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【培訓對象】

餐飲服務一線基層管理人員、服務人員 【培訓模式】60-70%實踐練習和操作為主，30-40%理論講授為輔。

【課程目標】

1通過學習，讓員工更系統(tǒng)的了解和掌握服務禮儀知識和行為規(guī)范。

2通過學習，讓員工在實際工作中正確、熟練的應用服務禮儀，提高職業(yè)自信心。

3通過學習，讓員工成為塑造行業(yè)良好形象的代言人，從而使顧客享受到更加優(yōu)質的服務體驗。

【課程大綱】

模塊一：服務意識與服務心理學

學習活動：完美服務之星自檢

一、現代服務環(huán)境下的服務特征

1. 服務意識提升能力模型

2. 優(yōu)質客戶服務的五要素

3. 良好服務意識和表現

4. 服務中的角色定位

5. 以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓練成為優(yōu)秀的客服人員

學習活動：翻轉辯論—客戶永遠是對的嗎？！

二、服務心理學

1. 如何建立良好的第一印象？

思考：假如有一個大客戶正在看著你，你會做哪些表現來取得這筆訂單？

2. 五招讓你贏得和建立信任

3. 讓客戶感受到明星般的待遇

4. 你的客戶99%都是好人

5. 練習三大有用的習慣

6. 六大關鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程

學習活動：回顧日常服務流程，找到關鍵時刻，并進行練習。

模塊二：服務人員的形象禮儀培訓

一、服務人員的儀容禮儀 1、服務人員儀容儀表規(guī)范

2、培養(yǎng)自信的服務人員形象

4、為什么服務人員看上去美麗？

5、服務人員的化妝禮儀

（1）服務人員化妝的規(guī)范

（2）服務人員發(fā)式的規(guī)范

（3）服務人員其它儀容規(guī)范

二、酒店服務人員的形象禮儀要求 1、對頭發(fā)的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

模塊二：微笑禮儀訓練

一、餐飲服務中的微笑禮儀訓練 1、面部表情訓練

2、眼神的恰當運用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時間

3、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒有笑容就沒有好的客服關系

（5）笑容是服務人員的第一項工作

4、服務人員的微笑練習 1、微笑訓練目標：

2、微笑訓練口號：

3、微笑訓練方法：

4、微笑訓練步驟：

現場場景示范、訓練、模擬

模塊三：餐飲服務用語及靈活運用技巧

一、服務用語的規(guī)范

二、如何用好接待用語？

三、傾聽的作用與要領

四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人

五、標準服務用語訓練

1、服務禮儀的七聲十七字

2、服務語言原則

3、服務語言的要求

4、禮貌服務用語的正確使用

5、禮貌服務用語 分享：服務忌語三十句

案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區(qū)別

模塊四：餐飲服務禮儀中的規(guī)范儀態(tài)

一、服務禮儀中專業(yè)儀態(tài)規(guī)范及要求 1、服務中站姿的禮儀標準和規(guī)范 2、服務中走姿的禮儀標準和規(guī)范 3、服務中坐姿的禮儀標準和規(guī)范 4、服務中蹲姿的禮儀標準和規(guī)范

二、服務禮儀儀態(tài)專業(yè)訓練 1、站姿訓練（服務中正確的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿） 2、走姿訓練（服務中正確的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿） 3、坐姿訓練（服務中正確的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿） 4、蹲姿訓練（服務中正確的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧與禁忌）

三、服務中常用的儀態(tài)規(guī)范 1、服務引領的正確手勢和情境變換 2、服務中指引手勢的標準和特殊要求 3、服務中正確的手持物品姿勢

4、服務中遞接物品的正確手勢

5、服務中如何正確的展示物品

6、服務中正確與客人打招呼的儀態(tài)（點頭、頷首、握手…）

7、結束服務如何送別客人

現場場景示范、訓練

模塊五：餐飲現場接待的服務技能訓練

一、賓客接待服務準備工作的要點

1、與相關部門的溝通

2、接待組的建立

3、負責人制度

4、標準、細節(jié)的確定

5、接待前會議

6、每一次都是第一次的理念

7、特殊客戶的安全與保密工作

二、接待服務人員望聞問切培養(yǎng)

1、望—觀察的能力

2、聞—聆聽的技巧

3、問—語言的技巧

4、切—現場服務需求的判斷

案例分析

三、托盤服務訓練

1、托盤的高規(guī)格使用

2、托盤訓練

四、擺臺服務訓練

1、主位的選擇與設置

2、擺臺的要求和標準（銀質餐具、圍餐、自助餐）

3、擺臺技巧

4、臺位的正確設置

5、創(chuàng)新擺臺—平面藝術擺臺法

五、對客服務

1、會客區(qū)茶水服務（歡迎茶、續(xù)茶）

2、水果服務

3、點餐的技巧

4、邀請入座

5、酒水服務

白酒

紅酒

洋酒

威士忌

6、上菜、分餐

上菜的順序

上菜的方法

分餐、剔骨的技巧

分餐服務時的人員配合

7、臺面整理服務

8、餐中特殊情況的處理

9、服務中進退有度的把握技巧

六、送客服務

1、送客過程中應注意的細節(jié)

2、送客的禮儀

3、手臺的技巧與注意細節(jié)

4、服務總結與改進

實戰(zhàn)通關部分

特點：綜合上述訓練內容，結合宴會特點和要求，分組進行實地、實戰(zhàn)演練。

要點1、服務禮儀實戰(zhàn)訓練

要點2、服務流程和技能逐層過關，將員工融入服務接待現場實戰(zhàn)訓練。

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師

粵港澳大灣區(qū)政府服務窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業(yè)研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰(zhàn)經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統(tǒng)，關注人的內在提升與特質發(fā)掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰(zhàn)應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務流程開發(fā)設計與優(yōu)化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術與關系協(xié)調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統(tǒng)培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產、志誠地產、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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