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課程背景：

在銀行日益講求成本化的形勢下，作為銀行重要成本支出的網(wǎng)點(diǎn)成本日益縮減，網(wǎng)點(diǎn)更趨于智能化、數(shù)字化、精簡化，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的管理效能要求也更加效益化。

網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是什么？就是服務(wù)管理+廳堂管理+營銷管理+人員管理！管理者存在的核心價(jià)值是？建立員工+客戶信任的重要存在！

課程收益：

1、網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之服務(wù)管理

2、網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之廳堂管理

3、網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之營銷管理

4、網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之人員管理

課程對(duì)象：

國有/股份制/城農(nóng)商行/雙郵/的管理層、后備人才及其他崗位

授課方式：

主題講授+案例分析+情景模擬+互動(dòng)問答+視頻欣賞+圖片展示

課程特色：

激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題

課程大綱:

第一講：網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之服務(wù)管理

一、員工服務(wù)配合力的提升

1. 團(tuán)隊(duì)文化管理：員工更在意的是團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)

2. 精細(xì)化服務(wù)管理：關(guān)鍵員工溝通技巧

1）贊美：提升你的人際友好度：贊美 = [打追光]+[輕輕地]+[深深地]+[常常地]

2）激勵(lì)：成為鼓舞人心的高手：激勵(lì) = [及時(shí)贊美]+[行為建模]+[反饋閉環(huán)]

3）輔導(dǎo)：教會(huì)別人更好的做事：輔導(dǎo) = [植入目標(biāo)]+[發(fā)現(xiàn)盲區(qū)]+[實(shí)戰(zhàn)演習(xí)]

二、員工服務(wù)執(zhí)行力的提升

1. 精細(xì)化服務(wù)管理之：形成員工服務(wù)管理規(guī)范

1）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)操作人員服務(wù)管理規(guī)范

2）柜面員工服務(wù)管理規(guī)范

3）延伸服務(wù)管理辦法-員工服務(wù)管理手語

2. 精細(xì)化服務(wù)管理之：過程化管理

1）服務(wù)督導(dǎo)-晨夕會(huì)-日常工作場景

三、員工服務(wù)協(xié)同力的提升

1. 建立各崗位聯(lián)動(dòng)響應(yīng)服務(wù)機(jī)制

2. 建立各崗位多渠道溝通機(jī)制

3. 提升窗口業(yè)務(wù)辦理效率-建立快速業(yè)務(wù)辦理窗口管理制度

4. 提升窗口業(yè)務(wù)辦理效率-限時(shí)服務(wù)承諾制度

四、員工服務(wù)主動(dòng)力的提升

1. 服務(wù)禮儀與化妝大賽

2.“心服務(wù) 新精彩”服務(wù)微視頻大賽

3. “愛服務(wù)”之服務(wù)文化系列活動(dòng)

4. 文優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)打造全記錄

5. “新鮮每一天，晨會(huì)大比拼”

6. 銀行青年“服務(wù)i發(fā)現(xiàn)”活動(dòng)

第二講：網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之廳堂管理

一、精細(xì)化現(xiàn)場管理之：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理

1. 齊全：按照總行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),所需設(shè)施設(shè)備齊全

2. 規(guī)范：營業(yè)環(huán)境內(nèi)6S定位良好,所有張貼標(biāo)識(shí)符合要求

3. 美觀：營業(yè)環(huán)境干凈整潔,衛(wèi)生維護(hù)良好

4. 安全：營業(yè)環(huán)境內(nèi)能有效保護(hù)客戶隱私,無安全隱患

5. 方便：所有設(shè)施設(shè)備便于客戶使用

6. 有特色：環(huán)境能夠展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的文化及區(qū)位特色

二、精細(xì)化現(xiàn)場管理之：網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍管理

1. 物鏡體驗(yàn)之物理營銷氛圍打造

2. 營銷物料擺放原則

3. 體驗(yàn)式營銷觸點(diǎn)打造

三、精細(xì)化現(xiàn)場管理之：客戶動(dòng)線管理

1．以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)以往功能分區(qū)的優(yōu)化

2．以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)五大功能分區(qū)和客戶動(dòng)線的優(yōu)化

四、精細(xì)化現(xiàn)場管理之：服務(wù)營銷流程管理

1. 柜面服務(wù)流程七步曲

2. 大堂服務(wù)流程七步曲

3. 崗位聯(lián)動(dòng)配合策略

五、精細(xì)化現(xiàn)場管理之：客戶關(guān)系管理

1. 廳堂客戶關(guān)系管理早規(guī)劃

2. 同理心站對(duì)位策略

3. 客戶投訴管理

第三講：網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之營銷管理

一、管理者一年四季工作重點(diǎn)

1．每年第一季的重點(diǎn)工作，沖上前50%

2．每年第二季的重點(diǎn)工作：

第一季成功：廣積糧，高筑墻，緩稱王

第一季失?。禾斓厝巳?，四季檢視突圍

3．每年第三季的重點(diǎn)工作秋收：為第四季開門紅三準(zhǔn)備

4．每年第四季的重點(diǎn)工作冬藏：完成年度守優(yōu) A 收關(guān)，為隔年一季儲(chǔ)備

二、管理者一季三月工作重點(diǎn)

1. 年度計(jì)劃

1）網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略地圖三公里地圖

2）支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)平面圖

3）支行零售分工組織圖

4）支行綜合 SWOT 分析

5）支行業(yè)績現(xiàn)況、管資、客群、 KPI

6）上年度總結(jié)報(bào)告

7）日常管理工作匯報(bào)8) 本年度行動(dòng)計(jì)劃

2. 季度計(jì)劃

1）本年度行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)

2）總、分行季度工作策略

3）上季工作總結(jié)

4）優(yōu)秀支行工作學(xué)習(xí)

5）本季業(yè)績目標(biāo)規(guī)劃

6）重點(diǎn)產(chǎn)品推動(dòng)計(jì)劃

7）重點(diǎn)客群開發(fā)計(jì)劃

8）團(tuán)隊(duì)賦能培訓(xùn)規(guī)劃

9）一行一策，本季行動(dòng)計(jì)劃

三、管理者一月四周工作重點(diǎn)

四、管理者一周五天工作重點(diǎn)

五、管理者一天七段工作重點(diǎn)

第四講：網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之人員管理

一、過程化管理

1. 客戶經(jīng)理-一日標(biāo)準(zhǔn)化工作流程建立：銷售執(zhí)行-名單-邀約-走訪-成交-配置-跟蹤

2. 活動(dòng)量-電訪覆蓋率-約訪成功率-面訪覆蓋率-折頁派發(fā)率-廳堂活動(dòng)舉辦率-銷售成功率

二、工作安排管理

1. 結(jié)合DISC性格解析進(jìn)行剛工作安排

2. 前瞻性人才保留值按照貢獻(xiàn)值和風(fēng)險(xiǎn)值劃分

三、員工管理技巧

1. 針對(duì)95后，關(guān)鍵輔導(dǎo)觸點(diǎn)

2. 針對(duì)老員工，走進(jìn)老員工內(nèi)心深處

四、工具管理技巧

1. 管理者的使用說明書 2. 管理者的向下一級(jí)寫周報(bào)

孫老師

孫藝庭老師 財(cái)富管理與營銷管理實(shí)戰(zhàn)專家

中國人民大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士

中國金融理財(cái)師

美國注冊(cè)財(cái)務(wù)規(guī)劃師

完成清華大學(xué)五道口金融管理高管教育研修

銀行、證券、保險(xiǎn)、私募、信托和基金行業(yè)特邀講師

日產(chǎn)訓(xùn)企業(yè)中高層管理MTP國際版權(quán)課授權(quán)認(rèn)證講師

人大\浙大\哈工大\上財(cái)\西財(cái)\東財(cái)\天大\金標(biāo)委等平臺(tái)特邀講師

商業(yè)新知銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型智庫專家

北京盈科律師事務(wù)所高客共贏私董會(huì)聯(lián)合召集人

曾任：某銀行北京分行\(zhòng)友邦保險(xiǎn)\咨詢公司首席項(xiàng)目總監(jiān)

累計(jì)服務(wù)金融機(jī)構(gòu)數(shù)超過300+\現(xiàn)場輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)超過500+

連續(xù)多年課量過百天\單場線上直播課學(xué)員參與人數(shù)超過40萬+

服務(wù)過的總行有：建設(shè)銀行、交通銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、光大銀行、北京銀行、

蘇州銀行、吉林銀行、洛陽銀行、成都銀行、甘肅銀行、貴州銀行、貴陽銀行、河北銀行、齊魯銀行、威海銀行、廊坊銀行、唐山銀行、海峽銀行、威海城商、順德農(nóng)商、上海農(nóng)商、濱海農(nóng)商、青島農(nóng)商、黃河農(nóng)商和杭州聯(lián)合等25家

曾多次到建行大學(xué)、工行金融培訓(xùn)學(xué)校、中銀大學(xué)、農(nóng)銀大學(xué)、平安大學(xué)、郵政培訓(xùn)學(xué)校、浙江省聯(lián)社培訓(xùn)中心、中國人壽江蘇省培訓(xùn)中心和黨性教育基地上課。

其他金融機(jī)構(gòu)有：東吳和中信證券、中國和農(nóng)銀人壽、中郵保險(xiǎn)、工銀安盛、匯添富基金、私募基金投資公司和FPSB CHINA等。

曾參與中國工商銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國郵政、國家農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、江蘇銀行、上海銀行、光大銀行、招商銀行、民生銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、杭州銀行、南京銀行、平安銀行、徽商銀行、浙商銀行、蘇州銀行、成都銀行、洛陽銀行、甘肅銀行、阜新銀行、海峽銀行、唐山銀行、浙江農(nóng)信、江蘇省聯(lián)社、順德農(nóng)商總行、貴州省聯(lián)社、內(nèi)蒙古聯(lián)社、河南農(nóng)商行、四川農(nóng)信、北京農(nóng)商、邢臺(tái)農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、新疆哈密農(nóng)商行、江蘇如皋農(nóng)商行、濟(jì)南農(nóng)商行、儀征農(nóng)商行、阜寧農(nóng)商行、海安農(nóng)商行、江南農(nóng)商行、江陰農(nóng)商行、寧夏賀蘭農(nóng)商行、山西孝義農(nóng)商行、湖南益陽農(nóng)商行、湖北神農(nóng)架農(nóng)商行、蚌埠農(nóng)商行、華安聯(lián)社、湘西長行村鎮(zhèn)銀行、蚌埠永泰村鎮(zhèn)銀行、駐馬店確山村鎮(zhèn)銀行等多家銀行的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型現(xiàn)場輔導(dǎo)工作及流程導(dǎo)入和崗位培訓(xùn)。

與其更好不如不同

擅長課程：宏觀經(jīng)濟(jì)趨勢分析、商業(yè)銀行數(shù)字化與AI賦能業(yè)務(wù)發(fā)展 \零售銀行轉(zhuǎn)型、私人銀行高凈值客戶經(jīng)營、資產(chǎn)配置財(cái)富管理、基中高層管理能力提升、開門紅、場景化創(chuàng)新營銷、

崗位轉(zhuǎn)型職業(yè)化

擅長項(xiàng)目：開門紅\跨賽、大財(cái)富管理轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升

部分主推與精品課程：

精品課程財(cái)富管理系列：

《2025新宏觀經(jīng)濟(jì)趨勢分析與資產(chǎn)配置》

《新宏觀經(jīng)濟(jì)趨勢下私行客戶（高端客群、高凈值和大客戶）高效維護(hù)與拓展》

《中國的老齡化趨勢分析與養(yǎng)老財(cái)務(wù)規(guī)劃實(shí)務(wù)》

《卓越理財(cái)\客戶經(jīng)理高效工作法（理財(cái)\客戶經(jīng)理的一天）》

《銀保營銷實(shí)務(wù)與保險(xiǎn)金信托基礎(chǔ)知識(shí)》

《大財(cái)富管理趨勢下的高效營銷溝通實(shí)戰(zhàn)法》

《新經(jīng)濟(jì)趨勢下的分紅險(xiǎn)營銷實(shí)戰(zhàn)》

《基金的精準(zhǔn)營銷能力提升》

《財(cái)富客戶活動(dòng)策劃案例式分享》\《財(cái)富客戶拜訪藝術(shù)》

精品課程營銷管理系列：

《2025年開門紅的機(jī)遇與破局之道》

《四季支行管理法-支行長標(biāo)準(zhǔn)化零售管理流程鍛造》

《管理者的網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升策略》

《當(dāng)前環(huán)境下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與營銷新策略》

《零售業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢及數(shù)字化營銷策略》

《私域流量運(yùn)營與提升策略》

《大客戶與大單營銷高效溝通與商務(wù)談判策略》

《商業(yè)銀行代發(fā)客群精準(zhǔn)營銷、貢獻(xiàn)度提升與精細(xì)化管理》

精品課程數(shù)字化與AI系列：

《商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型與AI賦能業(yè)務(wù)發(fā)展》

《數(shù)字化轉(zhuǎn)型之企業(yè)微信客戶關(guān)系經(jīng)營》

精品課程服務(wù)管理系列：

《披荊斬棘—輕松處理客戶投訴錦囊》

精品課程新員工系列：

《數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的新員工核心職業(yè)化能力進(jìn)階路》

授課風(fēng)格：

有料——知識(shí)結(jié)構(gòu)博學(xué)多聞；有聊——實(shí)戰(zhàn)實(shí)用情景互動(dòng)；有趣——案例分析雅俗共賞；

有度——深入淺出松緊嚴(yán)謹(jǐn)；有魂——主線清晰緊扣主題；有果——落地執(zhí)行效果俱佳。

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