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課程對象

客服經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客戶主管等

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

培訓(xùn)大綱

第一章節(jié)：汽車行業(yè)的客戶關(guān)系管理未來發(fā)展變化導(dǎo)向

1、基于客戶體驗滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念

銷售向服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型

買賣雙方市場決策變化的轉(zhuǎn)型

客戶的滿意度關(guān)注點解析

客戶關(guān)系與客戶滿意度的服務(wù)營銷

2、基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念

互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系維系

客戶與企業(yè)之間的關(guān)系分析圖表

客戶參與的全新經(jīng)銷商管理理念的發(fā)展分析

3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

大數(shù)據(jù)時代的售后業(yè)務(wù)指向發(fā)展

數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析

客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理

4、基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

全價值鏈的商業(yè)模式分析

金融、保險、養(yǎng)護的創(chuàng)新模式分析

以客戶為中心的延保與質(zhì)保的流程分析

客戶全生命周期的關(guān)系維系與管理

第二章節(jié)：客戶關(guān)系管理崗位的基本要求

1、專業(yè)化的客戶關(guān)系管理專員的禮儀打造

用有形的一面贏得客戶信任

◆ 服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準(zhǔn)備等

接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現(xiàn)

◆ 問候、交流、抱怨時的禮儀等

2、客戶關(guān)系崗位人員的硬實力打造

服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為

◆ 產(chǎn)品介紹、問題解決等

3、客戶關(guān)系崗位人員的軟實力打造

客戶服務(wù)人員的溝通方法與技巧

客戶服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行

客服人員客戶管理工具的使用

4、客戶管理關(guān)系的崗位要求與基本職責(zé)

客戶關(guān)系崗位人員的基本職責(zé)手冊

崗位職責(zé)核心的因素

第三章節(jié)：客戶關(guān)系管理的常用工具

1、維系客戶的管理工具表單

客戶信息登記表、意向客戶跟蹤表、客戶信息管理表

2、電子數(shù)據(jù)時代的客戶維系工具

CRM電子數(shù)據(jù)管理

3、表格單據(jù)的案例分享

第四章節(jié)：客戶關(guān)系管理的常用方法

1、客戶關(guān)系管理的跟進與邀約方法

2、客戶關(guān)系的圈層管控方法

3、客戶關(guān)系管理方法的渠道與工具分析

第五章節(jié)：客戶信息管理與數(shù)據(jù)挖掘

1、客戶數(shù)據(jù)化管理的優(yōu)勢分析

大數(shù)據(jù)時代的決策依據(jù)

從數(shù)據(jù)找到戰(zhàn)略中心

2、客戶數(shù)據(jù)化管理的KPI數(shù)據(jù)跟進

數(shù)據(jù)優(yōu)化的KPI導(dǎo)向

對數(shù)據(jù)的優(yōu)化與動態(tài)比對

3、客戶數(shù)據(jù)化管理地圖分析

案例分析

4、數(shù)據(jù)為市場管理提供怎樣的依據(jù)、

市場營銷理論的重心分析

市場投入依據(jù)客戶的核心定位

案例分享：客戶的核心訴求是市場活動的靈魂

第六章節(jié)：客戶服務(wù)管理

1、客戶基本信息的登記與管理、

2、客戶交往記錄的痕跡處理與分析、

3、客戶服務(wù)細節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)化的建立、

4、客戶轉(zhuǎn)移資料管控、

5、客戶關(guān)懷的過程管控、

6、客戶回訪的情感交流，增強轉(zhuǎn)介紹的機會、

7、客戶投訴的處理流程、

8、客戶合同/訂單的過程管理、

第七章節(jié)：客戶的忠誠度與滿意度管理

1、客戶滿意度的定義

什么是客戶滿意理念

做好顧客滿意的效益在哪里

顧客對銷售的期望

2、滿意度評測標(biāo)準(zhǔn)解析

結(jié)合實例講解提升客戶滿意度所帶來的實際效果

客戶滿意度雷達圖

服務(wù)經(jīng)理在企業(yè)中如何提升客戶滿意度

影響客戶滿意度的因素

3、第三方的滿意度標(biāo)準(zhǔn)與市場調(diào)研

案例分析第三方媒體、協(xié)會、監(jiān)督機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)解析

4、顧問式服務(wù)流程的滿意度細節(jié)解析

做好促進忠誠的服務(wù)準(zhǔn)備

感知主動熱情的客戶接待

用提問找到客戶真實期望

傾聽與反饋中的感同身受

運用認同的方式表達拒絕

超越客戶期望的四個要素

如何留下不滿并吸引再來

5、滿足客戶所需—正確的引導(dǎo)客戶期望

影響客戶期望的十個因素

降低客戶期望的方程式

將客戶期望轉(zhuǎn)移到它處

拒絕客戶期望的三步驟

第八章節(jié)：客戶關(guān)系管理案例分析

1、24小時快速服務(wù)的理念服務(wù)

2、多快好省的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、VIP式俱樂部的圈層模式

4、客戶互聯(lián)互動的案例（小m、三星）

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式。現(xiàn)任北京華陽順通汽車集團執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團隊建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經(jīng)銷商：運營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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