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課程大綱

第一部分：

在市場競爭的今天，銀行員工生活工作壓力大，找不到緩解壓力的正確方式，心理問題越來越普遍，也越來越嚴重。心理問題有兩個特點：一是較難發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)后很多人會選擇性逃避；二是治療的代價高，需要較長的時間和較高的費用，甚至伴隨終生。兩千多年前的《黃帝內(nèi)經(jīng)》為我們提出了解決方案:“上醫(yī)治未病，中醫(yī)治欲病，下醫(yī)治已病” 。心理問題的解決更是要走向前端，從治療走向預(yù)防。

世界衛(wèi)生組織稱工作壓力是“世界范圍的流行病”。國際勞工組織發(fā)表的一份調(diào)查報告認為：“心理壓抑將成為21世紀最嚴重的健康問題之一。”

面對許多員工受健康問題、人際關(guān)系、家庭關(guān)系、經(jīng)濟問題、情感的困擾；存在精神萎靡，工作積極性不高；每天抱怨，每天都在訴說自己的壓力；容易激怒的現(xiàn)實；不少企業(yè)都重視用物質(zhì)方式來激勵員工，但效果往往并不理想……。

本期培訓是基于中國傳統(tǒng)文化精華與當代認知心理學、行為科學的結(jié)合，促成個人重構(gòu)認知、突破自己的引導(dǎo)。

課程將心理建設(shè)與賦能訓練相結(jié)合。以傳道、授業(yè)、解惑為己任，注重達成“顯而不淺，嚴而不僵，識有深度，講有溫度”的培訓目標。在心理建設(shè)引導(dǎo)方面注重實效落地性，得到了客戶的廣泛贊譽。特制定本培訓：《陽光心態(tài)，成就自我——銀行員工心理壓力與情緒管理培訓》。

第二部分：

通過對學員壓力與情緒源的分析，導(dǎo)入合適的引導(dǎo)模式，使學員能正確認識情緒及壓力客觀存在的現(xiàn)實意義；真正從內(nèi)心悅納自我，建立“自我和悅”、“家庭和睦”、“人我和敬”的內(nèi)心目標；

學習一念之轉(zhuǎn)，破除非白即黑觀念，樹立辯證思維，“內(nèi)省”以找到生活的目標；

認知潛意識能力，增強對營銷的認知，對工作的自信，相信信念的力量，以積極心態(tài)面對人生；

增強情緒調(diào)節(jié)能力，掌握“冥想排毒法”，持續(xù)成長；

學習放松自我，消除壓力來源，找到生活與工作的平衡，培養(yǎng)積極心態(tài)面對人生；

掌握行之有效的情緒壓力管理策略，從根本解決心理的不當信念，快樂生活工作。

第三部分：

1、訓前調(diào)研 —— 培訓前，培訓老師做訓前調(diào)研，與領(lǐng)導(dǎo)班子進行深入溝通，確定提升點、為企業(yè)量身定制培訓課程。

2、培訓大綱是1天的內(nèi)容。

3、教學方式 —— 團隊PK、現(xiàn)場模擬、角色扮演、案例分析、情緒管理、感悟分享等。

第四部分：

《陽光心態(tài)，成就自我—— 銀行員工心理壓力與情緒管理培訓綱要》

第一講：當前的經(jīng)濟形勢與銀行形勢

一、2023年經(jīng)濟復(fù)蘇過程中四個挑戰(zhàn)

1、民間資本信心偏弱

2、就業(yè)市場壓力較大

3、房地產(chǎn)市場尚未穩(wěn)固

4、出口或?qū)⒗^續(xù)承壓

二、銀行業(yè)正在面對的三大困局

1、第一大困局，銀行理財和代理基金出現(xiàn)信任危機

2、第二大困局，銀行貸款利率下降和優(yōu)質(zhì)信貸資產(chǎn)難找

3、第三大困局，銀行活期存款難增長、高利率存款供求不平衡

第二講：壓力與情緒的管理

一、人類一切行為的動機

1、追求快樂

2、逃離痛苦

二、壓力的分析

1、外部壓力來源分析

2、內(nèi)部壓力來源分析

3、生活事件壓力

4、個人期望壓力

三、壓力的正面作用和負面影響

1、壓力對心理、生理、行為的影響

2、壓力可否減緩？可否改變？

3、練習：一念之轉(zhuǎn)，乾坤巨變

4、分析：自強才是硬道理

四、如何進行壓力管理

1、壓力診斷——你的壓力水平如何？

2、緩解壓力的方法和措施

五、情緒是怎樣產(chǎn)生的

1、好情緒與壞情緒

2、情緒的感染與影響力

3、為快樂打造情緒氛圍

4、練習：微笑的力量

5、信念是影響人意識與情緒的重要因素

第三講：塑造陽光心態(tài)

一、心態(tài)影響能力

1、影響個人、家庭、團隊、組織、

2、最后影響社會。

二、為什么要調(diào)整心態(tài)？

1、情緒對人的健康有巨大破壞作用。

2、情緒對團隊氛圍起著關(guān)鍵作用

三、如何塑造陽光心態(tài)

1、改變態(tài)度

2、學會享受過程

3、活在當下

4、學會感恩

5、發(fā)現(xiàn)美好

四、陽光心態(tài)的主要內(nèi)涵是什么？

1、不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。

2、不能改變別人就改變自己。

3、不能改變事情就改變對事情的態(tài)度。

4、不能向上比較就向下比較。

第四講：提高情商 構(gòu)建和諧人際關(guān)系

一、人際關(guān)系 6 要素

1、理解——尊重

2、真誠——熱情

3、共情——積極關(guān)注

二、人際交往黃金法則

善良的力量

三、你理解的情商是什么？

情緒智力。

四、情緒ABC理論

聆聽冰山模型

第五講：運用心理學知識強大自我

一、正能量信念的建立

1、信念是潛意識的一部分

2、相信，相信的力量

二、人格結(jié)構(gòu)學說

三、潛意識的力量

四、運用潛意識改變?nèi)松姆▌t

1、信仰

2、祈禱

3、想象

4、自我暗示

5、改變習慣的想法

郭老師

郭銳蓉 老師簡介

銀行運營賦能培訓師

國家二級心理咨詢師

山西省心理協(xié)會會員

高級禮儀培訓師

中醫(yī)助理醫(yī)師咨格證

廣西南寧賓陽聯(lián)社特聘講師

河南信陽固始農(nóng)商行特聘講師

中信銀行西寧分行、銀川分行特聘講師

曾任：中國郵政，柜員-大堂經(jīng)理2000-2005年

曾任：中國郵政，網(wǎng)點負責人2005-2008年

曾任：中國郵政，省級內(nèi)訓師2008-2013年

資歷優(yōu)勢

郭老師擁有12年銀行一線工作經(jīng)驗，11年銀行輔導(dǎo)培訓經(jīng)驗，形成了自己獨有的特色培訓風格：實效落地、固化持久。得到了所有合作客戶的一致好評，取得了良好的業(yè)界口碑。

多年來，郭老師把每一個培訓項目都當成自己的人生作品來打磨。深度思考加上強有力的溝通執(zhí)行，也產(chǎn)出了諸多優(yōu)秀項目，歷經(jīng)多年，有些銀行領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整了若干屆，培訓的效果依然持續(xù)，傳為銀行培訓界的佳話。如：

1、廣西南寧賓陽聯(lián)社, 2017年由郭老師全程進行《服務(wù)營銷能力提升》胡培訓與輔導(dǎo)。服務(wù)質(zhì)量提升為南寧市第一名，在2017年8月底提前完成全年各項任務(wù)。從2016年廣西農(nóng)信綜合排名倒數(shù)第四，一躍成為2017年廣西農(nóng)信前二十。

2、河南信陽固始農(nóng)商行，2016年9月18日啟動《服務(wù)營銷能力提升培訓》,，2018年上半年固始農(nóng)商行存款增量市場占比90%。在河南信陽農(nóng)信系統(tǒng)提出了“信陽服務(wù)看固始，學習固始超固始”的口號。

3、中信銀行西寧分行、銀川分行、蘭州分行2017年《廳堂服務(wù)營銷“6S”2.0版本導(dǎo)入》項目中，郭老師洞察網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展中的癥結(jié)并有效梳理解決，行領(lǐng)導(dǎo)稱郭老師是真正的實戰(zhàn)派老師。

郭老師的個人觀點：銀行培訓咨詢與輔導(dǎo)就是一個不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程。按照客觀規(guī)律尋找方法，沒有解決不了的問題。

每一個培訓項目的成功離不開銀行領(lǐng)導(dǎo)員工的努力，但更離不開一位專業(yè)、實戰(zhàn)、有責任心的老師陪跑。

在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的大環(huán)境中，產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，銀行業(yè)的競爭日漸白熱化，想要勝出必須不斷學習成長，培訓是必不可少的，選擇一位優(yōu)秀的培訓老師陪跑，可以起到事半功倍的效果。讓每一家銀行健康的發(fā)展，讓老百姓有更好的銀行服務(wù)體驗，是郭老師的夙愿，也是郭老師前行的動力。

授課風格

遵循嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，針對不同層次和不同崗位“量身訂做”課程，采用形式活潑的培訓方式，讓學員能從服務(wù)禮儀、職業(yè)形象、服務(wù)意識、銷售技能、團隊合作精神等方面產(chǎn)生顯著效果。課程設(shè)計強化“知”與“行”的結(jié)合，使受訓學員能夠?qū)⑵渌鶎W知識點在實際工作中進行轉(zhuǎn)化和應(yīng)用。

主講課程

1、《2025年開門紅產(chǎn)能提升培訓營》

2、《銀行機關(guān)效能與行動力提升培訓》

3、《銀行網(wǎng)點團隊管理與內(nèi)外部協(xié)調(diào)》

4、《銀行網(wǎng)點運營管理標準化運營人員賦能項目》

5、《銀行員工心理壓力與情緒管理培訓方案》

6、《銀行支行長管理能力提升培訓》

7、《銀行服務(wù)能力提升與投訴處理技巧》

8、《銀行廳堂營銷能力提升培訓》

9、《銀行員工服務(wù)心態(tài)與禮儀培訓》

10、《銀行機關(guān)作風提升暨6S導(dǎo)入項目（5天5晚）》

11、《銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷能力提升輔導(dǎo)（5天5晚）》

12、《銀行新員工服務(wù)營銷能力提升培訓》

13、《運營主管服務(wù)營銷運營管理能力提升培訓》

14、《銀行員工營銷能力提升訓練營》

15、《郵政中層管理人員市場開拓營銷技巧》

培訓案例

山西省郵政培訓基地《銷售技巧實訓》

河南省平頂山市魯山聯(lián)社《大堂經(jīng)理培訓》

河南省平頂山市魯山聯(lián)社《微貸客戶經(jīng)理崗前綜合培訓》

河南省平頂山市魯山聯(lián)社《17家標桿網(wǎng)點培訓輔導(dǎo)》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀基礎(chǔ)培訓》

河北省保定市定興、高陽聯(lián)社《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升10家網(wǎng)點輔導(dǎo)》

江蘇揚州江都農(nóng)商行《3天3夜標桿網(wǎng)點導(dǎo)入》

湖北孝感郵儲銀行《3天3夜標桿網(wǎng)點導(dǎo)入》

甘肅省涇川聯(lián)社《7天內(nèi)訓師培訓，3天機關(guān)導(dǎo)入》

廣東端州農(nóng)商行《機關(guān)6S導(dǎo)入》

廣東端州農(nóng)商行《標桿網(wǎng)點服務(wù)力提升培訓30家網(wǎng)點2天2夜培訓輔導(dǎo)》

江蘇省泰州興化農(nóng)商行，《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升42家網(wǎng)點2天2夜培訓輔導(dǎo)》

河南省鄭州市鞏義聯(lián)社《網(wǎng)點服務(wù)提升回爐培訓》

河南省平頂山市寶豐聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)30家網(wǎng)點2天2夜培訓輔導(dǎo)》

河南省平頂山市寶豐聯(lián)社《機關(guān)服務(wù)提升培訓》

河南省平頂山市寶豐聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)30家網(wǎng)點回訪及總結(jié)會》

甘肅慶陽農(nóng)商行（原西峰聯(lián)社）《運營賦能23家網(wǎng)點培訓輔導(dǎo)及3輪回訪及總結(jié)會》

甘肅天水武山聯(lián)社《客戶經(jīng)理服務(wù)力提升培訓》

甘肅天水武山聯(lián)社《機關(guān)服務(wù)力提升培訓》

甘肅天水武山聯(lián)社《網(wǎng)點負責人服務(wù)力提升培訓》

甘肅天水郵儲銀行武山支行《5天6晚網(wǎng)點產(chǎn)能提升營銷輔導(dǎo)》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升網(wǎng)點負責人培訓》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升柜員和大堂經(jīng)理培訓》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升標桿網(wǎng)點植入》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升督導(dǎo)師培訓》

江蘇省宿遷市民豐銀行《營業(yè)現(xiàn)場6S管理及綜合服務(wù)力提升前期調(diào)研》

江蘇省宿遷市民豐銀行《營業(yè)現(xiàn)場6S管理綜合服務(wù)力提升督導(dǎo)師訓練營》

江蘇省宿遷市民豐銀行《6S管理綜合服務(wù)力提升標桿網(wǎng)點輔導(dǎo)培訓》

江蘇省宿遷市民豐銀行《營業(yè)現(xiàn)場6S管理及服務(wù)力提升網(wǎng)點回訪及總結(jié)會》

江蘇省連云港東方農(nóng)商行《金字塔標桿網(wǎng)點建設(shè)5天5晚培訓網(wǎng)點培訓輔導(dǎo)》

內(nèi)蒙古郵儲銀行巴彥淖爾分行《網(wǎng)點運營賦能核心能力提升5天5晚駐點培訓》

內(nèi)蒙古郵儲銀行烏海市分行《網(wǎng)點運營賦能核心能力提升5天5晚駐點培訓》

江蘇省泰州市農(nóng)村商業(yè)銀行《金字塔標桿網(wǎng)點建設(shè)5天5晚培訓網(wǎng)點培訓輔導(dǎo)》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升啟動會》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升中高層共識營》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升全員輪訓》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升機關(guān)6S導(dǎo)入》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升內(nèi)訓師訓練營》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升5天5晚標桿網(wǎng)點建設(shè)》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升固化回訪及總結(jié)會》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升啟動會》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升中高層共識營》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升全員輪訓》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升機關(guān)6S導(dǎo)入》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升內(nèi)訓師訓練營》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升5天5晚標桿網(wǎng)點建設(shè)》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升固化回訪及總結(jié)會》

湖北省蘄春農(nóng)村商業(yè)銀行《大堂經(jīng)理精訓及網(wǎng)點調(diào)研輔導(dǎo)》

河南省南陽市鎮(zhèn)平縣聯(lián)社《網(wǎng)點運營賦能提升培訓》

以上是2016年12月之前的培訓

2017年培訓

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升啟動會》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升中高層共識營》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升全員輪訓》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升機關(guān)6S導(dǎo)入》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升內(nèi)訓師訓練營》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升5天5晚標桿網(wǎng)點建設(shè)》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升3次固化現(xiàn)場回訪及總結(jié)會》

（為期一年的培訓輔導(dǎo)，廣西省南寧市賓陽聯(lián)社2017年8月全年業(yè)績?nèi)蝿?wù)提前完成，服務(wù)、業(yè)績、團隊管理水平都跨上了一個新的臺階，得到當?shù)乩习傩蘸驼母叨仍u價，聯(lián)社評級也提升了一個檔次，服務(wù)排名位居南寧市第一名）

中信銀行蘭州分行《網(wǎng)點營銷管理、電話營銷輔導(dǎo)培訓》

中信銀行銀川分行《網(wǎng)點營銷管理、電話營銷輔導(dǎo)培訓》

中信銀行西寧分行《網(wǎng)點營銷管理、電話營銷輔導(dǎo)培訓》

（培訓過程中尋找團隊日常管理中的癥結(jié)，針對性化解，提出整改建議，員工接受度較高。）

河南省鄭州市滎陽農(nóng)商銀行《廳堂營銷管理提升輔導(dǎo)培訓》

河南省商丘市華商銀行《銀行員工運營賦能特訓營培訓》4期

甘肅省永靖縣信用聯(lián)社《銀行服務(wù)與營銷提升培訓》2期

河南省尉氏聯(lián)社《5天5晚標桿網(wǎng)點建設(shè) 》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《服務(wù)提升固化現(xiàn)場回訪2輪及總結(jié)會》

（固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行通過1年多的培訓2017年全年業(yè)績在11月份提前完成，服務(wù)質(zhì)量從全縣倒數(shù)第一變成正數(shù)第一，同行業(yè)紛紛上門學習經(jīng)驗。全行團隊士氣和工作作風轉(zhuǎn)變較大。培訓師資團隊得到全體領(lǐng)導(dǎo)員工 一致認可。）

2018年培訓

云南省普洱市農(nóng)信社《服務(wù)效能提升項目》2個

河南省漯河市舞陽聯(lián)社《服務(wù)效能提升及內(nèi)訓師培訓項目》

河南省固始農(nóng)商銀行《服務(wù)提升固化回訪項目》

江蘇省東海農(nóng)商銀行《會計管理能力提升及廳堂服務(wù)提升培訓》

2019年培訓

河南省固始農(nóng)商銀行《服務(wù)提升固化回訪項目》

山西省朔州農(nóng)商銀行下轄各縣區(qū)《服務(wù)效能提升培訓項目》5期

甘肅省蘭州市農(nóng)商銀行《支行長管理能力提升培訓》2期

2020年培訓

河南省襄城農(nóng)商行《中高層服務(wù)管理能力提升共識營》

山東省萊商銀行《服務(wù)效能提升培訓項目》5期

湖北省武漢市農(nóng)業(yè)銀行硚口支行崇仁支行《對公零售兩轉(zhuǎn)合一網(wǎng)點輔導(dǎo)》10天10晚

興業(yè)銀行江蘇省泰州市分行《服務(wù)能力提升培訓》2期

山東省青島農(nóng)商行嶗山支行《服務(wù)效能提升培訓項目》2期

甘肅省蘭州市皋蘭縣農(nóng)信社《網(wǎng)點運營賦能提升培訓及固化》2期

建設(shè)銀行河南省分行《服務(wù)管理人員培訓提升班》

2021年培訓

湖北英山縣農(nóng)商行《廳堂服務(wù)管理能力提升培訓》2期

中國銀行山西省分行《遠維客戶經(jīng)理培訓及回訪督導(dǎo)》

建設(shè)銀行河南省分行《服務(wù)質(zhì)量提升省級內(nèi)訓師培訓班》

山東省青島農(nóng)商銀行《客戶投訴處理技巧與危機應(yīng)對》

甘肅省天水市甘谷縣農(nóng)商行《中高層服務(wù)管理能力提升培訓》

甘肅省慶陽市正寧縣農(nóng)商行《中高層服務(wù)管理能力提升培訓》

安徽省阜陽市潁淮農(nóng)商行《遠程客戶維護團隊》建設(shè)咨詢、培訓輔導(dǎo)

山東省濟寧市兗州農(nóng)商行《機關(guān)服務(wù)能力提升項目培訓輔導(dǎo)+回訪》

山東省濟寧市梁山農(nóng)商行《機關(guān)服務(wù)能力提升項目培訓輔導(dǎo)+回訪》

浦發(fā)銀行江蘇省南京市分行《廳堂運營能力提升培訓項目》

中國農(nóng)業(yè)銀行無錫分行《新員工服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀培訓》

2022年培訓

青島農(nóng)商行《機關(guān)效能提升6S規(guī)范導(dǎo)入培訓輔導(dǎo)》

貴陽銀行《遠程客戶維護團隊》建設(shè)咨詢、培訓輔導(dǎo)、回訪加強

中國銀行山西省分行《服務(wù)質(zhì)量提升培訓》

中國銀行太原分行《陽光心態(tài)與情緒壓力管理》

山東省濟寧市曲阜農(nóng)商行《廳堂運營賦能提升培訓》2期

山東省濟寧市曲阜農(nóng)商行《支行基礎(chǔ)管理與運營賦能提升》標桿網(wǎng)點導(dǎo)入

山西省長治市沁縣農(nóng)商行《支行6S管理現(xiàn)場輔導(dǎo)與培訓》

安徽亳州渦陽農(nóng)商行《支行基礎(chǔ)管理與運營賦能提升》標桿網(wǎng)點導(dǎo)入

2023年培訓

山東省日照農(nóng)商行《機關(guān)效能提升6S規(guī)范導(dǎo)入培訓輔導(dǎo)》

云南大理農(nóng)商行《活力廳堂——大堂引導(dǎo)員服務(wù)營銷能力培訓》

云南普洱市鎮(zhèn)沅《廳堂運營賦能提升培訓》

湖南邵陽郵儲銀行《陽光心態(tài)與情緒壓力管理》

山西太原《農(nóng)村金融機構(gòu)支行長管理能力提升培訓》

河南鄭州《農(nóng)村金融機構(gòu)支行長管理能力提升培訓》

山西臨汾《廳堂運營賦能提升培訓》

山西太原《2024年開門紅產(chǎn)能提升訓練營》

山東濟南《2024年開門紅產(chǎn)能提升訓練營》

山西臨汾《2024年開門紅產(chǎn)能提升訓練營》

河南漯河《2024年開門紅產(chǎn)能提升訓練營》

2024年培訓

甘肅省蘭州農(nóng)商行《支行長運營管理能力提升培訓》

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