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課程背景：

在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時還是喜歡執(zhí)著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個成熟的心態(tài)去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。

課程收益：

● 掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；

● 面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應(yīng)對策略；

● 掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

● 分享投訴處理真實案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒。

課程對象：

支行行長、網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理

課程方式：課堂講授+案例分析+錄像分析+情景演練

課程大綱

第一講：客戶投訴對銀行經(jīng)營的意義

1. 什么是投訴？

2. 處理好投訴的意義

1）客戶不滿為銀行帶來的后果

2）處理好客戶投訴能夠為銀行帶來的好處

第二講：如何減少客戶投訴

一、客戶心理分析

1. 外置需求

2. 內(nèi)置需求

二、服務(wù)的宗旨

1. 理性層面

2. 感性層面

三、服務(wù)經(jīng)濟時代我們應(yīng)該如何做服務(wù)？

1. 打動客戶的行為

2. 運用多種方式優(yōu)化大堂管理

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在廳堂中的體現(xiàn)

四、顧客滿意的定義

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)五要素

1. 有型度

2. 同理度

3. 專業(yè)度

4. 反應(yīng)度

5. 依賴度

第三講：銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧

一、客戶為什么會投訴？

1. 產(chǎn)品的原因

2. 服務(wù)的原因

3. 顧客的原因

二、顧客投訴的心理訴求

1. 服務(wù)質(zhì)量——求補償心理

2. 規(guī)章制度——解決問題的心理

3. 服務(wù)態(tài)度——求尊重心理

4. 管理問題——求重視心理

5. 自身情緒問題——求發(fā)泄心理

6. 承諾不兌現(xiàn)——求兌現(xiàn)和合理的解釋

三、投訴處理的兩大

技巧一：學(xué)會傾聽

1. 培養(yǎng)主動的傾聽技巧

2. 同理心溝通法

3. 如何表達(dá)同理心

4. 同理心溝通法例句

技巧二：巧用語言的藝術(shù)

1. 說“不”的技巧

2. 溝通時以同意替代反對

3. 委婉表達(dá)拒絕

4. 服務(wù)客戶應(yīng)避免的語言

五、客戶抱怨化解及營銷轉(zhuǎn)化六步走

1. 抱怨識別迅速反應(yīng)

2. 安撫情緒適當(dāng)?shù)狼?/p>

3. 服務(wù)到位盡快解決

4. 征求意見滿意為止

5. 精準(zhǔn)推介化解異議

6. 營銷達(dá)成后期跟蹤

六、感性客戶投訴處理流程之滅火九宮格

七、常見案例分析

案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況

案例二：接待老年客戶

案例三：憑證填寫不規(guī)范

案例四：大額取款未預(yù)約

案例五：假幣收繳

案例六：溫馨提示

案例七：等待取款

案例八：密碼掛失（本人來不了）

案例九：兌換零錢

案例十：接待無理取鬧的人

王老師

王瀟老師 銀行營銷實戰(zhàn)專家

IFM國際財務(wù)管理師

CHFP國家二級理財規(guī)劃師

國家二級心理咨詢師

中國注冊禮儀培訓(xùn)師

中國農(nóng)金系統(tǒng)十佳講師

曾任：某跨國公司 區(qū)域總監(jiān)

曾任：某大型商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù)部總經(jīng)理

曾任：某大型商業(yè)銀行 省行內(nèi)訓(xùn)師

擅長領(lǐng)域：營銷能力提升/網(wǎng)點管理/開門紅/零售業(yè)務(wù)管理/千百佳網(wǎng)點打造等

5年大型商業(yè)銀行營銷管理經(jīng)驗，12年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗，60多家銀行合作經(jīng)歷， 500多場的銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)，450多家銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)咨詢。

王瀟老師具有五年銀行服務(wù)營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)歷，在銀行擔(dān)任服務(wù)負(fù)責(zé)人期間，創(chuàng)下銀行服務(wù)零投訴記錄，打造十二家星級網(wǎng)點，四家千佳網(wǎng)點，七十五家省級服務(wù)示范單位；擔(dān)任省行內(nèi)訓(xùn)師期間，研發(fā)講授了網(wǎng)點高效管理系列課程、網(wǎng)點分崗位營銷系列課程、開門紅系列課程、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)系列課程并打造了內(nèi)訓(xùn)師團隊，全面提升行長、大堂經(jīng)理、綜合柜員、客戶經(jīng)理等各崗位服務(wù)營銷綜合能力；擔(dān)任零售業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人期間，大力拓展零售業(yè)務(wù)，所在行當(dāng)?shù)厥袌稣加新蔬_(dá)到55%。

王瀟老師有60多家銀行咨詢輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗，其中累計為農(nóng)商行開展了100多期的營銷、開門紅、網(wǎng)點綜合效能提升、大堂經(jīng)理/柜員等崗位能力提升等培訓(xùn)，參與星級網(wǎng)點輔導(dǎo)項目、標(biāo)桿網(wǎng)點打造等各類輔導(dǎo)咨詢項目70多個，好評率達(dá)到99%。

主講課程：

《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計與消費者權(quán)益保護(hù)》

《投訴是金——銀行網(wǎng)點投訴處理技巧》

《巧攔截·穩(wěn)增存——網(wǎng)點流量轉(zhuǎn)化與升級》

《微營銷·強獲客——線上存量激活與營銷》

《新模式新能力——客戶經(jīng)理陌拓技巧提升》

《善模式·拓增量——零售業(yè)務(wù)批量場景獲客》

《“專業(yè)制勝”——客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練營》

《“卓越大堂”——新零售時代大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》

授課風(fēng)格：

課堂氛圍：輕松活躍，風(fēng)趣幽默；互動性強，寓教于樂；

講授風(fēng)格：內(nèi)容充實，案例經(jīng)典，深入淺出，發(fā)人深省；

操作原理：課程對象定位精準(zhǔn)，量身定奪、注重結(jié)果；

精神指導(dǎo)：專業(yè)主義、賦能于人，以身傳教，以精傳神。

部分服務(wù)過的客戶：

四大行：中國銀行北京分行、中國銀行黑龍江省行、中國銀行遂寧支行、中國銀行綿陽支行、工商銀行吉林分行、工商銀行遵義支行、工商銀行遵義支行、工商銀行長沙支行、工商銀行長沙支行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、建設(shè)銀行湖北省分行、建設(shè)銀行廣州省分行。建設(shè)銀行廣州番禺東區(qū)支行、建設(shè)銀行增城支行、建設(shè)銀行宿遷分行、建設(shè)銀行湛江支行、建設(shè)銀行番禺支行、建設(shè)銀行南昌分行、建設(shè)銀行鷹潭支行、建設(shè)銀行宜春支行、建設(shè)銀行萍鄉(xiāng)支行……

股份制商業(yè)銀行：白旗農(nóng)商行、柳州銀行、齊魯銀行、臨商銀行費縣支行、臨商銀行蒙陰支行、綏棱農(nóng)商行、廣州銀行、昆明銀行、柳州銀行、伊春農(nóng)商行、鄭州農(nóng)商行、德州農(nóng)商行、孝義農(nóng)商行、洛陽農(nóng)商行、安陽湯陰農(nóng)商行、烏拉特農(nóng)商行、鑲白旗農(nóng)信社、蘭州農(nóng)信社、內(nèi)蒙古農(nóng)信社聯(lián)社、信陽農(nóng)信社、佳木斯農(nóng)信社聯(lián)社、焦作農(nóng)信社、右玉農(nóng)信社、寶清廣益村鎮(zhèn)銀行、上蔡惠民村鎮(zhèn)銀行、懷來利豐村鎮(zhèn)銀行、江蘇金湖民泰村鎮(zhèn)銀行、彭水民泰村鎮(zhèn)銀行、民生銀行云南省分行、長春朝陽村鎮(zhèn)銀行、河北豐源村鎮(zhèn)銀行、湖北村鎮(zhèn)銀行、福建云霄村鎮(zhèn)銀行、吉林農(nóng)信社、昆明晉寧村鎮(zhèn)銀行、黑龍江農(nóng)信社、甘肅農(nóng)信社、內(nèi)蒙古農(nóng)信社、安圖農(nóng)商行、武城農(nóng)商行、臨沂農(nóng)商行、河南農(nóng)信社、榆樹農(nóng)商行、敦化農(nóng)商行、湖南湘江新區(qū)農(nóng)商行、湖南華榮農(nóng)商行、周口農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、龍井農(nóng)商行、長白山農(nóng)商行、雙陽農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、舒蘭農(nóng)商行、和龍農(nóng)商行、遼源農(nóng)商行、宜賓郵儲、雅安郵儲、內(nèi)江郵儲……

部分客戶評價：

王瀟老師幽默風(fēng)趣，課堂氣氛特別好，通過省行的培訓(xùn)，我行決定邀請王瀟老師為各地區(qū)的支行網(wǎng)點進(jìn)行服務(wù)提升培訓(xùn)。

——中行黑龍江省分行人力資源辦公室

服務(wù)管理是門學(xué)問，這些年總行致力于營銷轉(zhuǎn)型，從今年起業(yè)大力抓服務(wù)，聽了王瀟老師的課程，我下午發(fā)動了我行網(wǎng)點的員工都來聽課，真的學(xué)到了很多，希望將來網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)能夠邀請到王瀟老師到網(wǎng)點指導(dǎo)工作，謝謝您！

——湖北省建行渠道部經(jīng)理

王老師一針見血的指出我行現(xiàn)行存在的管理問題，您真的十分有經(jīng)驗，感謝您幾天的指導(dǎo)！

——民生銀行昆明分行

經(jīng)過王瀟老師兩天的集中培訓(xùn)，新員工加強了對村鎮(zhèn)銀行文化的深層次認(rèn)識，大幅提升了服務(wù)水平，增強了作為村鎮(zhèn)銀行員工的工作熱誠、責(zé)任心及自豪感，取得了優(yōu)異的成果。

——云霄村鎮(zhèn)銀行鄭行長

王瀟老師為我們培訓(xùn)的服務(wù)及廳堂管理課程，在我們實際工作中得到了充分運用，服務(wù)方面得到了很大程度提高，效果非常明顯，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，受教了。

——朝陽村鎮(zhèn)銀行于主任

這是我見過的最實戰(zhàn)的老師，早點請王老師來，也不用走那么多彎路了，期望能長期與王老師合作。

——修武農(nóng)商行

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