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【課程概述】

“體驗經(jīng)濟時代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關(guān)注的是一種感覺，一種情緒上、智力上甚至精神上的個性體驗。在市場競爭激烈、同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的情況下，靠什么贏得客戶？只有一切從用戶的角度出發(fā)，摒棄企業(yè)喜好，不求大而全的功能點，減少華而不實的功能，完善細節(jié)，不斷創(chuàng)新，才能打造出來讓用戶滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，這才是基于用戶體驗驅(qū)動產(chǎn)品創(chuàng)新的新視角。

2019年，第三產(chǎn)業(yè)占中國整體GDP的53.9% 。從產(chǎn)品至上轉(zhuǎn)向服務(wù)升級，從單純的服務(wù)擴展為服務(wù)生態(tài)，這個過程中也需要合適的利器來幫助我們找到持續(xù)增長的空間或適合自己的藍海世界，設(shè)計思維及服務(wù)設(shè)計是為構(gòu)架將人資產(chǎn)和流程三要素結(jié)合，既是一種戰(zhàn)略，更是一種變革。

【課程目的】

引領(lǐng)學(xué)員從宏觀角度思考產(chǎn)品策略，角色定位及方法論應(yīng)用。

引導(dǎo)學(xué)員從單純產(chǎn)品設(shè)計的視角轉(zhuǎn)向關(guān)注用戶體驗打造有用、易用、令人滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。

理解如何基于產(chǎn)品服務(wù)化的理念，通過服務(wù)場景的分析挖掘產(chǎn)品或服務(wù)體驗的可創(chuàng)新點？

檢測并領(lǐng)會是否擁有客戶思維（以客戶為中心），是否真正理解客戶待解決的問題到底是什么？痛點是什么？這些信息是怎么收集來的？用以往人口統(tǒng)計學(xué)信息收集的信息是否能找到真實需求？

學(xué)習(xí)演練如何找點MOT時刻，打造峰值體驗，相對應(yīng)的策略應(yīng)該是什么？

掌握相應(yīng)工具幫助設(shè)計整個項目過程的成果，是否全面考慮客戶旅程路徑中的痛點與需求，以此來打造客戶體驗的一致性和連貫性。

學(xué)習(xí)領(lǐng)會產(chǎn)品或服務(wù)如何檢驗？MVP（最小可行性產(chǎn)品）是什么？怎么做？意義何在？什么時機找什么客戶調(diào)研才是合適的？

【課程對象】

需要思考創(chuàng)新戰(zhàn)略的高層。

需要知道實施創(chuàng)新工作的中層。

需要學(xué)習(xí)方法論工具的基層。

【課程內(nèi)容】

第一章：基于用戶體驗驅(qū)動的產(chǎn)品創(chuàng)新基礎(chǔ)理論初識

理論引入

開場

破冰游戲

分組

打破思維定勢

什么是創(chuàng)新（案例：迪斯尼的故事）引領(lǐng)進入狀態(tài)

不舒服又習(xí)以為常的產(chǎn)品或服務(wù)（案例，討論）打開思路關(guān)注長遠

基本定位

創(chuàng)新設(shè)計思維及服務(wù)設(shè)計定義及應(yīng)用范圍

服務(wù)設(shè)計的五大原則：

以人為本

協(xié)作迭代

連續(xù)

真實

全面創(chuàng)新基本概念及對應(yīng)方法論

理解核心原則的含義

創(chuàng)新設(shè)計思維及服務(wù)設(shè)計的流程與步驟從整體理解流程及意義

利用創(chuàng)新設(shè)計思維的思考方式獲得產(chǎn)品改良案例：GE的故事通過現(xiàn)實案例理解方法論的價值

目的：

對創(chuàng)新定義糾偏，為后續(xù)課程做鋪墊。

從宏觀整體的角度理解什么是以用戶為中心的創(chuàng)新，相關(guān)方法論及適用范圍。

第二章：基于用戶體驗驅(qū)動的創(chuàng)新方法與工具（實操演練篇）

創(chuàng)新5步法

第一步：EMPATHIZE同理心洞察

洞察研究工具

訪談法

現(xiàn)場觀察法

定量定性分析法的優(yōu)缺點分析基本調(diào)研工具的概念及使用

JTBD產(chǎn)品真正使命/顧客待完成任務(wù)

（奶昔案例）如何透過調(diào)研發(fā)掘真正的需求點

同理心地圖

利益相關(guān)者分析

領(lǐng)先用戶的價值用戶需求點的匯總與思考

用戶細分的選擇方式

洞察及挖掘用戶需求

（用戶訪談方法演練）通過實際演練體驗問題設(shè)計及與傳統(tǒng)調(diào)研方式的區(qū)別

目的：

了解洞察在整個創(chuàng)新過程中的重要性

洞察及調(diào)研的方法類型

創(chuàng)新中的調(diào)研與傳統(tǒng)調(diào)研的區(qū)別

學(xué)會如何去理解你的客戶

嘗試訪談法的優(yōu)點和技巧

輸出成果：

調(diào)研問卷提綱及小組訪談記錄

第二步：DEFINE定義問題

問題定義工具及方法用戶畫像（Persona）人物角色創(chuàng)建方法及意義

客戶旅程地圖（Customer Journey Map）

及服務(wù)藍圖（Service Blueprint）

10種關(guān)鍵時刻創(chuàng)新策略

1.拔高波峰

2.填平波谷

3.優(yōu)化關(guān)鍵時刻

4.鳳頭

5.豹尾

6.延伸體驗

7.跳過體驗

8.重排

9.智能

10.徹底重設(shè)雙4步分析法：

10種關(guān)鍵時刻創(chuàng)新策略

觀點工具及問題定義工具使用及時機Point of View及HMW工具使用

工具演練客戶旅程地圖繪制及觀點問題定義工具練習(xí)動手實踐

目的：

任何產(chǎn)品都不可能滿足所有客戶的需求，利用用戶畫像找到主要關(guān)注的幾類客戶人群。

通過流程化，工具化的方式探索產(chǎn)品使用路徑，以此識別機會點及內(nèi)部協(xié)調(diào)機制是否缺失或冗余。

通過探索找到待解決的問題到底是什么（POV）,以此來決定提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)

輸出成果：

用戶畫像

客戶旅程地圖

POV基礎(chǔ)觀點

第三步：IDEATE創(chuàng)意構(gòu)思

創(chuàng)意構(gòu)想工具及方法頭腦風(fēng)暴(Brain-storming)及原則

暫緩評論

異想天開

借題發(fā)揮

不要跑題

一人一次

圖文并茂

多多益善

基本方法原則及演練

目的：

根據(jù)定義的問題采用共創(chuàng)工具得出解決方案。

輸出成果：

產(chǎn)品解決方案的點子

第四、五步 PROTOTYPE快速原型+TEST測試迭代

快速原型工具及方法MVP最小功能性原型的定義及使用場景早失敗早成功及迭代意義的理解

故事板原型

多材料場景原型

角色扮演

多方法演練多種原型方法演練

目的：

引入產(chǎn)品游戲化思維，學(xué)習(xí)如何使用最小可行性畫布及原型迭代的價值體現(xiàn)。

輸出成果：

多種方式的產(chǎn)品原型

最終模擬路演

小組成果匯報

小組間交流及問題答疑

王老師

講師簡介

工作坊引導(dǎo)師 王曉東 ERIC

創(chuàng)新設(shè)計思維導(dǎo)師、傳播者

香港大學(xué)ICB中國商學(xué)院產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)設(shè)計研究生

引導(dǎo)師，創(chuàng)新引導(dǎo)師認證（芬蘭引導(dǎo)大師Pepe）

橋中&Koos服務(wù)設(shè)計大師認證

創(chuàng)新設(shè)計思維引導(dǎo)師認證

服務(wù)設(shè)計人才資質(zhì)認證

創(chuàng)新設(shè)計思維（中國）研究院特約顧問

中科院創(chuàng)新平臺政府合作項目特約講師

曾任職于國內(nèi)專業(yè)大型人力資源服務(wù)機構(gòu)，負責(zé)培訓(xùn)產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)

主要課程：

創(chuàng)新設(shè)計思維助力商業(yè)創(chuàng)新工作坊

創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計-重塑商業(yè)與服務(wù)工作坊

商業(yè)探尋工作坊

Better Business之路

設(shè)計沖刺項目挑戰(zhàn)

產(chǎn)品經(jīng)理的設(shè)計思維

結(jié)合設(shè)計思維方法論的創(chuàng)新管理

品牌體驗閉環(huán)打造可設(shè)計的增長

服務(wù)客戶：

培訓(xùn)及咨詢企業(yè)涉及服務(wù)業(yè)，金融，房地產(chǎn)，傳統(tǒng)制造業(yè)； 國企，外企，私企。

部分課程項目：

中國國際航空公司某部門創(chuàng)新設(shè)計思維工作坊（中層以上級別）

中國工商銀行電子中心創(chuàng)新工作坊（兩期）（骨干人員培訓(xùn)項目）

金地物業(yè)集團人力資源創(chuàng)新設(shè)計思維工作坊（集團各地分公司人力負責(zé)人）

光大銀行&日本JCB銀行服務(wù)設(shè)計工作坊 （內(nèi)部創(chuàng)新評比種子項目；JCB亞洲區(qū)副總裁坂本雅俊先生全程參與）

國家電網(wǎng)（福建）創(chuàng)新設(shè)計思維工作坊（全員開放性普及項目）

中科創(chuàng)想商業(yè)探尋工作坊（北京及部分河北區(qū)域高層）

聯(lián)想集團某部門創(chuàng)新設(shè)計思維工作坊（部門全員）

某私企文化公司創(chuàng)新問題探尋及解決工作坊（經(jīng)理以上級別）

中銀商務(wù)全員普及性創(chuàng)新工作坊（面向全國線上課程）

上海電信基于用戶體驗驅(qū)動的產(chǎn)品創(chuàng)新工作坊（產(chǎn)品經(jīng)理能力提升項目）

豐巢miniMBA項目創(chuàng)新設(shè)計思維工作坊（中層骨干培訓(xùn)項目）

香港大學(xué)中國商學(xué)院創(chuàng)新工作坊公開課（北京場）

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