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課程背景：

鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶交流的第一平臺(tái)，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號(hào)。現(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營(yíng)銷流程更無(wú)從談起。

因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營(yíng)銷客戶的能力，提高客戶的忠誠(chéng)度和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)具有十分重要的意義。

課程對(duì)象：

銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、輪值或者兼職大堂經(jīng)理等

課程收益：

● 心態(tài)轉(zhuǎn)變：認(rèn)識(shí)到網(wǎng)點(diǎn)廳堂的重要性，優(yōu)秀的大堂經(jīng)理應(yīng)該具備什么心態(tài)

● 角色定位：明確大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)扮演的角色，理清崗位職責(zé)

● 工作流程：每天工作內(nèi)容，如何具體落實(shí)，崗位職責(zé)落地執(zhí)行

● 接待禮儀：服務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀在工作中的具體運(yùn)用

● 客戶識(shí)別：潛在大客戶識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)，如何有效溝通挖掘需求

● 營(yíng)銷技巧：適合廳堂的營(yíng)銷思路和流程，如何運(yùn)用營(yíng)銷話術(shù)和客戶溝通

● 投訴處理：效應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

● 現(xiàn)場(chǎng)管理：現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容，與網(wǎng)點(diǎn)其他員工協(xié)同配合更好完成工作

課程大綱

第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變

一、銀行的發(fā)展對(duì)大堂經(jīng)理提出更高要求

1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論

2）每個(gè)階段客戶需求

3）每個(gè)階段對(duì)大堂經(jīng)理的要求

案例：某商業(yè)銀行四個(gè)發(fā)展階段

2. 銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析

1）銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)的發(fā)展變化

2）如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，提升客戶感知？

案例：歐洲美洲商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀

互動(dòng)：提問學(xué)員關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)的變化認(rèn)知

3. 銀行大堂經(jīng)理的心態(tài)和角色轉(zhuǎn)變

1）各家銀行大堂經(jīng)理的角色與職責(zé)

2）大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變要點(diǎn)

3）大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變要點(diǎn)

案例：某銀行大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變前后工作狀態(tài)對(duì)比

第二講：服務(wù)提升篇——優(yōu)化服務(wù)流程，打造網(wǎng)點(diǎn)典范

一、銀行員工服務(wù)禮儀規(guī)范

1. 銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1）男士?jī)x容儀表

2）女士?jī)x容儀表

3）銀行從業(yè)人員著裝

2. 銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成

1）站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

2）表情神態(tài)：與客戶目光接觸的三角四邊原則?

微笑的運(yùn)用與練習(xí)

3）得體的言辭與五聲服務(wù)

互動(dòng)：銀行員工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀

二、銀行員工客戶接待與商務(wù)禮儀

1. 介紹禮儀

1）問候禮儀

2）稱呼禮儀

3）介紹與引薦

4）握手與交換名片

互動(dòng)：到臺(tái)前展示與客戶初次見面的介紹與問候

2. 引導(dǎo)禮儀

1）引導(dǎo)客戶時(shí)，方向指引的技巧、手勢(shì)

2）進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀？

互動(dòng)：到臺(tái)前展示引導(dǎo)禮儀

3. 接待禮儀

1）上茶禮儀

2）會(huì)議座次禮儀

3）交談禮儀

4）乘車禮儀

互動(dòng)：分小組、分場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)演練客戶接待禮儀

4. 電話禮儀

1）接聽電話禮儀

2）撥打電話禮儀

互動(dòng)：到臺(tái)前展示接打電話技巧

第三講：現(xiàn)場(chǎng)管理篇——梳理工作流程，夯筑扎實(shí)功底

一、大堂經(jīng)理工作流程與指引

1. 營(yíng)業(yè)前工作內(nèi)容

2. 營(yíng)業(yè)中工作內(nèi)容

3. 營(yíng)業(yè)后工作內(nèi)容

二、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步曲流程

1. 迎接客戶

案例：某銀行十佳大堂經(jīng)理迎接客戶技巧

2. 分流客戶

互動(dòng)：分流遇到過(guò)哪些問題？

3. 陪同客戶

4. 跟進(jìn)客戶

5. 緩解客戶投訴

6. 輔導(dǎo)客戶填單

7. 送別客戶

情景演練：大堂經(jīng)理分組進(jìn)行七步曲流程演練

三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)

1. 現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容有哪些？

1）網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)與布局

2）網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷建設(shè)的要點(diǎn)

3）網(wǎng)點(diǎn)流程管理的內(nèi)容

4）網(wǎng)點(diǎn)人員管理的要點(diǎn)

案例：營(yíng)銷業(yè)績(jī)標(biāo)桿銀行視覺營(yíng)銷布局方法

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的使用的工具有哪些？

1）一會(huì)（晨會(huì)）

2）兩表（晨會(huì)記錄表、現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表）

3）三巡檢（營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束前）

3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范化管理

1）6S包括哪些內(nèi)容？

2）6S的注意要點(diǎn)是什么？

3）銀行為什么要推行6S？

4）如何讓6S落地執(zhí)行

5）落地執(zhí)行要點(diǎn)有哪些？

討論分享：網(wǎng)點(diǎn)如何有效開展6S管理

第四講：投訴處理篇——有效解決問題，贏得客戶滿意

一、客戶投訴抱怨處理技巧

1. 客戶投訴抱怨原因分析

提問：客戶為什么會(huì)投訴？

1）客戶投訴的原因有哪些

2）客戶投訴的種類

3）客戶投訴背后的期望

互動(dòng)：遇到過(guò)哪些客戶投訴？

2. 投訴抱怨管理三步曲

1）如何有效預(yù)防投訴發(fā)生

2）遇到客戶投訴如何處理

3）客戶投訴后如何跟蹤善后

3. 投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則

1）如何正確看待客戶投訴抱怨

2）客戶投訴抱怨的處理原則

4. 投訴抱怨處理步驟

1）如何迅速有效隔離客戶

2）如何充分安撫客戶情緒

3）如何找到客戶不滿的原因

4）提出方案的步驟

5）實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)

情景演練：A客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿 C沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

第五講：營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)篇——提升營(yíng)銷技巧，創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值

一、網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷六脈神劍

1. 客戶識(shí)別

1）識(shí)別客戶的七要素

2）客戶識(shí)別望聞問切法

案例：某銀行大堂經(jīng)理從日常業(yè)務(wù)辦理中發(fā)掘潛在大客戶

2. 建立信任

1）如何建立信任

2）客戶信任你的表現(xiàn)

案例：大堂經(jīng)理如何通過(guò)贊美獲得客戶好感

3. 需求挖掘

1）SPIN營(yíng)銷法：找痛點(diǎn)、擴(kuò)痛點(diǎn)、踩痛點(diǎn)、提方案

互動(dòng)：看電影學(xué)習(xí)SPIN營(yíng)銷法

討論分享：話術(shù)應(yīng)用與展示

4. 產(chǎn)品介紹

1）電子產(chǎn)品FABE營(yíng)銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)設(shè)計(jì)

2）理財(cái)產(chǎn)品六要素營(yíng)銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)人民幣理財(cái)產(chǎn)品語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)

展示環(huán)節(jié)：學(xué)員情景演練

5. 異議處理

1）太極處理法：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問

課堂演練：異議處理話術(shù)及解答

6. 交易促成

1）從眾法的話術(shù)

2）選擇法的話術(shù)

3）促銷法的話術(shù)

4）下步法的話術(shù)

5）激將法的話術(shù)

案例：大堂經(jīng)理和柜員緊密配合推動(dòng)營(yíng)銷落地

李老師

李曉光老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷專家

3年匯豐銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

10年銀行服務(wù)營(yíng)銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)

大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理碩士

ACI國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師s

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師

曾任：匯豐銀行 客戶經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂/外拓營(yíng)銷….

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

李曉光老師于2007年擔(dān)任匯豐銀行客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)大客戶開發(fā)及維護(hù)、理財(cái)產(chǎn)品銷售、內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，同時(shí)管理500多位大客戶，通過(guò)電話銷售、廳堂營(yíng)銷、客戶拜訪、沙龍營(yíng)銷、外拓營(yíng)銷、活動(dòng)策劃等方式極大帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的開展，單月銷售理財(cái)產(chǎn)品超過(guò)2000萬(wàn)，并獲得當(dāng)月“銷售之星”稱號(hào)。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，小組業(yè)績(jī)連續(xù)兩年支行年度第一。

2009年李老師開始專注于銀行項(xiàng)目咨詢、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)及培訓(xùn)，擅長(zhǎng)銀行方向的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力提升、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)型、商業(yè)銀行專崗位培訓(xùn)、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等。

曾主導(dǎo)國(guó)有銀行、股份制銀行、城商行農(nóng)商行等多家網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化建設(shè)，同時(shí)主導(dǎo)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型建設(shè)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入一線網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研訪談、貼點(diǎn)輔導(dǎo)和崗位輪訓(xùn)。 其中《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化》課程為中國(guó)銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目指定培訓(xùn)課程，有效提高了網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷流程，得到客戶一致認(rèn)可和好評(píng)。隨后《銀行開門紅旺季營(yíng)銷》和《銀行外拓營(yíng)銷》課程也為全國(guó)各地農(nóng)信系統(tǒng)包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓(xùn)課程，課程反饋好評(píng)連連，并多次返聘及帶來(lái)很多后續(xù)項(xiàng)目。

主講課程：

《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級(jí)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》

《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

《“揚(yáng)帆遠(yuǎn)航”——銀行客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)倍增技能提升》

《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》

《“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

部分培訓(xùn)與咨詢案例：

中國(guó)銀行《服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入》42期

《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》中國(guó)農(nóng)村信用社《營(yíng)銷戰(zhàn)斗力提升》106期

《服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行《“四力”綜合效能提升》102期

《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入》

《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》

《服務(wù)流程優(yōu)化和營(yíng)銷能力提升》

中國(guó)工商銀行《銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升》63期

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄《標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型》68期

《網(wǎng)點(diǎn)能力提升》

興業(yè)銀行《營(yíng)銷能力固化及客戶維護(hù)能力提升》30期

農(nóng)村商業(yè)銀行《服務(wù)營(yíng)銷能力提升》123期

《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

授課風(fēng)格：

李老師擁有豐富的銀行咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，始終堅(jiān)持把能操作、可落地性放在第一位。授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員一線工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際需求開發(fā)，對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用，授課風(fēng)格生動(dòng)活潑，互動(dòng)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，易于理解。

部分服務(wù)客戶：

國(guó)有銀行：東莞建行、福州建行、北京工商銀行、山西省工商銀行省行、貴陽(yáng)工商銀行、中國(guó)工商銀行、建行白云支行（三期）、廣東農(nóng)行、農(nóng)行從化支行、重慶農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行寧波市分行、農(nóng)業(yè)銀行寧波寧?？h支行營(yíng)業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行寧波海曙支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波中山支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波興寧支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波北侖支行、莆田農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行慈溪市支行營(yíng)業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行慈溪龍山支行、農(nóng)業(yè)銀行余姚泗門支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行、農(nóng)業(yè)銀行重慶渝中支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶江北支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶沙坪壩臺(tái)資園支行、貴州農(nóng)行六盤水分行、貴州農(nóng)行安順分行、湖南農(nóng)行永州分行、寧波農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、農(nóng)行北秀支行、中國(guó)銀行江蘇太倉(cāng)分行、中國(guó)銀行安徽安慶分行、中國(guó)銀行浙江舟山支行、中國(guó)銀行浙江嘉興支行、中國(guó)銀行浙江紹興支行、中國(guó)銀行浙江溫州支行、中國(guó)銀行浙江臺(tái)州支行

商業(yè)銀行：梅州蕉嶺農(nóng)信社、薊縣村鎮(zhèn)銀行、佛山三水農(nóng)信社、柳州銀行（三期）、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行廣東省分行、廣西郵政儲(chǔ)蓄銀行、東北郵政儲(chǔ)蓄銀行、仙居縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、遼陽(yáng)銀行、烏魯木齊農(nóng)信社、鞏義農(nóng)商行、商丘郵政（四期）、武定縣郵儲(chǔ)銀行、新鄭金谷村鎮(zhèn)銀行、廣州農(nóng)商行（二期）、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行西安咸陽(yáng)分行、咸陽(yáng)農(nóng)信社、東莞農(nóng)商行、光大銀行、曲沃聯(lián)社、東莞郵儲(chǔ)、北京銀行、寧波銀行、溫州銀行、匯豐銀行、順德農(nóng)村商業(yè)銀行、廣東龍門農(nóng)信社、廣東開平農(nóng)信社、湖南省農(nóng)信社、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行重慶觀音橋支行、興業(yè)銀行重慶沙坪壩支行、興業(yè)銀行重慶兩路口支行、興業(yè)銀行重慶江北支行、興業(yè)銀行重慶渝中支行、興業(yè)銀行重慶南岸支行、興業(yè)銀行重慶陳家坪支行、興業(yè)銀行重慶九龍坡支行、興業(yè)銀行重慶高新支行、興業(yè)銀行重慶北部新區(qū)支行、興業(yè)銀行重慶空港支行、興業(yè)銀行重慶渝北支行、興業(yè)銀行重慶大坪支行、浙江商行杭州分行營(yíng)業(yè)部、浙江商行溫州分行、浙江商行海城支行、連江農(nóng)信社、重慶民生銀行、遼陽(yáng)農(nóng)商行、德州農(nóng)信社、福州農(nóng)信社、邢臺(tái)農(nóng)信社……

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