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課程背景：

利率市場(chǎng)化全面放開(kāi)，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，提升客戶滿意度，減少客戶抱怨投訴的發(fā)生，最終通過(guò)客戶忠誠(chéng)度的提升，強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程對(duì)象：

柜員、大堂經(jīng)理等

課程收益：

★ 有效提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)能力

★ 掌握銀行專業(yè)服務(wù)禮儀，提升職業(yè)形象，加強(qiáng)儀態(tài)禮儀，優(yōu)化客戶接待

★ 通過(guò)看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)等多維提升方法，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

★ 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通，提升客戶滿意度

★ 通過(guò)演練案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶抱怨投訴的方法

課程方式：以講授、演練、案例式教學(xué)為主，視頻案例研討、情景案例演練、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等。

課程大綱

第一講：客戶服務(wù)意識(shí)

一、從315報(bào)告看中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的嚴(yán)峻形勢(shì)

1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高

2. 不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大

3. 四類問(wèn)題客戶抱怨最嚴(yán)重

3. 三個(gè)環(huán)節(jié)最令客戶不滿

研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？

二、認(rèn)識(shí)客戶感知，了解客戶滿意影響因素

1. 影響客戶滿意度的12個(gè)因素

三、提升客戶體驗(yàn)，充分提高客戶滿意度

1. 最影響客戶體驗(yàn)的15個(gè)關(guān)鍵

四、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)水平

1. 服務(wù)人員4種優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)

2. 服務(wù)人員6大成熟服務(wù)心態(tài)

研討案例：客戶為何排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)不愿意等待？

五、有效管理客戶期望值，避免客戶滿意度下降

1. 前置管理客戶期望

2. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)高期望

3. 避免被客戶鉆空子

案例教學(xué)：本節(jié)采用案例式教學(xué)

第二講：柜員服務(wù)禮儀

一、柜員的儀容禮儀

1. 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

2. 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

3. 面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

4. 女式化妝的基本要求及基本步驟

二、柜員的儀表禮儀

1. 女士?jī)x表禮儀的要求

1）女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求

2）女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

2. 男士?jī)x表禮儀的要求

1）男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

2）男士形象改進(jìn)

3. 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

1）站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌

2）遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

3）動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個(gè)別糾正

情景演練：本節(jié)采用演練式教學(xué)

第三講：客戶服務(wù)技巧

一、客戶服務(wù)的需求分析與滿足

1. 服務(wù)需求

2. 情感需求

二、客戶服務(wù)的期望分析與應(yīng)對(duì)

1. 希望得到重視

2. 希望得到尊重

3. 希望得到理解

4. 希望得到解決

三、客戶類型的性格分析與互動(dòng)

1. 平和型性格

2. 活潑型性格

3. 完美型性格

4. 力量型性格

四、用視覺(jué)表達(dá)對(duì)客戶歡迎

1. 待人接物時(shí)的表情應(yīng)用技巧

1）眼神的運(yùn)用技巧

2）微笑的魅力及訓(xùn)練

2. 用行動(dòng)表達(dá)服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn)

1）用聲音愉悅客戶的心情

2）保持足夠的積極性、主動(dòng)性

3）記住并稱呼客人的姓氏

4）真誠(chéng)而自然的贊美客人

互動(dòng)演練：本章采用案例與互動(dòng)式教學(xué)

第四講：臨柜客戶溝通技巧

一、柜臺(tái)溝通中的障礙分析

二、掌握溝通的三要素

1. 文字信息

2. 有聲信息

3. 肢體動(dòng)作

三、臨柜溝通的五大習(xí)慣

1. 適時(shí)點(diǎn)頭

2. 關(guān)鍵點(diǎn)微笑

3. 積極傾聽(tīng)

4. 迅速回應(yīng)

5. 準(zhǔn)確記錄

四、傾聽(tīng)客戶的技巧

五、準(zhǔn)確表達(dá)的技巧

1. 金字塔原理溝通方法

2. 拒絕客戶的原則與技巧

3. 情感情緒的投入

4. 同理心換位思考訓(xùn)練

六、詢問(wèn)客戶的藝術(shù)

1. 靈活運(yùn)用封閉與開(kāi)放式提問(wèn)方式

2. 提問(wèn)方法的案例分析

第五講：投訴處理篇

一、客戶投訴的原因

1. 市場(chǎng)問(wèn)題

2. 流程問(wèn)題

3. 服務(wù)問(wèn)題

4. 利益問(wèn)題

二、投訴客戶的類型

1. 理性客戶

2. 感性客戶

三、投訴處理流程

1. 真誠(chéng)接待客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 澄清問(wèn)題原因

4. 給出解決方案

5. 與客達(dá)成一致

6. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化

四、平息客戶怒火技巧

1. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

2. 真誠(chéng)道歉

3. 引導(dǎo)思路

4. 迅速解決問(wèn)題

互動(dòng)演練：如何化解老大爺?shù)膽嵟?/p>

研討案例：客戶反復(fù)投訴為何解決不了？

包老師

包亮老師 銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情管理專家

10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷

曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)常年合作講師

中國(guó)人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲(chǔ)、交通銀行總行合作講師

上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問(wèn)于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設(shè)計(jì)、服務(wù)管理，投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項(xiàng)目顧問(wèn)、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。

包老師對(duì)銀行投訴處理問(wèn)題情有獨(dú)鐘，有著深刻的見(jiàn)解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達(dá)到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請(qǐng)講授50多次，江蘇農(nóng)商行聘請(qǐng)講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過(guò)十?dāng)?shù)次。

授課風(fēng)格：

包老師學(xué)識(shí)淵博，知識(shí)面涉獵非常廣泛，課程內(nèi)容注重專業(yè)與實(shí)用的結(jié)合、邏輯結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場(chǎng)授課氣場(chǎng)足，親和力強(qiáng)，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員參與感，課堂氣氛活躍，學(xué)員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對(duì)性的給到學(xué)員，符合實(shí)際工作的典型案例，通過(guò)輕松愉快的方式，讓學(xué)員理解的同時(shí)，啟發(fā)學(xué)員思考，在所學(xué)在課下實(shí)際運(yùn)用到具體的工作當(dāng)中，做到學(xué)以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學(xué)員歡迎。

課程特色：

針對(duì)性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際

實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽(tīng)得懂，記得住，用得上，做得到

訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過(guò)演練來(lái)強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)，等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍

主講課程：

《銀行危機(jī)客戶關(guān)系處理》

《銀行柜員服務(wù)技能提升》

《新經(jīng)濟(jì)——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》

《銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升》

《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)》

《非常完美——銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》

《穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

部分培訓(xùn)案例：

上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期

江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人投訴處理能力提升》26期

山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期

浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

深圳建設(shè)銀行《銀行柜臺(tái)安全管理與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷》

天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

山東銀行業(yè)協(xié)會(huì)《大堂經(jīng)理客戶投訴與突發(fā)事件處理》

中國(guó)人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理》

咨詢或培訓(xùn)的部分客戶：

上海浦發(fā)總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國(guó)民村鎮(zhèn)銀行，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海徐家匯支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海楊浦區(qū)支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽池州市分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽阜陽(yáng)市分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽滁州市分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江寧波市分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行河北廊坊支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行湖州分行、天津農(nóng)業(yè)銀行、四川郵儲(chǔ)、宜賓郵儲(chǔ)、南充郵儲(chǔ)、廣元郵儲(chǔ)、德陽(yáng)郵儲(chǔ)、遂寧郵儲(chǔ)、湖北郵儲(chǔ)、南陽(yáng)郵儲(chǔ)、河北郵儲(chǔ)、海南郵儲(chǔ)、麗水農(nóng)村合作銀行、資陽(yáng)農(nóng)村信用合作聯(lián)社、內(nèi)蒙古林西農(nóng)村信用合作聯(lián)社，上蔡縣農(nóng)村信用社聯(lián)社、農(nóng)村商業(yè)銀行吳江分行、淮安盱眙農(nóng)商行、泰州農(nóng)商行、山西忻州農(nóng)信社、廣西農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西資源農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、太倉(cāng)農(nóng)商行、江蘇省姜堰農(nóng)商行、貴陽(yáng)農(nóng)信社、浙江農(nóng)信社、如東農(nóng)商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開(kāi)封分行、工商銀行宿遷分行、建設(shè)銀行山東省分行、建設(shè)銀行云南省分行、建設(shè)銀行瀘州市分行、建設(shè)銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設(shè)銀行武漢分行、中國(guó)銀行常熟中行…..

部分學(xué)員課后感言：

為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實(shí)很“靚”，渾身散發(fā)著自信、干練，他的授課方式很生動(dòng)，在他的指引下，我開(kāi)始對(duì)授課內(nèi)容產(chǎn)生了深厚的興趣。從“企業(yè)倒閉原因”的互動(dòng)討論開(kāi)始，他用充滿激情的話語(yǔ)，為我們精辟地闡述了一個(gè)又一個(gè)與我們這些管理者密切相關(guān)的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，了解了現(xiàn)代商業(yè)銀行金融發(fā)展的趨勢(shì)，知道了如何去找準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)管理的角色定位，他還指出了目前網(wǎng)點(diǎn)主任的一系列定位誤區(qū)及針對(duì)這些定位誤區(qū)的“治療建議”，可以說(shuō)這些定位誤區(qū)都實(shí)實(shí)在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。

——某銀行羅行長(zhǎng)

我們聽(tīng)了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽(tīng)得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓(xùn)我們都學(xué)到了很多新的知識(shí)，收到非常良好的效果。

——山西省農(nóng)信社張行長(zhǎng)

今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進(jìn)的管理理念和犀利的社會(huì)洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統(tǒng)性，使我受益匪淺，體會(huì)良多，大大開(kāi)拓了我的視野，并清楚地意識(shí)到自己知識(shí)貧乏，專業(yè)上的差距，通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我更進(jìn)一步了解和掌握了負(fù)責(zé)人的職責(zé)，方向和目標(biāo)，反思了以前工作管理上的不足與失誤。

——某銀行網(wǎng)點(diǎn)主任

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