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課程背景：

愈來愈多的公務(wù)、商務(wù)離不開會(huì)議接待。在接待中都有自己一套規(guī)矩，越是細(xì)節(jié)越不能忽略。會(huì)務(wù)接待中，比如從座次安排、擺臺(tái)規(guī)范、奉茶順序、續(xù)茶姿勢(shì)等...如果表現(xiàn)不好，就有可能使接待，好事變成壞事，甚至造成客戶流失、領(lǐng)導(dǎo)不滿。在商務(wù)接待中，可以體現(xiàn)一個(gè)人的能力、一個(gè)企業(yè)的文化，甚至還能體現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的智慧。

課程收益：

1.通過用關(guān)系做原點(diǎn)，以禮儀做基點(diǎn)，倡導(dǎo)員工商務(wù)接待中更好用禮儀。

2.學(xué)習(xí)會(huì)務(wù)接待中，從會(huì)前準(zhǔn)備到會(huì)中服務(wù)到會(huì)后三步曲，從而讓打交道的客戶在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中滿意、滿足。

課程形式：

知識(shí)講授、示范指導(dǎo)、情景模擬、視頻觀看、小組演練等。

課程對(duì)象：

需要會(huì)務(wù)接待的人員及會(huì)務(wù)管理者

課程大綱：

導(dǎo)語

以關(guān)系作為原點(diǎn)，

以禮儀作為基點(diǎn)，

禮迎客戶，促成合作。

第一部分－意識(shí)有禮

1、智者利禮仁者安禮

2、禮儀是一個(gè)人成年與成熟的分水嶺

3、禮貌是教人對(duì)別人好，禮儀是教人讓別人感受到你對(duì)他的好

4、客戶接待七個(gè)要點(diǎn)

會(huì)務(wù)接待十大場(chǎng)景前測(cè)、講解

第二部分－會(huì)前準(zhǔn)備

1、接待環(huán)境：衛(wèi)生、燈光、溫度...

2、物品準(zhǔn)備:設(shè)備、茶具、飲品...

3、擺臺(tái)規(guī)范:座次布局、擺臺(tái)演練...

4、禮儀準(zhǔn)備：路線、人選、情緒

5、職業(yè)形象：配飾、發(fā)型、妝容

小組練習(xí)老師指導(dǎo)：擺臺(tái)實(shí)操、個(gè)人形象打理

第三部分－會(huì)中服務(wù)

1、日常接待&要客接待

2、會(huì)中服務(wù)六步曲

3、迎賓標(biāo)準(zhǔn)：手勢(shì)、腳法、321相迎原則

4、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)：位序、手勢(shì)、語言、細(xì)節(jié)事項(xiàng)

行路引領(lǐng)

樓梯引領(lǐng)

電梯引領(lǐng)

入室引領(lǐng)

5、茶水服務(wù)：

問茶：準(zhǔn)備、順序、注意

上茶：順序、手法、步驟、水量、4式標(biāo)準(zhǔn)

續(xù)茶：時(shí)機(jī)、人選、手勢(shì)、順序、注意

撤茶：場(chǎng)合、注意

6、其他會(huì)中服務(wù)應(yīng)急處理

小組練習(xí)老師指導(dǎo)：迎賓引領(lǐng)、茶水四步曲

第四部分－會(huì)后管理

1、撤茶

2、清理

3、匯報(bào)

結(jié)束語

1、出門一步，便是江湖，三聲三到，接待有禮。

2、學(xué)禮儀之識(shí)享利益之實(shí)做理義之士

余老師

講師簡(jiǎn)介：

余鳳老師

《舒然表達(dá)四力模型》創(chuàng)立者

“我是好講師”大賽導(dǎo)師&評(píng)委

國際國內(nèi)雙認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

培訓(xùn)界兩大“奧斯卡”大賽全國最高獎(jiǎng)

浙江十佳優(yōu)秀講師/淘課網(wǎng)全國百強(qiáng)講師

《魅力職場(chǎng)人士的28堂禮儀課》版權(quán)課

曾任：聯(lián)想集團(tuán)浙江培訓(xùn)經(jīng)理/高級(jí)講師

曾任：浙大新宇物業(yè)管理學(xué)院副院長

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：從事培訓(xùn)教育18年；培訓(xùn)場(chǎng)次1500+ 學(xué)員50000+；長年作“三務(wù)一場(chǎng)”的培訓(xùn)，即商務(wù)、政務(wù)、服務(wù)、職場(chǎng)的禮儀、演講、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。

授課風(fēng)格：

倡導(dǎo)“社交可以很簡(jiǎn)單，表達(dá)可以很舒然”舒然表達(dá)有四力，形象力、禮儀力、溝通力、演講力，四力運(yùn)用講究適時(shí)、適度、適可而止。過重的表達(dá)給人裝腔作勢(shì)的不好印象。而過于隨意的表達(dá)又會(huì)給人漫不經(jīng)心，“被輕視”的錯(cuò)覺，這種與人交往，待人接物時(shí)“度”的把握，就是禮商的體現(xiàn)。

授課方式：專業(yè)講授+案例研析+聲像視聽+情景模擬+指導(dǎo)練習(xí)等授課方式；引經(jīng)據(jù)典、行為解析、示范指導(dǎo)、模擬演練，手把手教會(huì)Hold住各種場(chǎng)合；

主講課程：

銷售商務(wù)類：

《禮商營銷－以人為本拿大單》、《高效演講－說重點(diǎn)拿結(jié)果》

《中國式的飯局禮術(shù)》、《政商禮賓接待與服務(wù)保障》、《五緯高情商形象》

一線服務(wù)類：

《門店服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)禮儀》、《一線禮贏服務(wù)》

《會(huì)務(wù)高端禮賓接待》、《講解員的禮賓服務(wù)》

職場(chǎng)通用類：

《職業(yè)形象－穿出你的影響力》、《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》、《職場(chǎng)溝通表達(dá)密碼》

服務(wù)企業(yè)（部分）：

物業(yè)版塊：綠城物業(yè)、紫金港物業(yè)、萬科物業(yè)、開元物業(yè)、南都物業(yè)、西子物業(yè)、港灣物業(yè)、世貿(mào)物業(yè)、新宇物業(yè)、中海物業(yè)、東莞熙元物業(yè)、杭州美術(shù)館、富陽行政服務(wù)中心、富春三館、寧波大學(xué)、寧波理工大學(xué)、綠升物業(yè)、圣奧物業(yè)...

地產(chǎn)版塊:綠城（20多個(gè)項(xiàng)目）、中國鐵建(5個(gè)項(xiàng)目)、香港九龍倉(8個(gè)項(xiàng)目)、藍(lán)城地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、郡原地產(chǎn)（3個(gè)項(xiàng)目)、上海成全（3個(gè)項(xiàng)目）、萬科地產(chǎn)、日本大和、大家房產(chǎn)、中豪地產(chǎn)、圣奧地產(chǎn)、富華地產(chǎn)、德圣地產(chǎn)、中大地產(chǎn)、嘉凱城、西子地產(chǎn)、中國節(jié)能...

金融版塊:浦發(fā)銀行杭州總行、建行（杭州、湖南）、農(nóng)行（浙江、江蘇、天津）、工行（杭州）、南京銀行（南京、杭州）、深圳發(fā)展銀行、華夏銀行（杭州）、郵政儲(chǔ)蓄（江西系、杭州系）、平安銀行（杭州）、北京銀行、中信銀行（安吉、義烏）、瀘州銀行、中國人壽、太平洋保險(xiǎn)、匯金金融、浙商證券、國貿(mào)資產(chǎn)、新華保險(xiǎn)…

政府高校版塊:浙大政府培訓(xùn)班、浙江大學(xué)（各院校）、浙江工商大學(xué)、北京師范大學(xué)、寧波大學(xué)、寧波外國語學(xué)校、上海應(yīng)用、東北大學(xué)、天津南開、天津航空學(xué)校、溫州肯恩大學(xué)、吉林建大、長春汽高專...

醫(yī)護(hù)版塊:寧波李惠利醫(yī)院、寧波中醫(yī)院、新華醫(yī)院、愛德醫(yī)院、五洲醫(yī)療、元真國醫(yī)館、睢陽友誼中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、寧波一院、寧波中一體檢、甘草國醫(yī)館...

制造、科技版塊:浙江華數(shù)、中國節(jié)能、恒生電子、浙商建業(yè)、機(jī)電集團(tuán)、浙江國貿(mào)、浙江交通高速、南方水泥、南方賽珀、朗鴻電子、明日控股、中國聯(lián)合工程、中策集團(tuán)、物產(chǎn)、海信空調(diào)、杭蕭鋼構(gòu)、中石化、國網(wǎng)、電力、杭鋼、遠(yuǎn)大醫(yī)藥、浙江兆第、?？低?、浙江美濃、杭州中車、海亮集團(tuán)、浙江航信、西奧電梯、華豐集團(tuán)、華是科技、威燦科技、遠(yuǎn)大科技、之圖科技、金卡智能、朗鴻電子、容大集團(tuán)、博圣生物、新農(nóng)化工、新聯(lián)明爆、中科曙光、鳳登環(huán)保、中建三局...

客戶評(píng)價(jià)：

余老師的禮儀課程跟其他老師有很大區(qū)別，從來沒聽到過其他禮儀老師能把內(nèi)容講得這么深，一堂禮儀課涉足了孔孟哲學(xué)、行為心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、還有溝通學(xué)等，每次的聆聽都讓我思維與課程迭代更新。

——平安銀行 閆**

在本次講師評(píng)價(jià)中，余老師因?yàn)榱己玫幕?dòng)、有親和力的現(xiàn)場(chǎng)授課以及與實(shí)際工作的貼合度強(qiáng)，獲得了學(xué)員一致的好評(píng)。建議集團(tuán)可將余老師做為EO三星級(jí)資格認(rèn)證固定講師，簽訂長期合作協(xié)議。

—— 綠城 強(qiáng)**

余老師的課非常細(xì)化非常具體，講得特別好，很厲害，我真是受益匪淺，感覺聽這個(gè)課真是倍感榮幸，琢磨再請(qǐng)余老師給我們分公司做一場(chǎng)培訓(xùn)。

——吉利 左**

余老師課程很實(shí)用，通俗易懂，從人性和情感出發(fā)，剖析禮的利害，讓我們一下子覺得禮的重要性，而且整天的課程講授和互動(dòng)結(jié)合，在我們局限的場(chǎng)地上有效地安排原地演練、兩兩互動(dòng)等，很好地調(diào)動(dòng)了大家積極性，真挺不錯(cuò)。

——蕭山郵政 尤**

一撥人錯(cuò)班特地安排了兩場(chǎng)，余老師的課程根據(jù)我們的實(shí)際需求特別定制，內(nèi)容非常貼合實(shí)際，很實(shí)用，而且在第一場(chǎng)結(jié)束的時(shí)候，特地讓余老師在第二場(chǎng)幫忙延伸講講投訴，第二天的課程立馬做了微調(diào)，余老師真的敬業(yè)而且專業(yè)，值得合作。

——寧波石化 陳**

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