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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程大綱：

一、新經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)

1、中國(guó)式企業(yè)的管理模式

2、企業(yè)評(píng)估方式改變

3、我們的出路在哪里

二、客戶關(guān)系體系策劃

1、客戶關(guān)系管理121核心

2、關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因

3、客戶維護(hù)的基本點(diǎn)

三、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)

1、建立專業(yè)形象

2、養(yǎng)成專業(yè)態(tài)度

3、良好溝通技巧

四、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、理解你提供的服務(wù)

2、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

3、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五、貫徹和實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、培訓(xùn)支持系統(tǒng)

2、品質(zhì)衡量系統(tǒng)

3、服務(wù)審核系統(tǒng)

六、客戶投訴處理

1、正確處理投訴

2、處理投訴六步驟

3、客戶投訴心態(tài)分析與應(yīng)對(duì)

4、投訴處理技巧

王老師

講師簡(jiǎn)介：

王歡老師

資深物業(yè)管理專家/專業(yè)培訓(xùn)師

和家生活科技集團(tuán)企業(yè)研究中心 總經(jīng)理

卓越商企服務(wù)（原卓越物業(yè)） 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司 總裁助理

深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司 項(xiàng)目經(jīng)理

專業(yè)背景：

北京大學(xué)光華管理學(xué)院 EMBA

中國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師

中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)師

廣東省專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（GD/TC56）委員（物業(yè)管理）

培訓(xùn)任職：

勤博教育(深圳)機(jī)構(gòu)特聘講師

深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)員客座教授

廣東省物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)項(xiàng)目特邀講師

上海蒙田咨詢機(jī)構(gòu)特聘講師

北京百年建筑咨詢機(jī)構(gòu)特聘講師

北京博志成顧問(wèn)咨詢機(jī)構(gòu)特聘講師

專業(yè)特長(zhǎng)：

在物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化管理和客戶關(guān)系管理方面均具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；

20 余年物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)，曾在萬(wàn)科、卓越等物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)任職；

30 余家企業(yè)顧問(wèn)輔導(dǎo)經(jīng)歷，長(zhǎng)期擔(dān)任房地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

與現(xiàn)場(chǎng)管理顧問(wèn)

專注于物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)、員工成長(zhǎng)、社群營(yíng)造、項(xiàng)目評(píng)優(yōu)方面的深入研究與實(shí)踐探索；在品質(zhì)管理、項(xiàng)目管理、客戶服務(wù)等領(lǐng)域開發(fā)出系列實(shí)用課程，采用啟發(fā)式教學(xué)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操案例，課上激發(fā)主動(dòng)思考，課后能夠即時(shí)應(yīng)用，

廣受學(xué)員好評(píng)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

以“萬(wàn)科”系統(tǒng)管理體系之思維模式作為職業(yè)生涯的起點(diǎn)，親身經(jīng)歷大型綜合住宅區(qū)、高檔寫字樓、醫(yī)院后勤服務(wù)及工業(yè)園區(qū)專業(yè)管理等業(yè)務(wù)類型，并以此為基礎(chǔ)，輔以專業(yè)培訓(xùn)，近 20 年時(shí)間內(nèi)開展專業(yè)顧問(wèn)輔導(dǎo)，服務(wù)對(duì)象包括大型國(guó)企多類型業(yè)務(wù)整合改造、中型企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、小型企業(yè)創(chuàng)立與業(yè)務(wù)品質(zhì)提升等，

在輔導(dǎo)實(shí)踐過(guò)程中，基于企業(yè)實(shí)際情況與團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)切實(shí)可行的顧問(wèn)服務(wù)方

案，采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、場(chǎng)景演練、全程輔導(dǎo)、總結(jié)匯報(bào)等方式，助力顧問(wèn)項(xiàng)目達(dá)成

預(yù)定目標(biāo)。

主講課程：

《法力無(wú)邊-物業(yè)項(xiàng)目之合規(guī)管理》

《風(fēng)險(xiǎn)管控與危機(jī)處理》

《精細(xì)化管理與品質(zhì)提升》

《客戶關(guān)系管理》

《算無(wú)遺策-物業(yè)項(xiàng)目收支測(cè)算與成本管控》

《談定安邦-溝通》

《物業(yè)服務(wù)分包方管控》

《物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)》

《新員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》

《制策縱橫-物業(yè)項(xiàng)目管理體系》

服務(wù)過(guò)的重要客戶（部分）：

北京首開物業(yè)、 北京第一物業(yè)、北京城承物業(yè)、天津天孚物業(yè)、河南鄭州正商物業(yè)、成都華潤(rùn)物業(yè)、深圳華聯(lián)物業(yè)、深圳灣科技發(fā)展公司、深圳凱盛物業(yè)、深圳世居物業(yè)、威海易美家物業(yè)

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