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【課程背景】

銀行各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理將面臨新的挑戰(zhàn)，如何更好的把握自己的崗位職責(zé)，如何更高效的服務(wù)，做好各崗位的連動(dòng)配合，如何更好的把握機(jī)會(huì)進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)還需要要大堂經(jīng)理具備良好的心態(tài)處理客戶(hù)投訴，以及對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的管理能力，針對(duì)這些問(wèn)題，『網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全攻略』課程應(yīng)運(yùn)而生。

【培訓(xùn)對(duì)象】

各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、服務(wù)咨詢(xún)?nèi)藛T、柜面業(yè)務(wù)等

【培訓(xùn)目標(biāo)】

幫助大堂經(jīng)理掌握并提升銀行服務(wù)人員所應(yīng)具備的卓越服務(wù)意識(shí)，建立良好服務(wù)形象。

梳理主動(dòng)服務(wù)規(guī)范，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧。

學(xué)習(xí)有效溝通和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對(duì)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【課程內(nèi)容】

第一章、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)提升

1.大堂經(jīng)理崗位認(rèn)知

正確看待工作的價(jià)值

什么是服務(wù)

服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)手段

2.CS服務(wù)理念

“客戶(hù)第一”的觀念

“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”

3.服務(wù)情緒管理

情緒的來(lái)源

情緒管理----對(duì)待自己的情緒

情緒管理----對(duì)待工作的情緒

情緒管理----對(duì)待客戶(hù)的情緒

情緒管理----對(duì)待產(chǎn)品的情緒

情緒管理----對(duì)待挫折的情緒

4.卓越服務(wù)的范疇

服務(wù)的特點(diǎn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

認(rèn)識(shí)客戶(hù)

客戶(hù)需求認(rèn)知

服務(wù)的終極目標(biāo)----客戶(hù)忠誠(chéng)

第二章、樹(shù)立良好職業(yè)形象

1.服務(wù)禮儀的認(rèn)知

為什么要學(xué)習(xí)禮儀

服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

服務(wù)禮儀在工作和生活中的作用

服務(wù)禮儀應(yīng)遵循四個(gè)基本原則

2.儀容儀表

男士職業(yè)著裝

女士職業(yè)著裝

3.儀態(tài)禮儀

男女士職業(yè)儀態(tài)

標(biāo)準(zhǔn)迎送客禮儀

4.網(wǎng)點(diǎn)實(shí)用商務(wù)禮儀

介紹禮儀

握手禮儀

助臂服務(wù)

遞接物品禮儀

遞接名片禮儀

第三章、主動(dòng)服務(wù)規(guī)范

1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的基本要求

態(tài)度、規(guī)范、關(guān)注、行動(dòng)

2.流程與規(guī)范的重要意義

3.接觸客戶(hù)全流程規(guī)范

迎接客戶(hù)階段

表情、眼神、手勢(shì)、舉手招迎

理解客戶(hù)階段

認(rèn)真傾聽(tīng)、專(zhuān)業(yè)應(yīng)答、提問(wèn)挖掘客戶(hù)需求、專(zhuān)業(yè)回復(fù)

幫助客戶(hù)階段

關(guān)注客戶(hù)情感信息

關(guān)注客戶(hù)事件信息

送別客戶(hù)階段

客戶(hù)服務(wù)滿意確認(rèn)

送出規(guī)范結(jié)束語(yǔ)

送出告別語(yǔ)

整理物品準(zhǔn)備新客戶(hù)的迎接

第四章、人性化服務(wù)技巧

1.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之聲音的魅力

語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、禮貌用語(yǔ)的實(shí)用

施展聲音魅力的三個(gè)小技巧（巧設(shè)停頓、把握重音、善用語(yǔ)氣助詞）

2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之情感傳遞

親切友善地稱(chēng)呼客戶(hù)的姓氏

真誠(chéng)而坦率地贊美客戶(hù)

同理心的表達(dá)技巧

3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之意愿表達(dá)

為客戶(hù)排隊(duì)提供方便

說(shuō)讓客戶(hù)覺(jué)得愉快的語(yǔ)言

良好的自制力

服務(wù)中不分份內(nèi)份外

4.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之形體助力

表情肢體 保持互動(dòng)

辦理業(yè)務(wù) 迅速主動(dòng)

5.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際場(chǎng)景演練

客戶(hù)手續(xù)不全時(shí)

客戶(hù)憑證填寫(xiě)錯(cuò)誤時(shí)

客戶(hù)密碼不符時(shí)

客戶(hù)憑證掛失時(shí)

網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存不足時(shí)

業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接時(shí)

客戶(hù)等待時(shí)間太長(zhǎng)

面對(duì)客戶(hù)指責(zé)時(shí)

遇到不文明行為時(shí)

系統(tǒng)故障時(shí)

第五章、危機(jī)處理技巧

1.理解客戶(hù)為什么會(huì)投訴

正確看待客戶(hù)投訴

客戶(hù)投訴原因解剖

客戶(hù)希望得到什么

我們可以做什么

2.危機(jī)處理技巧

處理投訴的原則

處理投訴前的準(zhǔn)備工作

解決客戶(hù)不滿的六大步驟

消除抱怨者的疑慮

通過(guò)提問(wèn)的方式找出問(wèn)題的質(zhì)疑

認(rèn)真傾聽(tīng)并積極回應(yīng)客戶(hù)

提出解決方案

達(dá)成一致

最后確定，重述細(xì)節(jié)以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)

3.處理投訴經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

奉若上賓、以靜制動(dòng)、以退為進(jìn)、出奇制勝、移情換景

第六章、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

1.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

2.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略分析

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)陣地戰(zhàn)場(chǎng)與游擊戰(zhàn)場(chǎng)

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)之閑時(shí)與忙時(shí)

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)之產(chǎn)品分析

3.現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

挖掘客戶(hù)需求，把握商機(jī)

一分鐘營(yíng)銷(xiāo)：精彩的開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練

4.尋找關(guān)聯(lián)，交叉銷(xiāo)售

什么是交叉銷(xiāo)售

尋找切入點(diǎn)：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴抱怨、業(yè)務(wù)挽留、主動(dòng)回訪

5.FABE說(shuō)業(yè)務(wù)的技巧

6.太極推銷(xiāo)法（處理客戶(hù)異議）

7.發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，促成銷(xiāo)售

陳老師

北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專(zhuān)業(yè)碩士

曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師

廣發(fā)銀行總行高級(jí)培訓(xùn)講師、顧問(wèn)

曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財(cái)講師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷

陳瑜老師先后曾于世界五百?gòu)?qiáng)IBM公司任職高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理，華南金融展（金融機(jī)構(gòu)），對(duì)公司的用戶(hù)大會(huì)、技術(shù)交流會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等客戶(hù)關(guān)系管理工作有切身體會(huì)；

曾任職宇信易誠(chéng)（美國(guó)納斯達(dá)克上市公司）市場(chǎng)部總經(jīng)理，對(duì)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究；

曾任職深圳某財(cái)經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京金融市場(chǎng)的軟件資訊系統(tǒng)銷(xiāo)售，為各研發(fā)機(jī)構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢(xún)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)列公司30多分支機(jī)構(gòu)中第二；

2011年培訓(xùn)第三方理財(cái)公司（恒天財(cái)富），實(shí)現(xiàn)100億營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

授課風(fēng)格：

陳老師授課內(nèi)容充實(shí)，實(shí)戰(zhàn)為主，知識(shí)面廣，利用深厚的文史哲底蘊(yùn)結(jié)合課程實(shí)際過(guò)程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過(guò)耳難忘；把教室當(dāng)作舞臺(tái)，把上課當(dāng)作享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過(guò)程中享受知識(shí)，如沐春風(fēng)。

服務(wù)客戶(hù)：

金融業(yè)：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行廣州分行、農(nóng)行湖北分行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行總行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行上海分行等十幾家分行，華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業(yè)銀行、內(nèi)蒙古銀行、徽商銀行、廣西農(nóng)信、柳州農(nóng)信、賓陽(yáng)農(nóng)信、梧州農(nóng)信、藤縣農(nóng)信、蒙山農(nóng)信、平南農(nóng)信、興安農(nóng)合行、北海農(nóng)信、佛山禪城農(nóng)信、瀾石農(nóng)信社、廣州農(nóng)商銀行、資源農(nóng)合行、南海農(nóng)信、順德農(nóng)商銀行、郵政銀行、富滇銀行……

保險(xiǎn)業(yè)：民生人壽、平安人壽、大都會(huì)人壽、中國(guó)人壽清遠(yuǎn)分公司、中銀保險(xiǎn)……

通用業(yè)：廣州新達(dá)城、奧迪公司、通用集團(tuán)、合生元奶粉、恒大集團(tuán)、中融信托、廣州璞拓、股權(quán)基金、恒天財(cái)富投資管理、速領(lǐng)信財(cái)稅公司、中礦聯(lián)合黃金公司、諾亞財(cái)富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業(yè)、廣州水產(chǎn)集團(tuán)……

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：

陳老師是銀行培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)人士，與陳老師進(jìn)行長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作，沒(méi)有后顧之憂……——廣發(fā)銀行人事總監(jiān)章立紅

適合自己的培訓(xùn)就是最好的培訓(xùn)，巴老師陳老師的課程給廣西各聯(lián)社理事長(zhǎng)主任帶來(lái)了新的風(fēng)氣，業(yè)績(jī)猛增。——廣西農(nóng)信人力資源部總經(jīng)理黃世釗

我們?cè)谏虾＃瑢幵干峤筮h(yuǎn)，跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓(xùn)總經(jīng)理張泓

陳老師合作比較放心，可以從理念層讓學(xué)員學(xué)到很多東西，而不是把時(shí)間浪費(fèi)在一些不必要的游戲和互動(dòng)上。——廣州農(nóng)村商業(yè)銀行培訓(xùn)中心鄧總

陳老師完全按照我公司需求進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，案例豐富實(shí)戰(zhàn)，授課符合我們行業(yè)的特點(diǎn)……

——廣州新達(dá)城物業(yè)人事部總林麗英

陳老師知識(shí)廣博，比培訓(xùn)市場(chǎng)上一些靠忽悠的老師來(lái)說(shuō)，可以實(shí)實(shí)在在學(xué)到很多的知識(shí)……

——奧迪通用肖總經(jīng)理

陳老師授課，深入淺出，聽(tīng)陳老師講課，有一種頓悟的感覺(jué)……——合生元謝總

陳老師對(duì)于理財(cái)分析到位，專(zhuān)業(yè)，是我們長(zhǎng)期的合作伙伴……——璞拓公司楊總

陳老師不但理論豐富，而且結(jié)合我公司的具體業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行講師，使我公司員工素質(zhì)得到了大大的提升。 ——廣州速領(lǐng)信財(cái)稅吳總

主講課程：

《銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《金融產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

《資產(chǎn)配置與營(yíng)銷(xiāo)技巧》

《客戶(hù)關(guān)系管理》等

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