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課程介紹

客戶抱怨幾乎是企業(yè)每天都會(huì)遇到的問題，它是客戶對(duì)我們不滿的表達(dá)方式。客戶為什么會(huì)投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。

客戶投訴抱怨，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會(huì)在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會(huì)不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時(shí)，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時(shí)機(jī)，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度。

優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪?ldquo;一個(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會(huì)繼續(xù)購買”。

構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。

課程收益

通過此課程，您將學(xué)到：

1.提升與抱怨客戶交流溝通能力

2.掌握有效處理客戶投訴抱怨的流程和技巧

3.掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法

4.提升客戶經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

5.學(xué)會(huì)自我情緒控制，建立積極處理客戶抱怨的正確態(tài)度

課程對(duì)象

客服人員、客戶經(jīng)理、投訴處理專員

課程大綱

一、處理客戶抱怨時(shí)自我情緒心態(tài)調(diào)整

?服務(wù)人員工作現(xiàn)狀壓力分析

?簡(jiǎn)單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法

?積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練

?服務(wù)人員溝通情緒來源

?期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用

?工作與壓力同行

?簡(jiǎn)單有效的緩解一線服務(wù)壓力的方法

案例與練習(xí)：

面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦？

對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？

我每天要接待那么多客戶壓力大怎么辦？

客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？

客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？

二、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧

1、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧

?傾聽的三層含義

?傾聽的障礙

?傾聽中停頓的使用

?傾聽的層次

?表層意思

?聽話聽音

?聽話聽道

?傾聽的四個(gè)技巧

?回應(yīng)技巧

?確認(rèn)技巧

?澄清技巧

?記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客服到網(wǎng)點(diǎn)投訴，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

?理清客戶真正意圖的話術(shù)

?啰嗦型投訴客戶應(yīng)對(duì)話術(shù)

2、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧二：引導(dǎo)技巧

?引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

?引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

?推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

演練：在溝通中如何運(yùn)用揚(yáng)長避短的引導(dǎo)技巧

3：服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧

?什么是同理心？

?對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

?表達(dá)同理心的3種方法

?同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

案例分享：你是不是新來的？

案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

腳本設(shè)計(jì)：客戶有情緒時(shí)的安撫話術(shù)

4、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧

?贊美障礙

?贊美的方法

?贊美的3點(diǎn)

?服務(wù)中贊美客戶

?直接贊美

?比較贊美

?感覺贊美

?第三方贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶

現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

三、抱怨客戶滿意度提升

1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)

?超越客戶的預(yù)期

?給客戶帶來驚喜

?在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

?控制客戶的期望值與體驗(yàn)值

?滿意度管理——卡諾模型

?如何提升客戶的體驗(yàn)值

?如何降低客戶的期望值

?服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2、主動(dòng)服務(wù)

?主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

?主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

?主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)

?優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

?改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

?被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

?主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工

案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。

課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!

鐘老師

海軍某部隊(duì)隊(duì)列訓(xùn)練教官

AACTP國際注冊(cè)培訓(xùn)師

中國電信服務(wù)營銷講師

中國移動(dòng)服務(wù)營銷講師

中國聯(lián)通服務(wù)營銷講師

金融業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷講師

鐘儷老師，畢業(yè)于中山大學(xué)人力資源管理專業(yè)。曾服役于海軍某部隊(duì)，獲得過隊(duì)列訓(xùn)練優(yōu)秀教官、優(yōu)秀士官等榮譽(yù)。參軍5年，培養(yǎng)了一名女軍人應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，正直誠信、奉獻(xiàn)分享、吃苦耐勞愛鉆研、協(xié)同意識(shí)、紀(jì)律觀念和很強(qiáng)的集體榮譽(yù)觀念。

部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)后進(jìn)入世界500強(qiáng)企業(yè)，擔(dān)任過中國電信廣州分公司：VIP客戶經(jīng)理（班組長）、VPN政企客戶經(jīng)理、電話營銷室（質(zhì)檢員、內(nèi)訓(xùn)師、項(xiàng)目經(jīng)理）、營業(yè)廳值班經(jīng)理、渠道培訓(xùn)主管、服務(wù)督導(dǎo)、集團(tuán)級(jí)培訓(xùn)師等職務(wù)。有8年一線員工、內(nèi)訓(xùn)師的工作經(jīng)歷。在工作中參與客戶經(jīng)理和客戶維系系列課程開發(fā)，參與編寫內(nèi)部?jī)?nèi)訓(xùn)教材《營銷天龍八部》、《新員工培訓(xùn)百寶箱》、《新員工招聘及上崗準(zhǔn)入管理辦法》、《營業(yè)廳服務(wù)用語》、《營業(yè)廳投訴處理應(yīng)對(duì)法寶》、《早班會(huì)機(jī)制》、《培訓(xùn)管理辦法》、《質(zhì)檢規(guī)范》、《渠道訓(xùn)練營訓(xùn)練計(jì)劃》等。

對(duì)服務(wù)、營銷、溝通技巧、商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實(shí)踐。一千多名學(xué)員課后親筆感恩信，一萬多條錄音營銷分析經(jīng)驗(yàn)，十萬多次親自營銷的實(shí)戰(zhàn)記錄。

長期受聘于通信運(yùn)營商、金融行業(yè)以及全國30多家咨詢管理機(jī)構(gòu)。深受客戶、學(xué)員好評(píng),以往課程的平均滿意率均高于95%，返聘率100%。

【擅長領(lǐng)域】

服務(wù)營銷、溝通技巧、禮儀素質(zhì)提升、客戶滿意度及客戶關(guān)系管理。

【授課風(fēng)格說明】

由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。

鐘儷老師憑借自己5年的軍旅生涯形體訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)和8年的通信行業(yè)服務(wù)營銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有營業(yè)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，在課堂上與學(xué)員無私分享，深受廣大學(xué)員的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的服務(wù)、營銷、禮儀實(shí)戰(zhàn)派教練。

另外鐘儷老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型案例分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

授課特點(diǎn)

1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn)；

2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí)；

3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；

4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；

5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于95%。

獨(dú)特風(fēng)格：

十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開

八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

【講授課程】

《客戶維系與挽留技巧》《服務(wù)溝通技巧提升培訓(xùn)》《服務(wù)交叉營銷技能提升》《服務(wù)營銷投訴處理全技能提升培訓(xùn)》《客戶經(jīng)理崗前基礎(chǔ)素質(zhì)能力培訓(xùn)》《4G智能手機(jī)七步營銷法》《4G終端套餐銷售能力提升》《電話營銷技巧》《服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)》《4G+營業(yè)廳顧問式體驗(yàn)營銷》《客戶滿意度管理》《營業(yè)廳投訴處理技巧》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》《職場(chǎng)溝通禮儀訓(xùn)練》《接待禮儀與職場(chǎng)禮儀》《銀行全員職場(chǎng)商務(wù)禮儀》《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》《銀行員工服務(wù)禮儀》《金融業(yè)行政崗位員工職場(chǎng)商務(wù)禮儀》

【服務(wù)過的部分客戶】

肇慶中國人壽、內(nèi)蒙古烏海移動(dòng)、廣東電信培訓(xùn)中心、廣州電信營業(yè)廳、廣州電信電話營銷室、深圳電信、惠州電信、韶關(guān)電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、梅州電信、珠海電信、順德電信、汕頭電信、廣信通信、清遠(yuǎn)電信、邯鄲電信、欣藍(lán)通信、泰安移動(dòng)、文安移動(dòng)、撫順聯(lián)通、臨江聯(lián)通、廣州銀行、廣大汽車4S店、風(fēng)日汽車4S店、灝景藍(lán)灣地產(chǎn)、滿堂紅地產(chǎn)、廣州機(jī)場(chǎng)快線、花東行政服務(wù)中心等等

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