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課程背景

剛步入客戶經(jīng)理崗位是否有迷茫？

想要探索自我認(rèn)知與職業(yè)生涯發(fā)展的知行合一？

客戶心思藏得太深？

客戶關(guān)系打造過程中的個(gè)人品牌營(yíng)銷不易？

時(shí)代發(fā)展很快，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶分層標(biāo)準(zhǔn)越來越精細(xì)化，客戶差異化的需求和性格決定了他們對(duì)于銷售人員、服務(wù)模式、營(yíng)銷方法等不同的喜好，而客戶經(jīng)理的自我認(rèn)知與修煉則成為了客戶關(guān)系管理的決定性因素。

該課程聚焦客戶經(jīng)理角色認(rèn)知、職業(yè)生涯發(fā)展、客戶心理與行為分析、客戶經(jīng)理個(gè)人品牌營(yíng)銷四個(gè)維度，將管理學(xué)中的新概念、新模型，以及人格心理學(xué)和行為心理學(xué)分析工具融入到對(duì)差異化客戶的分析中，幫助學(xué)員從心理層面進(jìn)行把關(guān)，并通過互動(dòng)課堂模式引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行自我探索與生涯規(guī)劃，從“心”激發(fā)工作效能。

課程特色

1.結(jié)合授課者十余年團(tuán)隊(duì)管理及心理學(xué)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，去粗取精，避免紙上談兵；

2.從員工真實(shí)內(nèi)心世界入手，用引導(dǎo)式課堂模式讓學(xué)員快速掌握有效的自我認(rèn)知、生涯探索、思維拓展與客戶心理分析的技巧，進(jìn)行有效賦能；

3.融入游戲?qū)?、案例分析、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂趣中運(yùn)用陽(yáng)光心態(tài)面對(duì)崗位的轉(zhuǎn)變，化壓力為動(dòng)力；

4.結(jié)合斯坦福大學(xué)人生設(shè)計(jì)課程的相關(guān)理念和工具引導(dǎo)學(xué)員思考與行為轉(zhuǎn)化；

5.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，學(xué)員易于接受和吸收；

6.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員受益明顯、見效快。

課程對(duì)象

金融業(yè)客戶經(jīng)理崗位人員。

課程大綱

第一篇章：客戶經(jīng)理角色塑造

一、互動(dòng)小游戲?qū)?/p>

1.知識(shí)的詛咒--自我轉(zhuǎn)變

2.Only One /Call me--自我認(rèn)知

3.用故事力打造你的個(gè)人職場(chǎng)品牌

SCR/STAR模型

4.自我展現(xiàn)與共情分享

二、客戶經(jīng)理角色塑造

1. 客戶經(jīng)理角色的更迭

2. 打造個(gè)人品牌的金三角

3. 客戶經(jīng)理的四維價(jià)值解讀

三、客戶經(jīng)理工作中的情緒陷阱

1.踢貓效應(yīng)

2.沉沒效應(yīng)

3.情緒ABC效應(yīng)

4.超限效應(yīng)

四、互動(dòng)：客戶喜歡什么樣的我們

1.自我認(rèn)知的延伸

2.客戶素描與客情關(guān)系認(rèn)知

3.客戶認(rèn)養(yǎng)階段的個(gè)人IP打造

4.客戶關(guān)系管理過程中的差異化印象打造

五、客戶經(jīng)理工作中的四大障礙突破

1.看不見--首因中的反差萌

2.記不住--溝通中的畫面感營(yíng)造

3.信不過--故事力觸動(dòng)蜥蜴腦

4.知識(shí)的詛咒--深入淺出表述法

六、客戶關(guān)系建立全流程剖析

1.權(quán)威背書核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

2.客戶認(rèn)養(yǎng)核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

3.情感賬戶投資核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

4.專業(yè)形象塑造核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

5.客戶邀約與產(chǎn)品引流核心重點(diǎn)、話術(shù)規(guī)范

6.產(chǎn)品營(yíng)銷促成時(shí)面對(duì)客戶異議的核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

7.客戶關(guān)系維護(hù)核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

第二篇章：客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

案例：職業(yè)大咖的幸福人生（職業(yè)心態(tài)）

一、我的潛能象限--視覺引導(dǎo)溝通互動(dòng)

1.公開我--獲得認(rèn)同

2.隱私我--激發(fā)共鳴

3.背脊我--建立信任

4.潛在我--激發(fā)潛能

二、職業(yè)興趣島的測(cè)試與討論

1、我喜歡的人生觀/工作觀

2、我喜歡的職業(yè)發(fā)展方向

3、職業(yè)興趣與天賦特質(zhì)解讀

4、客戶經(jīng)理崗位發(fā)展條線與發(fā)展前景梳理

三、客戶經(jīng)理“奧德賽計(jì)劃”--多維度Plan A

1、大膽設(shè)想的的前提和考慮因素

2、“奧德賽計(jì)劃一”直線型發(fā)展計(jì)劃

3、“奧德賽計(jì)劃二”螺旋型發(fā)展計(jì)劃

4、“奧德賽計(jì)劃三”興趣創(chuàng)想型發(fā)展計(jì)劃

5、“奧德賽計(jì)劃”實(shí)現(xiàn)的通道--原型設(shè)計(jì)解讀

四、職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)個(gè)人發(fā)展的助力

1、你能得到什么？

2、你需要做什么？

3、客戶經(jīng)理崗位帶來的獨(dú)有發(fā)展優(yōu)勢(shì)

五、自我定位與自我評(píng)估

1、如何找出自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力

2、自身職業(yè)天賦特質(zhì)SWOT分析

3、勾畫自身的能力結(jié)構(gòu)

六、“美好時(shí)光日志”創(chuàng)造職業(yè)幸福感與雙贏感

第三篇章：客戶消費(fèi)心理與差異化性格分析

互動(dòng)導(dǎo)入：大瞎話的奧秘

二、客戶心理的千姿百態(tài)

1. 引入案例：《從生活小家?？礈贤ā?/p>

2．互動(dòng)：客戶心理差異化討論（老師引導(dǎo)，學(xué)員分組討論）

3. 客戶需求冰山理論

4.”表“的世界與”里“的世界

5．不同類型客戶心理曲線勾勒

三、客戶溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)一--微表情解碼

1. 一秒即過的微表情你是否能讀懂

2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意

3. 互動(dòng)：微表情描述與分析

四、客戶溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)二--微動(dòng)作解碼

1.微動(dòng)作透露什么秘密

2.哪些微動(dòng)作會(huì)潛移默化影響適時(shí)心態(tài)

3.我們是否有辦法通過微動(dòng)作去引導(dǎo)溝通對(duì)象敞開心扉

4.溝通對(duì)象更青睞擁有哪些微動(dòng)作的人

五、客戶溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)三--微語言透露的心理秘密

1.引入案例：《不翼而飛的成交希望》

2.面臨同樣的情況，如果他/她這么說透露了什么

3.小組任務(wù)：人物形象導(dǎo)圖制作

4.互動(dòng)：性格分析初體驗(yàn)

六、不同性格類型客戶的觀察辨別與心理偏好解析

1.老虎型客戶辨識(shí)與心理解析

1.1老虎型性格代表人物解析

1.2老虎型性格的外部特征呈現(xiàn)

1.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好

1.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)

2.孔雀型客戶辨識(shí)與心理解析

2.1孔雀型性格代表人物解析

2.2孔雀型性格的外部特征呈現(xiàn)

2.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好

2.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)

3.貓頭鷹型客戶辨識(shí)與心理解析

3.1貓頭鷹型性格代表人物解析

3.2貓頭鷹性格的外部特征呈現(xiàn)

3.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好

4.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)

4.考拉型客戶辨識(shí)與心理解析

4.1考拉型性格代表人物解析

4.2考拉型性格的外部特征呈現(xiàn)

4.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好

4.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)

5.變色龍型客戶辨識(shí)與心理解析

5.1變色龍型性格代表人物解析

5.2變色龍型性格的外部特征呈現(xiàn)

5.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好

5.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)

第四篇章：客戶經(jīng)理自我修煉行為轉(zhuǎn)化

一、課程回顧與總結(jié)

二、情緒與期望值管理互動(dòng)--感受、想法、行為

三、課程收獲導(dǎo)圖制作與交叉分享（分組討論與呈現(xiàn)）

劉老師

劉映吟老師--服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)高級(jí)講師

簡(jiǎn)介/CURRICULUM VITAE

劉映吟 講師

● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

● 四川大學(xué)工商管理碩士

● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師

● 四川師范大學(xué)客座副教授

● CFP 國(guó)際金融理財(cái)師

● 中國(guó)心理學(xué)會(huì)認(rèn)證咨詢師

● ACI國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師

● Lynn Lott鼓勵(lì)咨詢師

● 亞太心理協(xié)會(huì)EAP企業(yè)員工心理指導(dǎo)師

● 人力資源經(jīng)濟(jì)師

● 國(guó)際管理沙盤認(rèn)證講師

● 曾任銀行分行零售銀行部負(fù)責(zé)人/支行行長(zhǎng)

● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人

● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人

● 國(guó)家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編

授課風(fēng)格/TEACHING STYLE

● 邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，抽絲剝繭

● 情境分析，深入淺出

● 授之以魚，授之以漁

● 結(jié)果導(dǎo)向、實(shí)操落地

核心優(yōu)勢(shì)/CORE ADVANTAGES

● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，理論與實(shí)戰(zhàn)結(jié)合派專家講師

● 分別在銀行支行+分行+總行擔(dān)任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位，深入了解市場(chǎng)與學(xué)員

● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)30家以上分支機(jī)構(gòu)授課，金融業(yè)超高返聘率

● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險(xiǎn)代理等金融業(yè)全牌照證書，金融實(shí)操能力強(qiáng)

● 雙一流高校與大型國(guó)企長(zhǎng)期授課經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)因人制宜，根據(jù)學(xué)員特點(diǎn)定制課程

● 融合金融、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識(shí)結(jié)構(gòu)，課程設(shè)計(jì)更全面

● 課程設(shè)計(jì)理論深度強(qiáng)于傳統(tǒng)商業(yè)課程，授課風(fēng)格比傳統(tǒng)學(xué)院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷售類《精準(zhǔn)全流程營(yíng)銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經(jīng)理的自我修煉》

客戶服務(wù)類《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)》《贏在溝通--客戶服務(wù)技巧提升》（保險(xiǎn)版）、《6S優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》

溝通談判類《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場(chǎng)溝通》、《合作型談判》

領(lǐng)導(dǎo)力類《新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)管理與跨部門協(xié)作》、《點(diǎn)燃中層--綜合領(lǐng)導(dǎo)力修煉》、

《銀行管理者團(tuán)隊(duì)賦能》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理沙盤--沙漠掘金》

其它通用類《贏在職場(chǎng)--銀行人生涯與適應(yīng)》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應(yīng)》

《情緒力量--工作效能提升》

職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶經(jīng)理（1年）

匯豐銀行成都分行 貴賓理財(cái)經(jīng)理（2年）

哈爾濱銀行成都分行 理財(cái)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人（2年）

貴陽(yáng)銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理（2年）

成都農(nóng)商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人（4年）

四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉(zhuǎn)型管理：

金融從業(yè)11年，高校任教與培訓(xùn)從業(yè)6年。高校畢業(yè)進(jìn)入招商銀行重慶分行，后因?yàn)闃I(yè)績(jī)出眾而入選世界500強(qiáng)外資銀行，從基層客戶經(jīng)理開始，1年達(dá)成銷售冠軍，升職貴賓理財(cái)經(jīng)理，后轉(zhuǎn)入股份制銀行開始從事業(yè)務(wù)管理工作，先后擔(dān)任分行理財(cái)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人，任職機(jī)構(gòu)包括：支行—分行—總行，擔(dān)任職務(wù)包含：前線客戶銷售—貴賓理財(cái)服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人—總行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，曾牽頭完成兩家銀行三級(jí)財(cái)富管理體系建設(shè)，并組建和培育全行理財(cái)人員團(tuán)隊(duì)，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時(shí)具備了敏銳的市場(chǎng)銷售能力和復(fù)合型團(tuán)隊(duì)管理能力。

高校授課、注重應(yīng)用：

2016年開始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質(zhì)講師，獲得四川省雙創(chuàng)名師稱號(hào)。曾在國(guó)家級(jí)刊物上發(fā)表近10篇學(xué)術(shù)論文，主持并參與16項(xiàng)省級(jí)、國(guó)際級(jí)科研項(xiàng)目，5次帶領(lǐng)學(xué)生在省級(jí)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中獲獎(jiǎng)。在本科院校主要講授《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》、《管理學(xué)》、《客戶經(jīng)理崗位實(shí)訓(xùn)》、《金融營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》、《企業(yè)行政管理》、《消費(fèi)者行為學(xué)》、《商務(wù)談判》、《客戶關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門課程的教學(xué)，結(jié)合自身豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)運(yùn)用案例教學(xué)法、示范教學(xué)法、模擬演練法、項(xiàng)目任務(wù)指導(dǎo)法等多種方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，并有效幫助學(xué)生在掌握理論核心的同時(shí)快速提升公眾演講、銷售與溝通實(shí)戰(zhàn)、管理分析、方案策劃與實(shí)施等綜合能力，一直以來深受廣大在校學(xué)生好評(píng)，亦師亦友，課堂座無虛席，綜合評(píng)教始終名列全校前茅。

職場(chǎng)培訓(xùn)、傳道授業(yè)：

銀行任職期間，劉老師從擔(dān)任貴賓理財(cái)經(jīng)理開始就一直負(fù)責(zé)所任職機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)條線人員的內(nèi)訓(xùn)工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準(zhǔn)營(yíng)銷策劃、高凈值客戶服務(wù)、財(cái)富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶投訴處理、高端客戶關(guān)系管理等方面的內(nèi)容，將自己一路積累的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)成功用于分支機(jī)構(gòu)儲(chǔ)備人才的培育。

高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、擔(dān)保業(yè)、基金公司、信貸公司、財(cái)富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個(gè)行業(yè)分支機(jī)構(gòu)授課，并擔(dān)任四川大學(xué)高管研修班特聘講師，四川師范大學(xué)客座副教授，本科院校實(shí)戰(zhàn)課程開發(fā)負(fù)責(zé)人，分別講授管理類、市場(chǎng)營(yíng)銷類、人力資源管理類課程。

培訓(xùn)授課方面，為400余家企業(yè)分支機(jī)構(gòu)提供實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，累計(jì)授課人次達(dá)20萬人次以上。以服務(wù)與營(yíng)銷為主打，為企業(yè)和高校培養(yǎng)出可實(shí)戰(zhàn)型銷售與服務(wù)人才，劉老師始終堅(jiān)持“學(xué)員滿意只是基礎(chǔ)，學(xué)以致用才是收獲“的原則，專注實(shí)戰(zhàn)型人才培育。

專注專業(yè)、終身學(xué)習(xí)：

劉老師是一個(gè)知識(shí)結(jié)構(gòu)跨界的人，進(jìn)入職場(chǎng)以來，一直利用業(yè)余時(shí)間不斷豐富知識(shí)結(jié)構(gòu)，對(duì)金融管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、人力資源管理、心理學(xué)等均有深入的涉獵，并獲取了國(guó)際金融理財(cái)師、中級(jí)經(jīng)濟(jì)師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險(xiǎn)代理、企業(yè)培訓(xùn)師等二十余項(xiàng)資格證書，并跨界考取了ACI國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、中國(guó)心理學(xué)會(huì)咨詢師、亞太心理學(xué)會(huì)EAP咨詢師等心理類證書；同時(shí)，也是成都培訓(xùn)經(jīng)理俱樂部、演講俱樂部、簡(jiǎn)心種子讀書會(huì)等團(tuán)體的資深會(huì)員，劉老師堅(jiān)信“每一段經(jīng)歷都是財(cái)富，每一份知識(shí)都是力量“，她的目標(biāo)是”既要做傳播知識(shí)和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導(dǎo)師“。

核心課程簡(jiǎn)介/CORE CURRICULUM

《精準(zhǔn)全流程營(yíng)銷》

課程時(shí)長(zhǎng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）

適合學(xué)員：各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、營(yíng)銷策劃人員

課程簡(jiǎn)介：該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營(yíng)銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對(duì)不同性格客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對(duì)性地制定服務(wù)營(yíng)銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷的核心命脈，并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶創(chuàng)新型服務(wù)營(yíng)銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識(shí)別與引領(lǐng)》

課程時(shí)長(zhǎng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）

適合學(xué)員：各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、營(yíng)銷策劃人員

課程簡(jiǎn)介：從行為心理學(xué)的角度出發(fā)，通過客戶差異化的語言、音調(diào)、微動(dòng)作、微表情帶領(lǐng)學(xué)員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對(duì)于銷售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學(xué)中的心理與性格分析工具融入到對(duì)不同性格客戶溝通實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關(guān)系，并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準(zhǔn)溝通的精髓。

《合作型談判》

課程時(shí)長(zhǎng)：精華版：半天（3小時(shí)），進(jìn)階版：1天（6小時(shí)）

適合學(xué)員：各行業(yè)渠道管理、采購(gòu)管理、營(yíng)銷管理人員

課程簡(jiǎn)介：結(jié)合豐富的案例為學(xué)員講授商務(wù)談判時(shí)的實(shí)用性策略與技巧，看破談判對(duì)手設(shè)下的“坑”，靈活對(duì)待不同性格特點(diǎn)和談判風(fēng)格的合作對(duì)象，突破不同類型的談判僵局，并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運(yùn)用的精髓，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)績(jī)效的最大化。

《點(diǎn)燃中層--情境領(lǐng)導(dǎo)力提升》

課程時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)）

適合學(xué)員：企業(yè)各層級(jí)管理人員

課程簡(jiǎn)介：本課程通過講授、測(cè)試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動(dòng)研討等授課方式，力爭(zhēng)使學(xué)員了解在不同情境下對(duì)待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵(lì)方式，結(jié)合人格心理學(xué)的核心價(jià)值觀和注意力焦點(diǎn)，了解員工的職業(yè)個(gè)性、優(yōu)勢(shì)與局限，找準(zhǔn)各類型員工的有效管理模式，增強(qiáng)對(duì)員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，改善團(tuán)隊(duì)溝通，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧，塑造共贏團(tuán)隊(duì)。

《化訴成金--客戶挽留心法》

課程時(shí)長(zhǎng)：精華版0.5天（3小時(shí)）、進(jìn)階版1天（6小時(shí)）

適合學(xué)員：各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

課程簡(jiǎn)介：課程著眼于客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶投訴的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時(shí)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏局面。

部分服務(wù)企業(yè)/HELPED ENTERPRISES（已服務(wù)企業(yè)417家）

中國(guó)石油四川銷售分公司 成都城投集團(tuán)各子公司 思愛普（中國(guó)）有限公司

中國(guó)郵儲(chǔ)銀行四川省分行 中國(guó)銀行四川省分行 中信銀行拉薩分行

中國(guó)建設(shè)銀行四川省分行 中國(guó)建設(shè)銀行廣西省分行 中國(guó)工商銀行北京分行 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川省分行 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津市分行 中國(guó)郵儲(chǔ)銀行重慶分行

中國(guó)工商銀行四川省分行 中國(guó)交通銀行四川省分行 四川省農(nóng)村信用社

成都銀行各分支機(jī)構(gòu) 成都農(nóng)商銀行各分支機(jī)構(gòu) 興業(yè)銀行成都分行

重慶農(nóng)商銀行各分支機(jī)構(gòu) 江蘇省農(nóng)村信用社 浙江省農(nóng)村信用聯(lián)社

太平人壽重慶分公司 哈爾濱銀行成都分行 四川銀行總行

匯豐銀行成都分行 荷蘭銀行成都分行 青島農(nóng)商銀行總行

普益財(cái)富集團(tuán) 四川大學(xué)總裁班 四川師范大學(xué)

中國(guó)人民人保有限公司 四川中郵消費(fèi)金融中心 電子科技大學(xué)

博時(shí)基金成都分公司 西南勘察設(shè)計(jì)院各子公司 成都信息工程大學(xué)

泛華保險(xiǎn)集團(tuán) 安邦財(cái)險(xiǎn)四川分公司 昆侖信托成都分公司

平安普惠 中石油西南公積金中心 瀘州銀行（等）

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