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課程大綱：

一、銀行客戶關(guān)系的層次

親密的關(guān)系

面對(duì)面的關(guān)系

疏遠(yuǎn)的關(guān)系

品牌的關(guān)系

案例：建設(shè)銀行大堂經(jīng)理因一串觀音項(xiàng)鏈與客戶結(jié)緣

二、銀行客戶關(guān)系維護(hù)原則

1、注重客戶成本管理

2、注重維護(hù)過(guò)程管理

3、注重客戶狀態(tài)管理

案例：一老師在建行ATM機(jī)取到一百元假幣，通過(guò)微博將投訴迅速擴(kuò)散為哪般？

三、銀行客戶關(guān)系維護(hù)流程

未建立客戶關(guān)系維護(hù)流程：

基本維度進(jìn)行簡(jiǎn)單客戶分類

制定邀約見面計(jì)劃并執(zhí)行

服務(wù)營(yíng)銷，確定服務(wù)關(guān)系

案例：中國(guó)銀行大堂經(jīng)理日常為客戶提供飲水之便，竟為定投營(yíng)銷帶來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)

四、已建立客戶關(guān)系維護(hù)流程

客戶分類

確認(rèn)各類客戶服務(wù)目標(biāo)

制作日常關(guān)系管理計(jì)劃，選擇維護(hù)內(nèi)容

計(jì)劃執(zhí)行與檢查

案例： 揭開建行某支行黃金銷售之南禪五日的客戶關(guān)系維護(hù)秘訣

五、銀行客戶關(guān)系日常維護(hù)方法和技巧

日常情感關(guān)懷

產(chǎn)品售后跟蹤

舉辦客戶活動(dòng)

定期財(cái)富診斷

完善客戶信息檔案

案例：不一樣的客戶活動(dòng)——交通銀行六一親子教育理財(cái)講座

六、銀行客戶關(guān)系維護(hù)的基本措施

建立良好的企業(yè)形象，提升銀行品牌層次

及時(shí)與客戶溝通

增加客戶的轉(zhuǎn)移成本

注重聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

案例：農(nóng)業(yè)銀行某職員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷視頻講解與分析

殷老師

金融培訓(xùn)界的黑馬

應(yīng)用心理學(xué)碩士

三載于上海師從余世維先生

培訓(xùn)雜志《中興咨詢》執(zhí)行總編輯

深圳大學(xué)管理學(xué)院研究生沙龍?zhí)匮钨e

曾任中興通訊學(xué)院專職高級(jí)講師

曾任某金融機(jī)構(gòu)高級(jí)講師/銀行咨詢中心項(xiàng)目總監(jiān)、建設(shè)銀行深圳分行多年合作營(yíng)銷顧問(wèn)、中國(guó)銀行深圳分行多年合作營(yíng)銷顧問(wèn)。

殷國(guó)輝老師金融行業(yè)工作與培訓(xùn)經(jīng)歷：

2010年3月，受聘于建設(shè)銀行深圳分行，為其策劃《VIP客戶投資論壇》，并擔(dān)任主講老師。從前期客戶的篩選邀約、到論壇中的軟營(yíng)銷，至后期的二次營(yíng)銷等，取得了不凡的效果。

2010年5月，受聘于中國(guó)銀行深圳分行，為觀瀾支行、公明支行等標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)策劃《家庭投資與親子教育論壇》，并擔(dān)任主講老師。

2010年8月，受聘于交通銀行深圳分行，主導(dǎo)策劃《高端客戶沙龍》，并擔(dān)任主講老師。

2011年3月，參與中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金華市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技能提升項(xiàng)目》，主導(dǎo)蘭溪支行、武義支行、浦江支行等一級(jí)支行的營(yíng)銷導(dǎo)入項(xiàng)目，并擔(dān)任主講講師。

2011年5月，主導(dǎo)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行臺(tái)州市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目》，完成臺(tái)州市分行、天臺(tái)支行、海門支行、臨海支行、三門支行、黃巖支行、路橋支行等21家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷導(dǎo)入項(xiàng)目，并擔(dān)任首席講師。

2011年7月，主導(dǎo)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行嘉興市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目》，完成嘉興市分行、嘉善支行、南湖支行、平湖支行、海寧支行等22個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)與咨詢。

2011年8月，主導(dǎo)中國(guó)銀行吉安市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目》，完成市分行等標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)與咨詢。

2011年9月，主導(dǎo)中國(guó)銀行內(nèi)蒙古省分行《公司網(wǎng)點(diǎn)金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型調(diào)研項(xiàng)目》，完成呼和浩特、鄂爾多斯、包頭三地市20多家網(wǎng)店的調(diào)研及報(bào)告撰寫。

2011年11月，主導(dǎo)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行舟山市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目》，完成市分行、普陀支行、普陀山支行、南珍支行、岱山支行、嵊泗支行等17個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)與咨詢。

2012年2月，主導(dǎo)中國(guó)銀行江蘇省分行《網(wǎng)點(diǎn)公司金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目》，為其編制《網(wǎng)點(diǎn)公司金融業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷手冊(cè)》，并完成4家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，6家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣。

近期接受洗禮的銀行

中國(guó)銀行深圳市分行、中國(guó)銀行吉安市分行、交通銀行深圳市分行、建設(shè)銀行深圳市分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭溪支行、農(nóng)業(yè)銀行浦江支行、農(nóng)業(yè)銀行武義支行、農(nóng)業(yè)銀行紹興市分行、農(nóng)業(yè)銀行溫州市分行、農(nóng)業(yè)銀行嘉興市分行、農(nóng)業(yè)銀行海寧支行、農(nóng)業(yè)銀行嘉善支行、農(nóng)業(yè)銀行平湖支行、農(nóng)業(yè)銀行南湖支行、農(nóng)業(yè)銀行臺(tái)州市分行、農(nóng)業(yè)銀行天臺(tái)支行、農(nóng)業(yè)銀行三門支行、農(nóng)業(yè)銀行黃巖支行、農(nóng)業(yè)銀行椒江支行、農(nóng)業(yè)銀行海門支行、農(nóng)業(yè)銀行臨海支行、農(nóng)業(yè)銀行路橋支行、農(nóng)業(yè)銀行舟山市分行、農(nóng)業(yè)銀行岱山支行、農(nóng)業(yè)銀行普陀支行、農(nóng)業(yè)銀行普陀山支行、農(nóng)業(yè)銀行南珍支行、農(nóng)業(yè)銀行定海支行、農(nóng)業(yè)銀行嵊泗支行、建設(shè)銀行番禺分行、東芝農(nóng)商行、中國(guó)銀行江蘇分行、中國(guó)銀行福建分行、浦發(fā)銀行哈爾濱分行、中國(guó)銀行南通分行、建設(shè)銀行長(zhǎng)沙分行、中國(guó)銀行河源分行、中國(guó)銀行廣州分行、興業(yè)銀行北京分行……

客戶反饋的原話摘錄

受訓(xùn)學(xué)員的集體反饋：

理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買決策主要來(lái)源右腦，這點(diǎn)我很認(rèn)同，回想下我們有很多這樣的例子，只是沒有總結(jié)。

作為柜員，我想營(yíng)銷，但一直不好意思開口，也不知道怎么開口，現(xiàn)在不但知道一句話營(yíng)銷，還有了順勢(shì)營(yíng)銷牌這個(gè)工具。

我用一句話營(yíng)銷進(jìn)行定投營(yíng)銷，曾經(jīng)一天出了8個(gè)定投客戶，以前想象很難，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)不難了。

我們一年的貸記卡任務(wù)是600張，培訓(xùn)后，我們一周完成了400張貸記卡，行長(zhǎng)讓我們控制下，避免明年任務(wù)增加。

我使用殷老師關(guān)于保險(xiǎn)的推介語(yǔ)術(shù)，第二天當(dāng)場(chǎng)成交了一個(gè)保險(xiǎn)客戶，最終簽約的時(shí)候，我都不敢相信，這是我第一次簽約保險(xiǎn)客戶，我還反復(fù)問(wèn)他：你知道這是保險(xiǎn)么？

培訓(xùn)管理者的理性反饋：

殷老師非常專業(yè)，講的內(nèi)容很實(shí)用，尤其是客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買的思考過(guò)程，對(duì)我們啟發(fā)很大。而且講得很生動(dòng)，我平時(shí)組織很多培訓(xùn)，惟有這次我坐下來(lái)聽了整整一天，這樣的課程才是我們銀行需要的營(yíng)銷課程！

行長(zhǎng)們的震撼反饋：

以前我一直認(rèn)為，營(yíng)銷就是忽悠，把人給忽悠暈了，借著有點(diǎn)關(guān)系，做成了業(yè)務(wù)就是營(yíng)銷，聽完這個(gè)課才知道營(yíng)銷是有方法的，殷老師課上面講的這些技巧很重要，如果我早知道十年，我現(xiàn)在的位子就不僅僅是個(gè)營(yíng)業(yè)中心的老總了，很遺憾，快退休了！

殷老師提供的工具非常好，順勢(shì)營(yíng)銷牌為我們帶了很多目標(biāo)客戶，廳堂的手繪海報(bào)效果也很好，這些都能有效的幫助我們鎖定目標(biāo)客戶，目前最大的矛盾是大堂經(jīng)理太少了，造成很多客戶的遺失，這點(diǎn)很可惜。

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