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【課程背景】

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入，企業(yè)與企業(yè)之間互動(dòng)日益頻繁，與各大國(guó)內(nèi)外企業(yè)的商務(wù)往來(lái)也逐漸增多，商務(wù)接待禮儀扮演著越來(lái)越重要的角色，已然成為現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)必不可少的交流工具。

接待工作是企業(yè)與客戶的溝通橋梁，而接待人員是企業(yè)形象展示的第一窗口。貴賓接待作為高禮遇接待是高端健康俱樂(lè)部接待工作中重要組成部分。如何以大方得體的職業(yè)形象與彬彬有禮的待人接物，舉手投足間盡顯商務(wù)風(fēng)范，與VIP客戶維護(hù)良好關(guān)系？如何以優(yōu)雅得體的言談舉止與專業(yè)有素的職業(yè)形象給客戶留下完美第一印象？

本課程針對(duì)貴賓級(jí)接待人員，量身定制貴賓接待活動(dòng)中的禮儀規(guī)范與服務(wù)技巧，成就為VIP顧客服務(wù)的VIP接待員！

【課程收益】

1.深入理解接待工作的重要性并有效提升接待人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念；

2.掌握接待外賓的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠(chéng)；

3.了解并掌握商務(wù)場(chǎng)合中實(shí)用接待禮儀，在各類商務(wù)接待活動(dòng)中游刃有余，增加商務(wù)魅力；

4.提高個(gè)人魅力，團(tuán)隊(duì)凝心聚力，會(huì)議談判順利有效，實(shí)現(xiàn)合作共贏；

5.提升企業(yè)可信度與美譽(yù)度，塑造企業(yè)良好的公眾形象，增加企業(yè)效益。

【授課對(duì)象】

企業(yè)中高層管理者及VIP接待人員

【授課方式】

理論講解、引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、角色扮演、情景模擬、實(shí)操演練、診斷點(diǎn)評(píng)

課程大綱

第一講：解讀貴賓接待

一、VIP與星級(jí)服務(wù)

1. VIP種類與接待內(nèi)容

2. 貴賓接待與一般接待的區(qū)別

3. 接待對(duì)象的特征分析

1）行業(yè)的角度

2）企業(yè)的角度

3）客戶體驗(yàn)的角度

4）接待對(duì)象的角度

二、角色認(rèn)知與情緒管理

1. 情感勞動(dòng)者的壓力源

探討：情感勞動(dòng)者的情緒電圖

2. 情緒管理與情商培養(yǎng)

3. 服務(wù)專員情緒管理工具

4. 換位思考與創(chuàng)新思維

第二講：接待人員形象禮儀

一、接待人員職業(yè)發(fā)型

1. 職業(yè)發(fā)型要求

1）簡(jiǎn)單整潔大方

2）行業(yè)職業(yè)專業(yè)

2. 職業(yè)發(fā)型分享—總有一款適合你！

二、接待人員妝容禮儀

1. 職業(yè)妝容要求—清新淡雅精致

2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門！

3. 男士面容修飾五部曲

三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練

1. 優(yōu)美挺拔的站姿

2. 端莊高雅的坐姿

3. 自然得體的蹲姿

4. 灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！

四、微笑—最美天賜正能量

1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/p>

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣

討論：緩解矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力

3. 真誠(chéng)迷人的笑容怎樣煉成？

討論：易買得的微笑服務(wù)

演練：微笑與好感表情訓(xùn)練

第三講：接待人員溝通禮儀

一、接待人員高品質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言

1. 真誠(chéng)熱心服務(wù)語(yǔ)言

1）問(wèn)候迎賓語(yǔ)

2）祝賀祝福語(yǔ)

3）溫馨告別語(yǔ)

4）商量請(qǐng)求語(yǔ)

5）道謝道歉語(yǔ)

2. 對(duì)特殊人群的特殊關(guān)懷

3. 稱呼禮儀—體現(xiàn)尊重與重視

1）杜絕無(wú)稱呼與不當(dāng)稱呼

2）正確稱呼方式

4. 與顧客溝通or不通OX判斷

二、接待人員手勢(shì)禮儀

1. 常用手勢(shì)規(guī)范集錦

1）引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

2）握手與打招呼手勢(shì)

3）介紹與讓請(qǐng)手勢(shì)

4）注意手勢(shì)頻率與幅度

演練：無(wú)言信號(hào)傳遞的威力

2. 物品遞接手勢(shì)規(guī)范

1）書籍、文件的遞送

2）單據(jù)、現(xiàn)金的遞送

3）杯子、雨傘的遞送

4）特殊尖銳物品遞送

5）中西餐餐具遞送

三、目光交流—你的眼睛會(huì)說(shuō)話

1. 有目光接觸障礙？

2. 真誠(chéng)的目光勝似千言萬(wàn)語(yǔ)

1）目光交流3個(gè)三角區(qū)

2）注視角度與注視時(shí)間

第四講：性格色彩應(yīng)用與顧客應(yīng)對(duì)技巧

一、性格色彩行為分析維度

1. 理性還是感性

2. 內(nèi)向還是外向

3. 關(guān)注人還是關(guān)注事

4. 認(rèn)真做還是認(rèn)真想

案例：不同性格對(duì)同一問(wèn)題的反應(yīng)

二、性格色彩測(cè)評(píng)與解讀

1. 紅色支配型/主導(dǎo)型

2. 黃色影響型/社交型

3. 綠色穩(wěn)健型/支持性

4. 藍(lán)色服從型/思考型

三、性格色彩日常簡(jiǎn)易辨別法

1. 一眼看穿紅色型人—一個(gè)字“直”

2. 一眼看穿黃色型人—一個(gè)字“圓”

3. 一眼看穿綠色型人—一個(gè)字“平”

4. 一眼看穿藍(lán)色型人—一個(gè)字“細(xì)”

四、性格色彩特質(zhì)分析與應(yīng)用

1. 接待紅色型顧客注意事項(xiàng)

2. 接待黃色型顧客需要注意事項(xiàng)

3. 接待綠色型顧客需要注意事項(xiàng)

4. 接待藍(lán)色型顧客需要注意事項(xiàng)

五、性格色彩特質(zhì)與顧客問(wèn)題解決

1. 針對(duì)紅色型顧客的解決方案

2. 針對(duì)黃色型顧客的解決方案

3. 針對(duì)綠色型顧客的解決方案

4. 針對(duì)藍(lán)色型顧客的解決方案

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見(jiàn)證】

咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)?、佛山水?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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