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【課程收益】

◆幫助職場員工認識自我、適應企業(yè)。

◆使員工保持良好的工作心態(tài)、對工作充滿激情、傳遞正能量。

◆通過培訓使學員掌握職場的溝通技巧、禮儀規(guī)范，改善自身形象，提升企業(yè)品牌。

◆提升學員團隊意識，加強團隊間協(xié)作，凝聚團隊精神，和諧融入職場。

【課程收益】

服務行業(yè)中工作的人員，由于工作時所面對顧客類型及情況的不確定性，往往使其工作態(tài)和情緒受到負面影響。

這些不良心態(tài)和情緒會給服務工作造成一系列的問題，比如：工作時冷漠態(tài)度和消極執(zhí)行、及不良情緒導致的溝通障礙甚至服務事件等。如不及時消弭，長期積累，這些問題將對服務質量、企業(yè)形象，乃至企業(yè)利益造成巨大損失。

如何使員工在工作中培養(yǎng)良好的心態(tài)、樹立積極的工作態(tài)度、保持良好的工作情緒，以維護進而增長企業(yè)利益，對企業(yè)來說都顯得尤為重要。對員工而言，擁有良好而積極的心態(tài)和情緒，將是迅速超出同濟，奠定自我崗位基礎，乃至快速實現提升的不二法門。

【課程對象】

企業(yè)全員

【課程大綱】

模塊一：我們?yōu)槭裁床豢鞓罚?mdash;—不快樂的原因分析

一、外部環(huán)境因素

1、社會大環(huán)境

2、自身小環(huán)境

1）形象素質

A）儀容

B）儀表

C）語言

D）舉止

2）職業(yè)素質

A) 溝通技巧

B) 團隊精神

C) 應變處理

D) 學習能力

二、內心認知因素

1、 對自我的認知

1）我是誰

2）我在做什么

3）我能做什么

4）我想做什么

2、 對職業(yè)的認知

1）對行業(yè)的認知

2）對企業(yè)的認知

3）對崗位的認知

3、 對團隊的認知

1）對上級的認知

2）對平級的認知

3）對下級的認知

模塊二：我們?yōu)槭裁茨芸鞓罚?mdash;—讓我們快樂的途徑與辦法（重點）

一、無法改變環(huán)境，我們就改變自己

1、疏導情緒的途徑

2、調整心態(tài)的有效方法

二、改變自身才能獲得永久快樂

1、自身形象素質的培養(yǎng)與提升（演示、演練為主）

1）如何提升職場外在魅力

2) 如何打造語言的親和力

3）如何在職場上風度翩翩

2、自身職業(yè)素養(yǎng)能力提升方法（以案例再現、益智互動為主）

1）提升溝通能力——好溝通帶來好心情

2）提升團隊協(xié)作能力—— 一個好漢三個幫，走遍職場心不慌

3）提升自身執(zhí)行力——人才、人材、人裁、人財，你選哪個？

4）提升個人學習能力——找到你的“貴人”

模塊三：現場快樂情緒瑜伽體驗

一、緩解身體疲勞——實用瑜伽體式

二、緩解不良情緒——瑜伽調息

【注】：以上內容可根據具體要求進行調整。

孫老師

【主要背景】

● 國家注冊一級企業(yè)培訓師

?人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓師培訓鑒審專家

?亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導師

?中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓師

?北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師

【主要經歷】

十四年服務與管理實戰(zhàn)經驗，歷任索菲特國際飯店培訓部主管、香格里拉大酒店培訓部經理、哈慈集團銷售總公司培訓主管、如煙集團話購中心培訓總監(jiān)、中科院大連化學物理研究所咨詢顧問、中科院西北高原生物研究所咨詢顧問、北京優(yōu)案智匯商務發(fā)展有限公司培訓總監(jiān)等，對于多個企業(yè)進行具體實施和培訓咨詢，有著豐富的實踐經驗。

多年咨詢培訓行業(yè)經驗，面對中國企業(yè)通過自身的實踐，逐步形成了適宜于本土化管理的咨詢培訓風格。曾為多家企事業(yè)單位提供過咨詢培訓服務工作，其具有針對性的、實戰(zhàn)性的咨詢培訓方案和針對企業(yè)管理的獨到見解得到了眾多企業(yè)的認可和贊譽。

【專注亮點】

客戶服務培訓：服務力管理與提升課程、投訴抱怨解析類課程等。

職業(yè)素養(yǎng)培訓：禮儀塑造類課程、溝通技巧類課程、情緒管理類課程等；

【主講課程】

服務力課程：《卓越服務意識提升》、《中高層服務理念進階》、《目標服務技巧落地》、《客戶抱怨解析與投訴處理技巧》、《有效服務溝通》、《五星級服務》等。

禮儀塑造類課程：《高端商務禮儀》、《高端服務禮儀》、《接待禮儀》、《會議禮儀》、《餐桌禮儀》、《社交禮儀》、《政務禮儀》、《職業(yè)形象塑造與職場魅力提升》、等。

職業(yè)素養(yǎng)類課程：《情緒管理與壓力緩解》、《高效溝通》、《心靈成長及現場引導體驗》、《職業(yè)化素養(yǎng)呈現》等。

【具體行業(yè)類課程】

銀行類課程：《銀行網點標準化服務》、《柜員標準化服務禮儀》、《銀行實戰(zhàn)商務禮儀》、《銀行實用社交禮儀》、《大堂經理投訴處理技巧》、《網點轉型下服務理念的改變與提升》、《銀行營業(yè)廳人員五星級服務》、《銀行從業(yè)人員職場壓力緩解及情緒管理》。

房產置業(yè)類：《物業(yè)人員服務意識與服務落地》、《物業(yè)標準化服務禮儀與實操》、《售樓人員高效溝通》、《銷售禮儀》、《售樓員高級接待禮儀》、《物業(yè)人員商務禮儀》

飯店旅游業(yè)類：《打造五星級服務的秘訣》、《飯店服務意識提升》、《大堂經理客戶投訴處理技巧》、《飯店業(yè)標準化服務禮儀》、《服務溝通》、《前廳人員接待禮儀》、《客房服務禮儀》、《飯店業(yè)籌備期培訓體系》、《飯店開業(yè)前服務技能提升實訓》、《餐飲服務流程規(guī)范》、《飯店高級接待禮儀》、《直服人員職場情緒管理》

企事業(yè)類:《行政人員高級商務禮儀》、《政務禮儀》、《接待禮儀》、《會議禮儀》、《餐桌禮儀》、《談判溝通技巧》、《職業(yè)化素養(yǎng)呈現》、《室內團隊拓展》、《職業(yè)經理人素養(yǎng)提升》、《情緒管理及心靈成長》

電力行業(yè)類：《電力營業(yè)廳卓越服務力提升實訓》、《電力營業(yè)廳標準化服務禮儀》、《呼叫中心服務力綜合提升》、《坐席人員電話禮儀》、《呼叫中心標準化服務禮儀》、《呼叫中心人員情緒調整及疏導體驗》

移動通信類：《職場商服禮儀》、《形象塑造與高效溝通》、《銷售溝通》、《突發(fā)事件處理及抱怨解析》、《銷售中非語言行為解密》

女性課程類：《職場女性魅力之光》、《女性職場壓力緩解》、《“瑜”悅職場現場體驗》、《女性穿衣搭配技巧》、《女性語言魅力》、《優(yōu)雅女性的特質》、《女性幸福感提升》

【培訓理念】

實效直接：企業(yè)培訓不是基于知道而培訓，而是基于做到而培訓，所以一個實效的培訓不應只是理念的導入，孫辛老師的培訓設計更加注重實操方案工具性的直接傳授。

轉變思維：孫辛老師在培訓中除了傳授知識之外，更注重改變學員的思維方式，因為思維模式決定了語言模式和行為模式。所以只有學員的思維模式發(fā)生了變化，才能真正達成培訓的目的：學以致變、學以致用。

愉悅升級：改變一個人最難。其實人們不拒絕改變，而拒絕被改變，所有強加的外力都會引發(fā)學員的抵觸與對抗，只有學員自己達成了心理認同，才會主動去變，孫辛老師擅長對學員思維進行潛移默化的引導，憑借對職場心理的深入研究，通過對培訓的專業(yè)化操作以及教練技術、心理技術的應用，于無形中引導學員愉快地完成自我改變和自我升級。

實戰(zhàn)分析：孫辛老師具有多年企業(yè)管理、培訓、及咨詢經歷，課程內容實戰(zhàn)針對性極強，善于現場解決學員工作中的具體問題，課程案例眾多、鮮活生動，并以其親和、幽默的風格深受學員推崇。

【授課特點】

專業(yè)性：與授課內容緊密相關的院校專業(yè)學習；多年的溝通與服務一線實操經歷、多個企業(yè)與事業(yè)單位中高層培訓咨詢經驗，使孫辛老師的授課內容具備了高度的專業(yè)性。

針對性：專門針對一線及中層管理人員，教授其急需具備、了解和掌握的如職業(yè)素養(yǎng)、順暢溝通、優(yōu)質服務和商務禮儀等多種內容，對問題及現象做到一針見血，直指本質。

形象性：絕不空談理論，摒棄老舊理念，從實際出發(fā)，通過大量適時發(fā)生的鮮活案例，實施系統(tǒng)分析，實現互動激發(fā)、使學員能夠形象、直接地現場獲取知識與經驗。

實操性：孫辛老師教授的課程與實際需求密切銜接；學與練結合，能夠現場提升學習成果；提高學員工作實操能力和質量。

幽默性：卓越的親和力使學員如沐春風，舒暢接受；適度的幽默性有效活躍課堂氣氛，緩解學員疲倦，學員能夠積極主動參與，共同創(chuàng)造愉悅的課程氛圍，大力提升授課效果。

【部分服務客戶】

大專院校：清華美院培訓中心、清華大學建筑設計院、中國科學院大連化學物理研究所、中國科學院西北高原生物研究所、浙江大學管理學院、浙江大學經濟學院、北京語言大學繼續(xù)教育學院、中山大學時代華商教育中心、上海交大海外學院、北京金融學院、哈爾濱工業(yè)大學、北京服裝學院等。

金融行業(yè)：中國銀聯(lián)（河北、山西）、中國工商銀行（河南、江蘇多家市分行）、中國農業(yè)銀行（山西、北京、沈陽、天津多家市分行）、中國建設銀行（上海分行、北京分行）、農村商業(yè)銀行（河北）、興業(yè)銀行（遼寧分行）、上海浦發(fā)銀行溫州分行、郵儲銀行寧波分行、北京銀行杭州分行、民生銀行重慶分行、天津農商銀行總行、泰隆銀行總行、浙江農信系統(tǒng)（富陽、余杭、蕭山）、佛山農信社、平安保險（北京）等。

飯店旅游業(yè)：海底撈、新疆大廈、遼寧飯店、湘鄂情、大鴨梨、珠穆朗瑪賓館、雷迪森酒店、北京漢姆酒店管理有限公司、哈爾濱香格里拉大酒店、戴斯酒店、花園酒店、索菲特大酒店、云臺山5A風景名勝區(qū)、青龍峽風景名勝區(qū)、黃河影視文化城等。

電力行業(yè)：國家電網甘肅電力公司、山西電力公司、浙江電力公司、南方電網等。

移動通訊行業(yè)：北京移動、四川移動、遼寧移動、浙江移動、江蘇移動、河南移動、上海電信、中興通科技等。

其他大型企業(yè)：中石油、三星電子、北京地鐵、海南航空、北建工、美的集團、紅蜻蜓集團、云南煙草、自貢公交集團、東風汽車、臺山核電、佳兆業(yè)地產、遠洋物業(yè)、戴維斯物業(yè)、中鋁國際、吉田物業(yè)、萬通地產、萬達集團、哈慈集團、龍藥集團、如煙集團、七星購物、三花集團等。

政府機構：紹興市文明辦、杭州總工會、河南商城縣政府、河南省焦作市山陽區(qū)政府、哈爾濱市動力區(qū)（現香坊區(qū)）政府、杭州市市民服務中心等。

其他企業(yè)：中國國家博物館、海亮集團、圣山集團、龍盛集團、新和成控股、菲達環(huán)保、豐島控股集團、新安化工、百誠集團、浙江省商業(yè)集團、萬事利集團、國大旅業(yè)集團、大連水業(yè)集團、杭州水業(yè)集團、、中印所、利達華信、、金珠瑜伽等。

【部分客戶評價】

孫辛老師課程案例經典，分析透徹，實用性強，課堂紀律好。建議多舉辦。

——北京海淀大講堂

孫辛老師的課程深入淺出，所用案例典型豐富，員工們聽課興趣高，反響好，對工作指導性強，員工們的行為得到了很大改善，希望有機會還能聽到孫老師的其它課程。

——中石油 張經理

孫老師的課程內容很實用，針對性很強，對我們企業(yè)的服務形象提升具有實際性效用，也通過課程我們發(fā)現了企業(yè)的不足，也知道了未來提升的目標。這樣的課程還要繼續(xù)開展，內容還要更細化和深入，希望孫老師未來還能繼續(xù)對我們的服務工作進行指導。

——中國國家博物館 蔣總

孫辛老師講課的內容，有很多新的東西，讓我們這些專門做服務培訓的都感到很有收獲、很震撼。希望以后有更多交流的機會，讓海底撈的服務做到完美無瑕。

——海底撈總部 人力資源部

孫老師的為我們中心的學生們設計的課程，既有系統(tǒng)的理論，更有大量他們急需的職場工作技巧和案例分析，非常符合他們現在的需求。同時，孫老師還以其優(yōu)雅親和的個人魅力，為我們的學生現場展示了職場的標準風姿。

——清華美院 培訓中心

孫老師的情緒管理課程內容新穎，將瑜伽引入到工作中，切實有效的緩解了員工們在工作中出現的疲勞、緊張、壓力大的現狀，實用性強和操作性很強，對企業(yè)員工的情緒改善也很明顯。以后希望可以獲得孫辛老師更多的指導。

——云臺山風景區(qū) 人力資源部

孫老師您好，剛剛聽完您的課，心里還有一種熱乎乎的感覺。說實話，今天您在課里講的知識，我從來沒有聽過，我覺得用優(yōu)質的服務換來客人一句真誠的謝謝，是一件很美好的事情。因為我喜歡這種與人溝通的工作。今天除了學習專業(yè)知識之外，您再一次強調了細節(jié)的重要性。我覺得不管是工作，還是生活，這都很重要。孫辛老師，謝謝您今天的 課程，收益匪淺。希望以后還有機會多聽一下您的課程。 ——紅蜻蜓集團 店長

孫老師的溝通課程讓我們大開眼界，尤其是現場演示的肢體破解環(huán)節(jié)，不僅讓我們學開拓了眼界，更重要的是對我們未來的工作和生活都有很大幫助。真的很感謝孫老師。

——天津農業(yè)銀行 人力資源經理

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