商行、江西新余農(nóng)商行、江西招行、天津華夏銀行、重慶興業(yè)銀行、佛山興業(yè)銀行、宜昌農(nóng)發(fā)行、上海浦發(fā)行、北京浦發(fā)行、杭州浦發(fā)行、溫州浦發(fā)行、海口深發(fā)行、上海銀行、北部灣銀行、北京銀行、南充商行貴陽分行、廈門民生銀行、深圳光大銀行、平安信托、永隆中國控股

通信業(yè)：中國移動、中國通信服務(wù)公司、北京移動、浙江移動、內(nèi)蒙移動、陜西移動、遼寧移動、新疆移動、四川移動、西藏移動、貴州移動、烏魯木齊移動、銀川移動、鄂爾多斯移動、黔南移動、遵義移動、吳江移動、德州移動、日照移動、哈爾濱移動、大慶移動、佳木斯移動、綏化移動、雞西移動、牡丹江移動、黑河移動、汕頭移動、河源移動、江門移動、東莞移動、梅州移動、成都移動、雅安移動、樂山移動、昆明移動、迪慶移動、沈陽移動、撫順移動、鞍山移動、宜春移動、贛州移動、洛陽移動、鄭州移動、西安移動、深圳電信、云南電信、山東電信、福建電信、湖北電信、新疆電信、重慶電信、廊坊電信、承德電信、滄州電信、張家口電信、鹽城電信、呂梁電信、南昌電信、北京聯(lián)通、上海聯(lián)通、湖南聯(lián)通、浙江聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、寧波聯(lián)通、成都聯(lián)通、重慶萬州聯(lián)通、鞍山聯(lián)通、河南網(wǎng)通、天音通信、虹信通信、迪信通、中移鼎訊、聯(lián)通華盛

大學：北京大學、清華大學、浙江大學、上海交通大學、北京交通大學、廈門大學、中國人民銀行干部學院、中南財經(jīng)政法大學、浙江工業(yè)大學

IT及制造業(yè)：GE、日本安立、廣東松下環(huán)境系統(tǒng)、捷德中國、北京新網(wǎng)互聯(lián)科技、湖南金域信息科技、方正軟件、杭州網(wǎng)銀互聯(lián)科技、蘇州科達科技、北京水晶石數(shù)字科技、中國南玻集團、經(jīng)緯紡織機械、法國歐康德、絲寶集團、金星啤酒集團、浙江永盛集團、北京圣普服飾、中控集團、河南福祥門業(yè)、香港中榮集團、龍頭股份、上港集箱、雙龍藥業(yè)、河南四只堂藥業(yè)、雙友集團、北京利曼、老虎涂料、萬香國際、上海廣茂達光藝科技、山東華金集團、大連世海偉業(yè)集團、廣東香山衡器集團

廣電業(yè)：昆明廣電網(wǎng)絡(luò)、青島廣電網(wǎng)絡(luò)

電氣業(yè)：海爾、美的、上海電科集團、西蒙電氣、TCL家用電器、杭州奧星電子、寧夏隆基寧光、蘇州能健電氣、河南許昌許繼電子、青島金嶺電器

汽車業(yè)：韓國現(xiàn)代工程機械、陜西汽車集團、福田汽車、長安汽車、奇瑞汽車、萬得汽車技術(shù)、濟南輕騎摩托車

能源業(yè)：浙江石化、巴陵石化、河南新鄉(xiāng)恒星新能源、永州皓志稀土材料、領(lǐng)步集團

房地產(chǎn)：海南原水房地產(chǎn)、山西智海集團、吉林盛邦房地產(chǎn)報、河北邢臺中北房地產(chǎn)、河南榮園置業(yè)

教育咨詢業(yè)：浙江建筑設(shè)計研究院、北京導航教育集團、北京泛亞天成、溫州金點顧問

其他行業(yè)：福州郵政速遞、貴州大方煙草、現(xiàn)代陽光健康管理集團、大連雙參堂、浙江省安吉市政府、江陰標榜裝飾材料、北京365裝飾材料、河南同濟恒愛暖通消防、江海環(huán)保、河北深江江源五金絲網(wǎng)、河北文安天華密度板、山東濰坊正天飼料、安東物流、山東鼎杰律師事務(wù)所、北京世紀佳音電子樂器、江蘇江海環(huán)保

客戶留言：◇ 態(tài)度認真，在培訓前對內(nèi)容設(shè)計方面進行深入研究，對實際工作的幫助很大，很有價值；

◇ 講師有很強的專業(yè)水平，理論與實踐及操作技巧相結(jié)合，切合實際，風趣而引人入勝；

◇ 從最平凡處著眼，啟發(fā)思路，開拓視野；從最簡單的原理切入，發(fā)人深思，受益匪淺；

◇ 打開了思路，開拓了眼界，今后有機會還會參加此類學習；

◇ 聽了您三天的課，改變了我的后半生；

◇ 很有用，讓我真真實實能找到一個分析工具去運用到工作和生活中，開拓了思維；

◇ 授課的形式很好，鼓勵學員參與，語言生動、幽默，案例很實際;

◇ 在營銷策略的制定方法方面吸收了豐富的經(jīng)驗，提升能力，拓展思路，受益匪淺;

◇ 聽了孫老師的營銷策劃課程，充分掌握了策劃的精髓，收獲很大;

◇ 獲得新的思維方式，把平日工作中的經(jīng)驗系統(tǒng)的連在一起，解決了工作中的很多疑問。

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