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客戶投訴處理與類型分析
【課程編號(hào)】:NX16388
客戶投訴處理與類型分析
【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】:客戶服務(wù)培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時(shí)】:可根據(jù)客戶需求協(xié)商安排
【課程關(guān)鍵字】:客戶投訴處理培訓(xùn)
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培訓(xùn)大綱:
第一章:“化繁為簡(jiǎn)”的客戶投訴處理
1、異議與投訴
客戶異議的主要類型
異議與投訴的區(qū)別
正確引導(dǎo)客戶異議
錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)
2、客戶異議的受理流程
問(wèn)題的完整描述與重點(diǎn)要素的收集
無(wú)痕跡的插話與打斷
要點(diǎn)的歸納與解答
爭(zhēng)取理解與一致的達(dá)成
3、客戶投訴的處理
客戶投訴的定義
投訴處理“五步法”
和諧溝通環(huán)境的營(yíng)造
投訴處理“百寶箱”
4、疑難投訴處理要求
快
準(zhǔn)
牢
信
5、疑難投訴處理動(dòng)作
通
拉
拖
移
第二章:類型客戶心理分析
1、客戶心理認(rèn)知和客戶類型的判斷
客戶心理對(duì)于服務(wù)效果的影響
客戶預(yù)期的產(chǎn)生與客戶預(yù)期的管理
客戶心理的分類
不同性格客戶服務(wù)中信息反饋的特點(diǎn)
2、“四種”客戶與“四種”預(yù)期管理
力量型客戶
活潑型客戶
隨和型客戶
邏輯型客戶
3、類型客戶的溝通技巧
類型客戶“十二式”
理性與感性的不同感知
內(nèi)向與外向的不同訴求
客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急處理
4、案例分析(通過(guò)錄音判斷客戶類型)
趙老師
教育經(jīng)歷:
鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)
河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師;
人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師
人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證人力資源管理師
行業(yè)聲譽(yù):
暢銷書(shū)《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動(dòng)咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項(xiàng)目管理認(rèn)證
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檀嫻穎老師
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