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課程介紹

社會與行業(yè)環(huán)境發(fā)生劇變的今天，物業(yè)管理成為新的焦點(diǎn)！開發(fā)公司對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升、客戶滿意度提升與品牌建設(shè)提出了更高要求！隨著企業(yè)的重視、資本的強(qiáng)力介入，物管行業(yè)企業(yè)之間的競爭與整合必將日趨激烈！“通過服務(wù)品質(zhì)提升塑造品牌，提升市場競爭力” 幾乎成為眾多物管企業(yè)面向未來的一致選擇！

但是物管服務(wù)98%以上的相似度，無可避免的會陷入“同質(zhì)化的紅海競爭”，引發(fā)“價格戰(zhàn)”惡性循環(huán)；而服務(wù)的同質(zhì)化使得品牌樹立愈加困難！物管同行深感困惑。如何在看似一樣的服務(wù)中，從微觀服務(wù)的“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”到宏觀的服務(wù)運(yùn)營流程，不斷創(chuàng)新，有效提升服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度，進(jìn)而為地產(chǎn)、為物業(yè)自身品牌塑造“加分”…，成為關(guān)注的焦點(diǎn)話題。

通過本次課程對MOT關(guān)鍵時刻的剖析，系統(tǒng)了解本物業(yè)公司發(fā)展提升的關(guān)鍵時刻在哪里；能更好的運(yùn)用到以后的實(shí)際工作中，幫助自己進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。

參會對象

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場部、品質(zhì)部、客服部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

課程收益

1、最干貨：以風(fēng)靡全球服務(wù)業(yè)的經(jīng)典理論“MOT關(guān)鍵時刻”和龍湖物業(yè)企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)成果，具有可操作的指引。

2、最實(shí)戰(zhàn)：闡述“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”的規(guī)律，點(diǎn)透其中訣竅。傳遞先進(jìn)服務(wù)管理理念，超越“同質(zhì)化服務(wù)”，達(dá)成客戶滿意！

3、最專業(yè)：了解物業(yè)工作細(xì)節(jié)的關(guān)注、客戶觸點(diǎn)的把握，解析提升客戶滿意度的本質(zhì)，拓寬提升滿意度執(zhí)行的思路。

4、最超值：通過標(biāo)桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。

課程安排

一、MOT概念了解

1、關(guān)于“服務(wù)”與客戶“滿意度”的根本問題：什么達(dá)成了客戶滿意？什么影響了客戶滿意？

2、解密之匙：“MOT關(guān)鍵時刻”

3、掌握運(yùn)用“MOT關(guān)鍵時刻”的五步階梯

4、“MOT關(guān)鍵時刻”的三個“一”：一個概念，一個理論、一個觀點(diǎn)！

5、“MOT關(guān)鍵時刻”重要性價值及其巨大影響力

二、MOT關(guān)鍵時刻---提升服務(wù)品質(zhì)的細(xì)節(jié)亮點(diǎn)如何打造？

1、“MOT關(guān)鍵時刻”與服務(wù)“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”

2、打動客戶，關(guān)鍵時刻的“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”見功夫

案例：龍湖運(yùn)用MOT原理的“細(xì)節(jié)式、體驗(yàn)式服務(wù)”

3、服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)結(jié)果分享

4、思維棒喝：對服務(wù)與管理的思維回到本原！

（1）真理往往簡單，服務(wù)的本質(zhì)？以人為本-客戶至上的內(nèi)在涵義？

（2）服務(wù)的兩個層面

5、運(yùn)用工具系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)

（1）達(dá)成客戶滿意的四大絕招

（2）服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)工具“3W3H”追問、“服務(wù)微格分析”…

6、客戶不滿意的結(jié)果

7、研討與分享

案例：來自美國國家圖書館的調(diào)研

三、MOT機(jī)會的把握——關(guān)鍵時刻的行為模式

1、服務(wù)循環(huán)與關(guān)鍵時刻；

2、MOT行為模式圖：

第一步：奠定基調(diào) 客戶想要什么？

1）表達(dá)服務(wù)意愿

2）體諒對方情緒

第二步：診斷問題 客戶想要什么？

1）同理心

2）立場與利益

3）如何了解客戶需求

4）如何了解客戶需求詢問技巧

5）探尋真正的需求（如何提問）

6）用提問的方式提出建議

7）聆聽的藝術(shù)、不合格的聆聽

8）回應(yīng)---復(fù)述和引申

9）利用客戶的觀點(diǎn)

10）不否定客戶，重新詮釋客戶觀點(diǎn)

第三步：解決問題

1、客戶想要什么？

2、客戶增值圖

3、解決問題

4、難纏客戶的應(yīng)對策略

第四步：總結(jié)回顧

1、客戶想要什么？

2、總結(jié)回顧

第五步：完善跟進(jìn)

1、MOT行為模式圖---再次回顧

2、診斷問題

3、解決問題

4、總結(jié)完善

四：MOT之管理階梯：服務(wù)模式創(chuàng)新

1、服務(wù)如何塑造品牌，服務(wù)如何做口碑營銷（傳播）

2、龍湖物業(yè)的全程MOT服務(wù)模式創(chuàng)新實(shí)踐案例解析

專家老師

曾任龍湖物業(yè)北京公司項(xiàng)目總經(jīng)理、集團(tuán)公司運(yùn)營總監(jiān)，長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司北京分公司總經(jīng)理等職，現(xiàn)任國內(nèi)某標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)副總經(jīng)理、集團(tuán)高級講師。在15年的物業(yè)管理工作中，熟練掌握相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范，及先進(jìn)的物業(yè)管理理念，積累了大量的物業(yè)管理工作案例。在前期物業(yè)市場拓展、招投標(biāo)、接管驗(yàn)收、組織入住、客戶服務(wù)、不同物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、多種經(jīng)營等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。目前在集團(tuán)管理崗位上對傳統(tǒng)物業(yè)和未來科技物業(yè)的發(fā)展有很多實(shí)踐和創(chuàng)新，如科技物業(yè)、社區(qū)APP、商業(yè)運(yùn)營等新業(yè)務(wù)拓展開發(fā)等。

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