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學(xué)員：

企業(yè)中高層管理人員、營銷管理人員、服務(wù)管理人員、銷售市場人員等

課程收益：

- 理解對(duì)內(nèi)、對(duì)外服務(wù)水平對(duì)營銷的重要性

- 掌握建立內(nèi)部服務(wù)體系的方法

- 掌握對(duì)外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

課程大綱：

一．服務(wù)即營銷

二．

1.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

2.- 信息透明化

3.- 客戶選擇多

4.- 人人都有話語權(quán)

5.服務(wù)為什么越來越重要？

- 口碑代替廣告

- 體驗(yàn)勝于價(jià)格

- 服務(wù)即營銷

3. 如何提升服務(wù)意識(shí)？

- 樹立正確的工作觀

- 建立“多贏”思維

- 著眼于職涯長遠(yuǎn)規(guī)劃

三．有了滿意的員工，才有滿意的客戶

1.內(nèi)部客戶的服務(wù)水平，決定了團(tuán)隊(duì)士氣

-員工的潛力，是無窮的

-良好的內(nèi)部客戶服務(wù)，也是重要的激勵(lì)

-員工的情緒，會(huì)影響到外部客戶

2.誰是你的內(nèi)部客戶？

-內(nèi)部客戶定義：你的下一道工序

-明確每個(gè)部門、每個(gè)崗位的內(nèi)部客戶

-用機(jī)制保證內(nèi)部客戶滿意度

3. 如何管理內(nèi)部客戶滿意度？

- 建立流程和機(jī)制

- 定期尋求反饋

- 采取改善行動(dòng)

- PDCA循環(huán)

4. 內(nèi)部客戶服務(wù)水平現(xiàn)狀分析

- 思維工具講解：問題機(jī)會(huì)輪

- 課堂練習(xí)

四．培養(yǎng)忠實(shí)的外部客戶，而不僅僅是滿意客戶

1.好的客戶服務(wù)，能大大降低銷售成本

2.- 開發(fā)新客戶的成本，是維護(hù)老客戶的6倍

3.- 客戶轉(zhuǎn)介紹，也是重要的銷售渠道

4.如何通過卓越服務(wù)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶？

5.- 制造“奇跡時(shí)刻”：超越客戶期望

6.- 把握“關(guān)鍵時(shí)刻”：讓客戶體驗(yàn)順暢

7.- 解決“苦惱時(shí)刻”：讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜

8.- 分析“無感時(shí)刻”：持續(xù)提升客戶體驗(yàn)

9.“客戶忠誠計(jì)劃”策略

10.- 什么是“客戶忠誠計(jì)劃”？

11.- 對(duì)外部客戶實(shí)行分級(jí)管理

12.- 激活老客戶、引流新客戶

13.- 鼓勵(lì)老客戶轉(zhuǎn)介紹

五．如果通過“卓越服務(wù)”提升銷售業(yè)績？

1．多和（內(nèi)外部）客戶進(jìn)行感情交流

2．堅(jiān)持PDCA循環(huán)、持續(xù)改善服務(wù)水平

3．- 經(jīng)?？偨Y(jié)“奇跡時(shí)刻”和“苦惱時(shí)刻”

4．- 設(shè)法將“苦惱時(shí)刻”，轉(zhuǎn)化為“奇跡時(shí)刻”

5．將“服務(wù)故事”在內(nèi)部進(jìn)行傳播和獎(jiǎng)勵(lì)

6．推廣“交叉銷售”和“向上銷售”

7．尋找解決方案的思維工具：水羅盤

-工具講解

-課堂練習(xí)

張老師

張嵐老師（Lilian Zhang）擁有上海財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA學(xué)位。1994-2009年期間，她曾先后供職于通用電氣中國（GE）、飛利浦中國和國內(nèi)上市公司，任總經(jīng)理、業(yè)務(wù)總監(jiān)等高層管理工作。

她帶領(lǐng)數(shù)百人的團(tuán)隊(duì)，在管理、市場和銷售等領(lǐng)域具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和心得。她親身經(jīng)歷了國內(nèi)外企業(yè)的不同文化和運(yùn)作模式， 扎實(shí)的管理理論、豐富的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)、十幾年的兼職內(nèi)訓(xùn)師和專職講師經(jīng)驗(yàn)，為她的授課沉淀了深厚的基礎(chǔ)。

張老師在銷售和市場領(lǐng)域?qū)嵺`多年，深感業(yè)務(wù)是企業(yè)發(fā)展的引擎。所有的培訓(xùn)，都必須以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向、為業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)、并落地轉(zhuǎn)化為行為的轉(zhuǎn)變和業(yè)績的提升。

因此，張老師除了內(nèi)訓(xùn)需求調(diào)研，還會(huì)調(diào)研企業(yè)的行業(yè)特征、市場地位、主要競爭對(duì)手、銷售渠道等業(yè)務(wù)狀況，并選用行業(yè)或企業(yè)的案例來進(jìn)行分析討論，力求有的放矢、貼近企業(yè)現(xiàn)狀。

近年來，張嵐老師致力于研究互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型與營銷的深刻影響，開發(fā)了相關(guān)課程，受到客戶的一致好評(píng)。

專業(yè)領(lǐng)域：

大客戶銷售、解決方案銷售、專業(yè)銷售技巧、商務(wù)演講與呈現(xiàn)

市場營銷實(shí)戰(zhàn)、品牌建設(shè)與管理

銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理、客戶關(guān)系管理、經(jīng)銷商管理

管理與領(lǐng)導(dǎo)力

工作經(jīng)歷：

上海海得控制系統(tǒng)股份有限公司集團(tuán)業(yè)務(wù)總監(jiān)

通用電氣（GE）工業(yè)與消費(fèi)品集團(tuán) 中國區(qū)銷售總經(jīng)理

環(huán)球邁特照明有限公司亞太區(qū)市場銷售總監(jiān)

飛利浦照明中國集團(tuán)供應(yīng)鏈經(jīng)理、大區(qū)銷售經(jīng)理、全國市場經(jīng)理

教育背景：

2002年，畢業(yè)于上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院，MBA

1994年，畢業(yè)于上海大學(xué)國際商學(xué)院，國際商務(wù)管理專業(yè)，BA

服務(wù)過的部分企業(yè)：

工業(yè)品行業(yè)：英格索蘭、川田機(jī)械、霍尼韋爾、康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)、歐姆龍工業(yè)自動(dòng)化、歐姆龍?jiān)骷?、舍弗勒工業(yè)、寶武集團(tuán)、寶鋼國際、華誼集團(tuán)、杜邦紡織、日清奧利友、拉法基、人民電器廠、陽光電源、?？低?、三和涂料、帕柯工業(yè)設(shè)備、日本大福物流設(shè)備、三菱化學(xué)、三菱電機(jī)、德國西偉德建材、英國斯派莎克蒸汽系統(tǒng)、中科光電、日本吳羽氟材料、坂東傳動(dòng)帶、阿特拉斯科普柯空壓機(jī)、瑞典奇石樂測(cè)量系統(tǒng)、德國瑞好、賀利氏光伏、泛林半導(dǎo)體設(shè)備、麥格思維特流體工程、阿諾精密切削、遠(yuǎn)東電纜、上海智能制造創(chuàng)新中心、上海新型建材集團(tuán)、華峰（化工）集團(tuán)、山東石大勝華、科之杰新材料、航天壹亙機(jī)床、新代科技、羅姆半導(dǎo)體、富士電機(jī)、邦納傳感器、嘉麟杰紡織科技、亞明照明、云德半導(dǎo)體材料、偉創(chuàng)力電子、雅馬哈發(fā)動(dòng)機(jī)、科達(dá)制造 等

電力行業(yè)：中國核電、中廣核、遠(yuǎn)東智慧能源、上海電氣、德力西電氣、萬控集團(tuán)、新世紀(jì)電氣等

消費(fèi)品行業(yè): LG電子、約克空調(diào)、摩恩衛(wèi)浴、海爾電器、方太廚電、虎牌電子電氣、樂扣樂扣、紅豆集團(tuán)、周大福珠寶、豫園黃金、DHC化妝品、良友集團(tuán)、農(nóng)夫山泉、光明食品、太太樂食品、康師傅、洽洽食品、益海嘉里、泰寶美客食品、新日清面粉、不凡帝范梅勒糖果、上膳源有機(jī)食品、高露潔三笑、水星家紡、美國威廉索拿馬家居等

零售行業(yè)：上海開開集團(tuán)、上海黃浦區(qū)國資委、上海益民集團(tuán)、上海楊浦區(qū)商貿(mào)、地利集團(tuán) 等

服務(wù)業(yè)：華夏鄧白氏、中國國際航空、TUV南德意志、欣海報(bào)關(guān)、方正物產(chǎn)、上海電信、東方有線、假日酒店集團(tuán)、佰翔酒店集團(tuán)、京東物流、運(yùn)聯(lián)物流、浦海航運(yùn)、中國郵政EMS、新華傳媒、華數(shù)傳媒、日本邁伊茲咨詢集團(tuán)、麗妍雅集、中國檢測(cè)檢驗(yàn)集團(tuán)、華測(cè)檢測(cè)、禾邦認(rèn)證、等

汽車行業(yè)：上汽集團(tuán)、上海大眾、上汽通用、廣汽菲克、廣汽豐田、長安福特、吉利汽車、陜汽寶華、東華汽車集團(tuán)、威孚集團(tuán)、德國舍弗勒、德國采埃弗、德國孚利模、鄧祿普輪胎、雙錢輪胎、錦湖輪胎、陽杰汽配等

金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、興業(yè)證券、中國銀聯(lián)、平安保險(xiǎn)、紫金保險(xiǎn)、東吳人壽、中郵人壽、諾亞財(cái)富、歐力士融資租賃、海通恒信融資租賃、收錢吧（移動(dòng)支付）、華僑永亨銀行、上海農(nóng)商銀行 等

醫(yī)藥醫(yī)療行業(yè)：賽默飛世爾、博士倫、愛克發(fā)醫(yī)療系統(tǒng)、上藥康德樂、科華生物、美舒醫(yī)療、華械醫(yī)療器械集團(tuán)、瑞慈體檢、威高血液凈化、上海數(shù)家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等

其他行業(yè)：惠普大中華區(qū)、漢高中國、3M中國、朗盛化學(xué)、柯尼卡美能達(dá)、震旦集團(tuán)、江蘇移動(dòng)、中建二局、上海建工、聯(lián)想電腦、TCL羅格朗、中望軟件、民和生物、寧夏伊品生物、中海油、中石化殼牌、蘇寧電器、力諾集團(tuán)、五四農(nóng)場、成都天府新區(qū)投資集團(tuán)、綠地集團(tuán)、平安不動(dòng)產(chǎn)、徐工集團(tuán)、江南造船廠、滬東中華造船集團(tuán)、上海電信、澳洋集團(tuán)、三棵樹涂料、云賽智聯(lián)、紅螞蟻裝飾、冀東集團(tuán)、上海市北高新集團(tuán)、金橋信息、中孚信息、樂智教育科技、上海計(jì)算技術(shù)研究所、西子集團(tuán)、四方維電子供應(yīng)鏈、復(fù)旦大學(xué)、交通大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、蘇州大學(xué)、美國威斯康星協(xié)和大學(xué)等

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