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培訓(xùn)對(duì)象：

支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等

培訓(xùn)形式：

理論50％，實(shí)戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20％

課程目標(biāo)：

?掌握客戶(hù)服務(wù)技巧，提高客戶(hù)滿意度，培養(yǎng)更多的忠實(shí)客戶(hù)

?了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系提升營(yíng)銷(xiāo)影響力

?掌握客戶(hù)發(fā)掘與營(yíng)銷(xiāo)技巧，提升營(yíng)銷(xiāo)水平

?提升我們的滿意度，從而提升讓銷(xiāo)售，讓服務(wù)為銷(xiāo)售保駕護(hù)航

?樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶(hù)、自身的重要意義

?靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)

?通過(guò)分析不同疑難客戶(hù)心理和類(lèi)型，掌握疑難客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧

課程大綱

一、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之客戶(hù)服務(wù)解析篇

?服務(wù)之重要性

?我們現(xiàn)在賣(mài)的是什么---服務(wù)

?人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)

?優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來(lái)？

?人人都是服務(wù)者

?服務(wù)的含義是什么？

?服務(wù)的四種狀態(tài)是什么？

?如何提高客戶(hù)滿意度？

二、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之大堂經(jīng)理篇

?大堂經(jīng)理的使命

?大堂經(jīng)理服務(wù)流程

?客戶(hù)分流

?不同層次客戶(hù)識(shí)別

?不同個(gè)性客戶(hù)的識(shí)別

?高端客戶(hù)識(shí)別

?流程訓(xùn)練

三、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)篇

?營(yíng)銷(xiāo)解析

?營(yíng)銷(xiāo)必備心理學(xué)知識(shí)

?客戶(hù)心里分析

?大堂業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

?如何拉近客戶(hù)的距離

?如何探尋客戶(hù)的需求

?營(yíng)銷(xiāo)必備三種意識(shí)

?營(yíng)銷(xiāo)中必備的六度

四、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營(yíng)銷(xiāo)技巧篇——營(yíng)銷(xiāo)八步曲

?第一步：設(shè)定目標(biāo)-----成功從設(shè)定目標(biāo)開(kāi)始

?第二步：營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備——好的開(kāi)端是成功的一半

?第三步：好的開(kāi)場(chǎng)——賣(mài)什么不重要，重要是怎么賣(mài)

?開(kāi)場(chǎng)中的溝通中語(yǔ)言藝術(shù)：

?聽(tīng)的藝術(shù)

?說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)

?問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)

?第四步：診斷客戶(hù)的需求——通過(guò)有效提問(wèn)診斷需求

?第五步：滿足客戶(hù)的需求——以利益為導(dǎo)向的對(duì)接賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)

?FABE+“因?yàn)?hellip;….所以…….”

?第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號(hào)控制銷(xiāo)售節(jié)奏

?如何解決客戶(hù)常見(jiàn)的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”

?角色扮演：賣(mài)？？

?第七步：達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議——判斷成交信號(hào)推進(jìn)成交

?第八步：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)——一次銷(xiāo)售的結(jié)束，是下一次的開(kāi)始

五、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之投訴處理技巧篇

?客戶(hù)抱怨是“金”

?風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)及辦法

?投訴原因分析

?投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備

?投訴處理八步化解法

?投訴處理十句甜言蜜語(yǔ)

李老師

【講師經(jīng)驗(yàn)】

職場(chǎng)軟技能培訓(xùn)師

國(guó)際注冊(cè)心理咨詢(xún)師

高級(jí)人力資源管理師

IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師

現(xiàn)代卓越管理集團(tuán) 銷(xiāo)售總監(jiān)/培訓(xùn)師

美國(guó)CA軟件公司 銷(xiāo)售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

【擅長(zhǎng)行業(yè)】

工業(yè)制造：行政管理、執(zhí)行力、員工綜合能力提升

銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升

零售/酒店業(yè)：客戶(hù)服務(wù)、店面管理、銷(xiāo)售能力及綜合能力提升

通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)管理及員工綜合能力提升

【擅長(zhǎng)課程】

職業(yè)素養(yǎng)提升、客戶(hù)服務(wù)、陽(yáng)光心態(tài)、個(gè)人形象提升

行政文秘、行政管理能力訓(xùn)練與提升

時(shí)間管理、執(zhí)行力、目標(biāo)與計(jì)劃管理

銷(xiāo)售技巧提升、電話銷(xiāo)售課程

客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理能力提升課程

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀

人際關(guān)系與溝通技巧、公眾演講、公文寫(xiě)作

【個(gè)人風(fēng)格】

溫文爾雅，同時(shí)能調(diào)動(dòng)課堂活躍度；

理性而不失幽默，邏輯思路清晰；

能靈活調(diào)整培訓(xùn)方式，從容應(yīng)對(duì)多元文化情境；

學(xué)員在其引導(dǎo)下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學(xué)以致用。

【近期服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)】

工業(yè)制造：戴姆勒、河北安全集團(tuán)、華剛礦業(yè)、杭州石化、西北石油、同方威視、殼牌華北石油集團(tuán)、晶澳太陽(yáng)能光伏、神霧環(huán)境能源、康保安防系統(tǒng)、康富（天津）有限公司、蒙特空氣、偉世通汽車(chē)空調(diào)（北京）、西得樂(lè)機(jī)械（北京）有限公司、曼恩商用車(chē)輛（中國(guó)）有限公司、樓氏電子等

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲(chǔ)銀行、光大銀行、工銀瑞信、青島銀行、北京金融局發(fā)展中心、山東菏澤農(nóng)行、山東淄博農(nóng)商行、陜北綏德農(nóng)商行、山西信合等

電信行業(yè)：北京移動(dòng)、河北移動(dòng)、上海電信、江蘇電信、上海聯(lián)通、北京聯(lián)通、移動(dòng)管理學(xué)院（北京）及移動(dòng)集團(tuán)采購(gòu)中心等

電力行業(yè)：河南電網(wǎng)、保定電力、國(guó)家電網(wǎng)上海分公司、國(guó)家電網(wǎng)黑龍江分公司、冀北電力、北京國(guó)家電網(wǎng)等

醫(yī)藥行業(yè)：江中制藥規(guī)則文化項(xiàng)目、惠氏中國(guó)、北京同仁堂藥業(yè)、北京迪瑪克醫(yī)藥科技公司、北京奧精醫(yī)藥公司等

零售門(mén)店：大中電器、金六福、朗惠時(shí)代家居、康生家居等

其他行業(yè)：鳳凰網(wǎng)、陽(yáng)光互信（電子支付）、鳳凰網(wǎng)、美國(guó)環(huán)保協(xié)會(huì)、北京郵政研究院、蘇州天環(huán)物流、金融局發(fā)展中心、中油瑞飛、萬(wàn)通地產(chǎn)、中糧集團(tuán)、萬(wàn)達(dá)地產(chǎn)、人教數(shù)字公司、歐迪辦公、龐巴迪、騰飛中國(guó)、水晶石、豪頓華等

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