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課程大綱

第一章：話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的功能篇

第一節(jié)：客戶服務(wù)腳本應(yīng)用的特點(diǎn)與現(xiàn)狀

一、 客戶中心話術(shù)應(yīng)用的初階階段

二、 客戶中心話術(shù)應(yīng)用的中階階段

三、 客戶中心話術(shù)應(yīng)用的高階階段

第二節(jié)：全媒體服務(wù)融合及其對(duì)話術(shù)腳本的要求

一、 全媒體服務(wù)的融合與承載平臺(tái)

二、 全媒體服務(wù)對(duì)于話術(shù)腳本設(shè)計(jì)的豐富性需求

第三節(jié)：話術(shù)腳本的信息傳播功能

一、 產(chǎn)品使用階段

二、 問題發(fā)生階段

三、 問題排除階段

第四節(jié)：話術(shù)與腳本的產(chǎn)品營銷功能

一、 產(chǎn)品的特點(diǎn)

二、 產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

三、 產(chǎn)品的好處

第五節(jié)：話術(shù)與腳本的產(chǎn)品服務(wù)功能

一、 體現(xiàn)產(chǎn)品附加值功能

二、 客戶預(yù)期的滿足功能

第二章：話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的技巧篇

第一節(jié)：以客戶滿意度出發(fā)的話術(shù)腳本設(shè)計(jì)

一、客戶期望值

二、客戶體驗(yàn)值

三、客戶滿意度

第二節(jié)：提升話術(shù)腳本設(shè)計(jì)中的服務(wù)價(jià)值

一、參與原則

二、知情原則

三、尊重原則

四、準(zhǔn)確原則

第三節(jié)：什么是話術(shù)腳本中的服務(wù)意識(shí)

第四節(jié)：話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)風(fēng)格的分析

一、 什么是伙伴式風(fēng)格

二、 什么是專家式風(fēng)格

三、 什么是教練式風(fēng)格

第五節(jié)：話術(shù)設(shè)計(jì)中的問句使用

一、 開放式問句

二、 封閉式問句

三、 問句的限用

四、 問句的變型

第三章：話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的規(guī)則篇

第一節(jié)：話術(shù)中的信息要素的多樣化與豐富性

第二節(jié)：話術(shù)與腳本中“簡明扼要”的作用

一、 簡明扼要，通俗易懂，對(duì)位準(zhǔn)確

二、 句型簡單，利于傳播

第三節(jié)：客戶服務(wù)信息傳播的（4+1）W原則

第一要素：問題中的角色有誰（WHO）

第二要素：問題發(fā)生在什么地方（WHERE）

第三要素：這個(gè)問題是什么（WHAT）

第四要素：問題是在什么時(shí)間或時(shí)間段發(fā)生的（WHEN）

第五要素：問題發(fā)生的原因是什么（WHY）

第四節(jié)：話術(shù)中“禮貌用語”的使用技巧

一、 服務(wù)話術(shù)腳本中“問”聲的使用

?分時(shí)段問好

?問好的使用節(jié)點(diǎn)

二、 話術(shù)腳本中的“謝、送、請(qǐng)”聲的使用

三、話術(shù)設(shè)計(jì)中“歉”聲的使用

?“很抱歉”與“對(duì)不起”的區(qū)別

?“不好意思”的使用禁忌

?“很抱歉”的使用原則

第五節(jié)：話術(shù)腳本中禁止使用的語言

一、 蔑視語

二、 煩躁語

三、 反問語

四、 否定語

五、 口語

第四章：話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的應(yīng)用篇

第一節(jié)：服務(wù)話術(shù)中開頭語和結(jié)束語的設(shè)計(jì)

一、 開頭語的設(shè)計(jì)與使用

二、 結(jié)束語的巧用與要求

三、 自然關(guān)閉式結(jié)束語

四、 掛機(jī)評(píng)價(jià)的結(jié)束語

第二節(jié)：客戶服務(wù)中通用話術(shù)的設(shè)計(jì)技巧

第三節(jié)：話術(shù)中業(yè)務(wù)與產(chǎn)品信息的設(shè)計(jì)技巧

一. 售前業(yè)務(wù)話術(shù)

二. 售后業(yè)務(wù)話術(shù)

第四節(jié)：“三明治”法則的話術(shù)構(gòu)成結(jié)構(gòu)

一、 同理心

二、 解答

三、 服務(wù)意愿表達(dá)

第五節(jié)：客戶真實(shí)問題與需求的分析

第六節(jié)：循序漸進(jìn)的話術(shù)“三部曲”

一、 解答

二、 解釋

三、 引證

第七節(jié)：話術(shù)溝通效果增益技巧

一、 堅(jiān)守原則與目的性保留原則

二、 投訴處理的四訣和四禁忌

三、 投訴處理的“四法”

趙老師

教育經(jīng)歷：

鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)

PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師；

人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師

人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證人力資源管理師

行業(yè)聲譽(yù)：

暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動(dòng)咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師

呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師

ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員

獲得Prince2項(xiàng)目管理認(rèn)證

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