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課程背景

近年來隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，法律法規(guī)的不斷完善，客戶需求的日趨多元化，物業(yè)企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業(yè)企業(yè)要有一批優(yōu)秀的物業(yè)經(jīng)理人團隊。并且，物業(yè)企業(yè)要提高項目的管理水平，必須提高物業(yè)經(jīng)理自身的素質和管理能力，不斷提升物業(yè)經(jīng)理的經(jīng)營管理能力，也是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要一環(huán)。物業(yè)經(jīng)理只有在管理上是行家，在業(yè)務上是專家，才能管理好項目，成為一個優(yōu)秀的物業(yè)經(jīng)理人。

為了提高物業(yè)企業(yè)服務品質與物業(yè)企業(yè)經(jīng)理人團隊的管理能力，定于在成都市開展“新時期物業(yè)經(jīng)理管理能力提升實戰(zhàn)訓練營”。

培訓對象

1、各級房地產(chǎn)和物業(yè)行政主管單位領導、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領導；

2、物業(yè)管理企業(yè)董事長、總經(jīng)理和部門總監(jiān)等中高層管理人員；

3、物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理、管理處主任、顧問經(jīng)理等項目核心管理團隊，企業(yè)中層及后備干部。

培訓內容

第一部分：《民法典》對物業(yè)服務行業(yè)的影響

1、民法典的施行對物業(yè)行業(yè)有哪些“挑戰(zhàn)”與“機遇”？

2、案例解析與課程班現(xiàn)場互動

第二部分：如何成為一名優(yōu)秀的物業(yè)經(jīng)理？

1、管理團隊建設

（1）項目組織架構

（2）崗位人員配置

（3）績效的含義和特點

（4）績效考核的方法和作用

2、早期介入與承接查驗

（1）早期介入項目策劃

早期介入的階段和內容

物業(yè)管理服務方案整體設計

物業(yè)管理服務標準的制定

（2）物業(yè)承接查驗

物業(yè)承接查驗方案

不同階段承接查驗的責任主體與法律關系

承接查驗的過程中發(fā)現(xiàn)問題如何跟蹤整改？

3、入住與裝飾裝修管理

（1）入住與裝飾裝修管理的相關制度與法規(guī)

（2）入住方案的設計與實施

4、客戶服務與公共事務關系管理

（1）物業(yè)管家服務

（2）滿意度調查問卷設計，滿意度調查結果分析及問題解決

（3）客戶關系維護及公共事務關系維護的方法

5、房屋及配套設施設備管理

（1）房屋及配套設施設備運維計劃

（2）安全防范方案

（3）修繕及改造實施方案

6、財務管理

（1）物業(yè)管理項目預算

（2）成本分析與控制

（3）財務報表的內容和編制

7、外包管控

（1）物業(yè)管理供應商選擇和管理的工作內容

（2）編制招標文件，組織招標、評標，進行合格供應商評審

8、風險防范與突發(fā)事件應急處置

（1）應急預案的制定要求和方法

（2）物業(yè)管理區(qū)域內突發(fā)事件的應急預案

（3）風險防范與突發(fā)事件的風險規(guī)避與控制工作

9、物業(yè)服務糾紛處理與風險防范

1、新時期建設單位、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主、街道、主管部門等各方主體的權利義務

2、現(xiàn)階段物業(yè)服務糾紛的主要類型及成因

3、現(xiàn)階段物業(yè)糾紛司法裁判的特點

4、建筑物區(qū)分所有權糾紛及物業(yè)服務合同糾紛

5、前期介入、承接查驗與開發(fā)商糾紛處理及遺留問題糾紛處理

6、物業(yè)糾紛處理依據(jù)、原則及技巧

7、物業(yè)管理服務公共關系溝通協(xié)調

（1）房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)（最大限度提高服務品質，提升開發(fā)企業(yè)市場品牌度）

（2）物業(yè)與行政管理單位的關系處理

（3）物業(yè)與業(yè)委會的關系處理（溝通重大問題與普遍性問題）

（4）常規(guī)計劃拜訪業(yè)主

（5）投訴及對服務不滿意的業(yè)主

（6）特殊需求服務的業(yè)主

（7）物業(yè)與物業(yè)服務外包商的關系處理（實現(xiàn)雙贏）

10、物業(yè)服務品質管控

1、關鍵服務觸點

2、物業(yè)親情貼心服務

3、物業(yè)增值服務

4、物業(yè)基礎服務品質查驗

5、科技賦能物業(yè)服務

6、物業(yè)滿意度調查

戚老師

戚老師：法學碩士研究生學歷，工商管理碩士，律師。大型上市地產(chǎn)集團高職管理人員。

具有十六年以上的房地產(chǎn)及物業(yè)行業(yè)培訓經(jīng)驗，尤為擅長企業(yè)品牌建設、物業(yè)管理服務實務操作、平時積極參與房地產(chǎn)企業(yè)及物業(yè)企業(yè)的工作實踐，為多家企業(yè)進行顧問指導。

他講課條理清晰、結構嚴謹、層次分明、通俗易懂、生動活潑，注重與學員的互動交流，有極強的感染力，受到一致好評。

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